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Nível de serviço logístico sob o prisma da entrega Last Mile: o que pensam os demandantes?

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2024
Autor(a) principal: Machado, Camilla Asth
Orientador(a): Não Informado pela instituição
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: Não Informado pela instituição
Programa de Pós-Graduação: Não Informado pela instituição
Departamento: Não Informado pela instituição
País: Não Informado pela instituição
Palavras-chave em Português:
Nível de serviço
Satisfação do cliente
Comércio eletrônico
Logística
Última milha
Satisfação do consumidor
Service level
Customer satisfaction
E-commerce
Logistic
Last mile
Link de acesso: https://app.uff.br/riuff/handle/1/35400
Resumo: Objetivo: Investigar, no viés logístico e de entrega, o quanto o nível de serviço é considerado importante, quais esses requisitos que os consumidores levam em consideração e até onde o mesmo adota essa percepção para avaliação desses fornecedores do e-commerce. Desenho / Metodologia / Abordagem: Foi realizada uma revisão sistemática da literatura, na qual foram selecionados 31 artigos e dissertações nas bases Scopus, Web of Science e BDTD para investigação dos requisitos que podem influenciar na manutenção dos resultados. Para a etapa empírica da pesquisa foi adotado um questionário baseado pela literatura para investigar junto aos grupos de respondentes as divergências e complementações dos achados teóricos. Achados: Foram identificados na literatura 02 macros atributos que apresentam interseções conceituais entre si e 18 requisitos atrelados a eles, que fundamentaram a elaboração do instrumento de pesquisa. Implicações Práticas: O estudo teórico proporcionou o entendimento de como o nível de serviço logístico afeta na satisfação e fidelização dos compradores no mercado eletrônico. A pesquisa empírica enriqueceu esse entendimento, classificando os 20 fatores de maior importância, complementando os achados da literatura e investigando as divergências de percepções entre os compradores participantes da pesquisa. Através dos resultados obtidos, foi possível entender os requisitos de maior impacto nessa percepção de nível de serviço no viés logístico. Originalidade / Valor: Os conceitos de qualidade, valor percebido, risco, satisfação e lealdade são considerados interligados tanto na pesquisa de consumo tradicional quanto no comércio eletrônico, com isso esse estudo pode ser utilizado por qualquer empresa que tenha ou contrate serviço de entrega e que deseja gerar boa experiencia para seus clientes, independente do ramo de atuação.
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Para a etapa empírica da pesquisa foi adotado um questionário baseado pela literatura para investigar junto aos grupos de respondentes as divergências e complementações dos achados teóricos. Achados: Foram identificados na literatura 02 macros atributos que apresentam interseções conceituais entre si e 18 requisitos atrelados a eles, que fundamentaram a elaboração do instrumento de pesquisa. Implicações Práticas: O estudo teórico proporcionou o entendimento de como o nível de serviço logístico afeta na satisfação e fidelização dos compradores no mercado eletrônico. A pesquisa empírica enriqueceu esse entendimento, classificando os 20 fatores de maior importância, complementando os achados da literatura e investigando as divergências de percepções entre os compradores participantes da pesquisa. Através dos resultados obtidos, foi possível entender os requisitos de maior impacto nessa percepção de nível de serviço no viés logístico. Originalidade / Valor: Os conceitos de qualidade, valor percebido, risco, satisfação e lealdade são considerados interligados tanto na pesquisa de consumo tradicional quanto no comércio eletrônico, com isso esse estudo pode ser utilizado por qualquer empresa que tenha ou contrate serviço de entrega e que deseja gerar boa experiencia para seus clientes, independente do ramo de atuação.Objective: Investigate, with logistical and delivery perspective, how much the service level is considered by providers, what requirements consumers consider and what extent they adopt this perception when evaluating these e-commerce suppliers. Design / Methodology / Approach: A systematic literature review was conducted, in which 31 articles were selected from the Scopus, Web of Science and BDTD databases to investigate the requirements that may influence the maintenance of results. For empirical stage of the research use questionnaire to investigate with groups of respondents within the organization studied, such as divergences and complementation of theoretical findings. Findings: Two macro attributes were identified in the literature that present conceptual intersections with each other and 18 requirements linked to them, which supported the development of the research instrument. Practical Implications: The theoretical study provided an understanding of how the level of logistics service affects buyer satisfaction and loyalty in the electronic market. Empirical research enriched this understanding, classifying the 20 most important factors, complementing literature findings, and investigating divergences in perceptions among buyers participating in the research. Through the results obtained, it was possible to understand the requirements that had the greatest impact on this perception of service level in terms of logistics. Originality / Value: The concepts of quality, perceived value, risk, satisfaction and loyalty are considered interconnected in both traditional consumer research and e-commerce, so this study can be used by any company that has or hires a delivery service and wants to generate a good experience. for its customers, regardless of the field of activity.69 f.Araujo, Fernando Oliveira deAbreu, Chrystyane Gerth SilveiraRangel, Luis Alberto DuncanMotta, Wladimir HenriquesMachado, Camilla Asth2024-11-19T18:37:43Z2024-11-19T18:37:43Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfMACHADO, Camilla Asth. Nível de serviço logístico sob o prisma da entrega Last Mile: o que pensam os demandantes? 2023. 69 f. 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