Otimização da Comunicação Institucional na UFCG: examinando a possibilidade de implementação de um chatbot para atendimento ao discente

• Ano de defesa: 2024
• Autor(a) principal: ALMEIDA, Eraldo José Costa
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Federal de Campina Grande; Brasil; Centro de Ciências Jurídicas e Sociais - CCJS; PROFIAP; UFCG
• Palavras-chave em Português: Tecnologia de informação e da comunicação; Atendimento ao público; Atendimento virtual; Inteligência artificial; Chatbot; Information and communication technology; Customer service; Virtual service; Artificial intelligence; Administração Pública
• Link de acesso: https://dspace.sti.ufcg.edu.br/handle/riufcg/40108

Diante do desenvolvimento, popularização das tecnologias de informação e comunicação, como também das mudanças tecnológicas do século XXI e das alterações no convívio social causadas pela pandemia da COVID-19, ocasionando em novas possibilidades para a atuação nas Universidades Públicas brasileiras, desde questões estruturais até o atendimento aos seus usuários, mostra-se necessário o desenvolvimento de tecnologias que permitam uma conexão de maneira mais rápida e intuitiva. Para isso, o desenvolvimento de um Chatbot para atendimento virtual, poderia estreitar essa relação e potencializar a utilização dos seus serviços. Neste contexto, a pesquisa tem como objetivo analisar se a inclusão do Chatbot como um canal de comunicação adicional na Universidade Federal de Campina Grande pode ser uma opção estratégica para atender às necessidades de seus discentes e o produto técnico é a proposta de desenvolvimento de um Chatbot, uma ferramenta de chat, que permita a interação da UFCG com seus discentes e estes possam receber informações e serviços relevantes de forma virtual. Nesse sentido, foi feita uma análise a respeito da possibilidade de utilizar novas tecnologias, como um assistente virtual (Chatbot), de maneira que possa viabilizar um processo de modernização na comunicação entre a Universidade Federal de Campina Grande e os seus discentes. A pesquisa foi conduzida com uma abordagem descritiva e uma metodologia qualiquantitativa, que envolveu a aplicação de questionário a estudantes ativos e apresentação de protótipo de Chatbot ao Grupo Focal. A pesquisa revela a significativa influência do aplicativo WhatsApp na rotina dos estudantes, enfatizando a necessidade de adotar estratégias de comunicação alinhadas aos canais de comunicação preferidos por essa comunidade. Os resultados apontam para a viabilidade de introduzir um Chatbot como meio de interação direta com os alunos, contudo, ressaltam a importância de a instituição considerar potenciais preocupações e enfatizar os benefícios dessa ferramenta. Por fim, com base nos resultados obtidos e nas experiências de outros órgãos de tradição no serviço público brasileiro que adotaram o Chatbot, com destaque para as Universidades Públicas Federais Brasileiras, foi possível propor a implantação de um Chatbot para melhorar a comunicação institucional da UFCG, visando otimizar o atendimento, fornecer informações precisas e relevantes aos usuários, e aprimorar a interação e o engajamento com a comunidade acadêmica.