Comprometimento e percepção da qualidade de serviços de tecnologia da informação

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2009
Autor(a) principal: Lira, Franklin de Souza lattes
Orientador(a): Bastos, Antônio Virgílio Bittencourt lattes
Banca de defesa: Bastos, Antônio Virgílio Bittencourt lattes, Souza, Janice Aparecida Janissek de lattes, Quintella, Rogério Hermida
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: Universidade Federal da Bahia
Programa de Pós-Graduação: Núcleo de Pós-Graduação em Administração (NPGA)
Departamento: Escola de Administração
País: Brasil
Palavras-chave em Português:
Comprometimento
Qualidade em Serviços
Gestão da qualidade
Tecnologia da informação
Marketing
Área do conhecimento CNPq:
CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
Link de acesso: https://repositorio.ufba.br/handle/ri/35519
Resumo: O estudo do comprometimento com a organização possui implicações gerenciais na medida em que seus achados podem ser utilizados na gestão da força de trabalho por departamentos de RH. Geralmente os estudos do comprometimento se focam nos bons resultados de se ter uma mão de obra com alto grau de comprometimento principalmente dos tipos afetivo e normativo. Este estudo investigou possíveis efeitos indesejáveis do comprometimento sobre a percepção da qualidade de serviços. Para isso foram adotadas as escalas de comprometimento em três dimensões desenvolvida por Meyer e Allen e a SERVQUAL desenvolvida por Parasuraman, Zeithaml e Berry para medir qualidade dos serviços. Uma pesquisa de campo (survey) foi realizada numa organização de grande porte que tinha uma unidade prestadora de serviços de tecnologia da informação (TI) a qual possuía sistema de gestão ISO9000 certificado e experiência com outros sistemas de gestão da qualidade. O objetivo da pesquisa foi analisar se há diferença na percepção da qualidade de serviços entre trabalhadores muito comprometidos com a organização e os pouco comprometidos. Os dados colhidos sobre comprometimento e qualidade de serviços foram submetidos a análise fatorial exploratória, e os escores fatoriais das variáveis latentes foram produzidos para serem feitos estudos de comparação de média da percepção de qualidade, usando como variáveis agrupadoras os índices de comprometimento nas três bases: afetiva, instrumental e normativa. Os resultados do estudo dão suporte à conclusão de que o nível de comprometimento em qualquer das três bases não afeta a percepção de qualidade de serviços dos trabalhadores.
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Uma pesquisa de campo (survey) foi realizada numa organização de grande porte que tinha uma unidade prestadora de serviços de tecnologia da informação (TI) a qual possuía sistema de gestão ISO9000 certificado e experiência com outros sistemas de gestão da qualidade. O objetivo da pesquisa foi analisar se há diferença na percepção da qualidade de serviços entre trabalhadores muito comprometidos com a organização e os pouco comprometidos. Os dados colhidos sobre comprometimento e qualidade de serviços foram submetidos a análise fatorial exploratória, e os escores fatoriais das variáveis latentes foram produzidos para serem feitos estudos de comparação de média da percepção de qualidade, usando como variáveis agrupadoras os índices de comprometimento nas três bases: afetiva, instrumental e normativa. Os resultados do estudo dão suporte à conclusão de que o nível de comprometimento em qualquer das três bases não afeta a percepção de qualidade de serviços dos trabalhadores.The research results on organizational commitment have direct managerial implications as its findings can be used in managing the workforce by HR departments. In general, the studies on commitment to the organization are focused on good results of possessing a workforce highly committed, mainly the affective and normative types. This study investigated possible side effects of commitment on workers perception of service quality. The study used the scale developed by Meyer and Allen to measure commitment in three bases and the SERVQUAL instrument developed by Parasuraman, Zeithaml e Berry to measure service quality. A survey research was developed in a large organization that possesses an information technology unit whose ISO9000 quality system is certified and that has also experience with other quality management systems. The research objective was to analyze if there are differences in perception of service quality by high committed employees and low committed ones. The collected data about commitment and service quality were submitted to exploratory factor analysis and factor scores obtained about latent variables were generated to be used in means comparison tests about quality perception, using as grouping variables indexes of commitment on the three bases: affective, normative and instrumental. The research results support the conclusion that commitment level does not affect the workers service quality perception.Submitted by Glauber de Assunção Moreira (glauber.moreira@ufba.br) on 2022-06-10T16:34:56Z No. of bitstreams: 1 Dissertação de Mestrado - FRANKLIN DE SOUZA LIRA.pdf: 876181 bytes, checksum: 15834537af33aacd4b3af5631a3f6728 (MD5)Approved for entry into archive by Biblioteca de Administração (bibadm@ufba.br) on 2022-06-15T22:03:51Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação de Mestrado - FRANKLIN DE SOUZA LIRA.pdf: 876181 bytes, checksum: 15834537af33aacd4b3af5631a3f6728 (MD5)Made available in DSpace on 2022-06-15T22:03:51Z (GMT). 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