A qualidade dos serviços prestados pela Universidade Federal de Campina Grande, campus de Cajazeiras.

• Ano de defesa: 2019
• Autor(a) principal: ALMEIDA, Andreza Pires de.
• Orientador(a): SILVA, Edjane Esmerina Dias da.
• Banca de defesa: MARQUES, Jaciara Farias de Souza., FONSECA, Paulo Henrique da.
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Federal de Campina Grande
• Programa de Pós-Graduação: PROFIAP
• Departamento: Centro de Ciências Jurídicas e Sociais - CCJS
• País: Brasil
• Palavras-chave em Português: Serviços; Qualidade; Satisfação dos alunos; Modelo SERVQUAL; Services; Quality; Student satisfaction; Model SERVQUAL
• Área do conhecimento CNPq: Administração Pública
• Link de acesso: https://dspace.sti.ufcg.edu.br/handle/riufcg/17419

Os serviços exercem um papel relevante na economia mundial. É essencial reconhecer que eles são parte integrante da sociedade, estão presentes no cerne da economia e são fundamentais para que esta se mantenha sadia e saudável. Dessa forma, encontra­se a educação como um dos serviços ofertados à sociedade, a qual deverá ser prestada pelo estado sob a regência de princípios tal como a garantia de padrões mínimos de qualidade. Este estudo teve como objetivo geral investigar a qualidade dos serviços prestados aos discentes do curso de Licenciatura em Geografia da Universidade Federal de Campina Grande, Campus de Cajazeiras. A pesquisa foi do tipo descritiva e bibliográfica, com abordagem quantitativa. O local para a realização da pesquisa foi Curso de Licenciatura em Geografia da Universidade Federal de Campina Grande ­ UFCG, Campus de Cajazeiras. A população foi constituída pelos discentes matriculados no Curso de licenciatura em Geografia. A amostra foi composta por 120 (cento e vinte) alunos matriculados Curso de licenciatura em Geografia. A pesquisa foi realizada nos meses de agosto e dezembro 2018, nos turnos diurno e noturno. Concluiu­se que os alunos do Curso de Licenciatura em Geografiada da Universidade Federal de Campina Grande, Campus de Cajazeiras, de acordo com suas percepções, consideraram as cinco dimensões como sendo importantes, sendo a dimensão de Confiabilidade como a mais relevante, principalmente, no serviço Curso fornecido conforme prometido, quando não houve opinião para os conceitos considerados instisfatórios, Qualidade baixa e muito baixa, e quando o conceito Qualidade regular também se fez reduzido, destacou­se também o serviço matrícula e rematrícula quando a maioria dos discentes consideraram Qualidade muito alta do serviço. Foi considerado como menos relevante a dimensão Presteza no aspecto Acesso dos alunos às regras e normas da Universidade, que recebeu maiores opiniões dos alunos quanto aos conceitos considerados insatisfatórios para o serviço. A pesquisa mostrou que há muitas divergências de opiniões na qualidade dos serviços prestados pelo Campus de Cajazeiras, percebendo­se algumas discrepâncias, mas aos gestores não cabe apenas analisar somente quais são os atributos e as respectivas dimensões da qualidade dos serviços prestados pela instituição, mas também a possibilidade e o cuidado em avaliar quais as prioridades na percepção dos alunos, para que possam transformar essas informações em estratégias, ações e investimentos que a qualifiquem os mesmos. São aspectos de uma importância significativa para os alunos e a Universidade Federal de Campina Grande, campus Cajazeiras, necessita de ações pertinentes para melhorar estes serviços e reverter as percepções apontadas. Portanto, vale ressaltar que o índice geral de satisfação pode ser utilizado pela Universidade Federal de Campina Grande continuamente para uma análise da evolução de desempenho dos seus serviços. Se adotado o método SERVQUAL pela instituição, então este monitoramento temporal dos serviços permitirá à instituição perceber pontos fortes e fracos e o seu respectivo aperfeiçoamento ao longo do tempo.