Uma arquitetura para sistemas inteligentes de suporte ao usuário.

• Ano de defesa: 1999
• Autor(a) principal: GORGÔNIO, Flavius da Luz.
• Orientador(a): FERNEDA, Edilson.
• Banca de defesa: BARROS, Marcelo Alves de., COSTA, Fábio Paraguaçu Duarte da.
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Federal de Campina Grande
• Programa de Pós-Graduação: PÓS-GRADUAÇÃO EM CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO
• Departamento: Centro de Engenharia Elétrica e Informática - CEEI
• País: Brasil
• Palavras-chave em Português: Inteligência Artificial; Sistemas Baseados em Conhecimento; Help Desk; Raciocínio Baseado em Casos (RBC); Metodologias Baseadas em Conhecimento; Metodologias Baseadas em Data Mining; Arquitetura Híbrida para Sistemas Help Desk; Artificial Intelligence; Knowledge-Based Systems; Case Based Reasoning (RBC); Knowledge-Based Methodologies; Methodologies Based on Data Mining; Hybrid Architecture for Help Desk Systems
• Área do conhecimento CNPq: Ciência da Computação
• Link de acesso: https://dspace.sti.ufcg.edu.br/handle/riufcg/7101

Sistemas help desk para dar suporte a assistência de clientes tem se tornado cruciais para o mundo competitivo da economia globalizada. Nesse contexto. sistemas help desk são sistemas computacionais que tem um papel muito importante na relação entre organizações inteligentes e seus clientes. Sistemas help desk são obtidos pela aplicação de técnicas de Inteligencia Artificial tais como raciocínio Baseado em Casos (RBC). metodologias baseadas em conhecimento e Data Mining. Alem disso. recursos de Internet, apesar de apenas estar "engatinhando". tende a ser de grande valia para a modelagem de sistemas help desk. O presente trabalho trata da combinação desses recursos. Os objetivos dessa dissertação são apresentar as metodologias correntes que tem sido utilizadas na construção dos sistemas help desk atuais e propor uma arquitetura hibrida para sistemas help desk inteligentes consistindo da combinação (i) de recursos Internet; (ii) da abordagem RBC; e (Hi) da abordagem baseada em regras. No modelo aqui proposto. nosso esforço central para promover a interação do usuário com o sistema para que o próprio usuário busque. ampla e intensivamente, respostas ao seu problema através de sistemas baseados em conhecimento. Na arquitetura proposta. soluções para problemas enfrentados por clientes de organizações são armazenadas como casos RBC (o par <problema, solução >) ou regras heurísticas. sendo a Internet o veículo para a navegação do usuário durante um processo de questão-resposta.