Avaliação da qualidade do serviço terceirizado de impressão a partir da percepção do usuário: um estudo no IFRN.

• Ano de defesa: 2016
• Autor(a) principal: SALES JÚNIOR, Francisco Monteiro de.
• Orientador(a): CARVALHO, José Ribamar Marques de.
• Banca de defesa: BARBOSA, Maria de Fátima Nóbrega., MARQUES, Jacyara Farias Souza.
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Federal de Campina Grande
• Programa de Pós-Graduação: PROFIAP
• Departamento: Centro de Ciências Jurídicas e Sociais - CCJS
• País: Brasil
• Palavras-chave em Português: Terceirização; Ilhas de impressão; Qualidade de serviço; Outsourcing; Printing islands; Service quality
• Área do conhecimento CNPq: Administração Pública
• Link de acesso: https://dspace.sti.ufcg.edu.br/handle/riufcg/1650

A qualidade de serviço está inerentemente relacionada à capacidade das ações, atitudes e comportamentos de um fornecedor em resolver problemas ou ofertar benefícios a um cliente, suprindo as suas necessidades e proporcionando satisfação. A mensuração deste atendimento não é trivial, pois permeia as expectativas individuais que são formadas por bases essencialmente intangíveis e subjetivas. O presente estudo objetivou avaliar a qualidade do serviço terceirizado de impressão do Campus Natal Central do Instituto Federal de Educação, Ciências e Tecnologia do Rio Grande do Norte a partir da percepção de seus usuários internos. A investigação exploratória e descritiva se caracterizou como um estudo de caso com um enfoque prático e aplicado, uma abordagem centrada nas pessoas, e adotou métodos mistos na coleta de dados, notadamente, entrevistas em profundidade, observações de campo e aplicação de questionário semiestruturado adaptado a partir da literatura. Esta estratégia proporcionou a superação das limitações de um viés unicamente qualitativo ou quantitativo, e garantiu maior robustez na análise. Os dados quantitativos foram submetidos às técnicas da estatística descritiva e da Análise Fatorial, sendo identificadas quatro dimensões latentes e consolidadas enquanto variáveis relevantes que melhor explicam a qualidade do serviço no modelo de ilhas de impressão, a saber: Empatia no Atendimento Colaborativo (24,37%); Confiabilidade no Funcionamento do Sistema (23,67%); Presteza na Resolução de Problemas (16,42%); e Segurança de Uso e Capacitação de Usuários (6,56%). A triangulação destes fatores críticos de sucesso com os demais dados qualitativos coletados propiciou uma compreensão mais aprofundada dos aspectos positivos e negativos do serviço, resultando em um diagnóstico que apontou para o êxito na adoção da solução terceirizada, e com ampla satisfação dos usuários. Por outro lado, foram apresentadas 19 (dezenove) proposições sugestivas para fins de correção dos entraves identificados, como a maior divulgação da política de impressão no Campus e a implantação de capacitação operacional continuada, contributos que implicam na melhoria do serviço ofertado. Enquanto limitação, a investigação não ponderou a visão das equipes de suporte técnico da empresa terceirizada e do Campus na conjuntura de avaliação da qualidade do serviço.