Proposta de sistemática para CRM: aplicado a organização do setor de telecomunicações

• Ano de defesa: 2019
• Autor(a) principal: Valentim, Leonardo Cardoso
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Niterói
• Palavras-chave em Português: Customer relationship management; Business intelligence; Setor de telecomunicações.; Gestão do relacionamento com o cliente; Tomada de decisão; Gestão de processos de negócios; Setor de telecomunicações; Telecommunications industry
• Link de acesso: https://app.uff.br/riuff/handle/1/9774; http://dx.doi.org/10.22409/PSG.2018.mp.05685563728

Propósito: As empresas do setor de telecomunicações precisam lidar com uma quantidade cada vez maior de dados e informações. Para se manterem competitivas e sobreviverem em um mercado complexo e dinâmico, um dos seus grandes desafios é gerenciar estas informações de maneira ágil, segura e inteligente com o objetivo de melhorar a sua relação com o seu público alvo, ou seja satisfazer as necessidades dos seus clientes. O grande avanço das Tecnologias da Informação proporciona soluções para que as organizações possam otimizar os seus processos CRM (Customer Relationship Management). Inserida neste contexto, a presente pesquisa tem por objetivo principal a proposição de uma sistemática de otimização de CRM apoiada por BI (Business Intelligence) para organizações do setor de telecomunicações. Metodologia: Realizou-se um levantamento na literatura na bases Scopus e Web of Science buscando os conceitos, fundamentos, discussões e modelos propostos dentro do contexto pesquisado que pudessem suportar a formulação da sistemática. Em uma segunda etapa, através de um grupo focal formado por especialistas no setor, novos aspectos e observações foram adicionados ao método, com o objetivo de incorporar ao mesmo as práticas atuais utilizadas no mercado. Na terceira fase do estudo a sistemática proposta foi aplicada em uma empresa do setor de telecomunicações que atua no mercado brasileiro, sendo verificada, desta maneira, a sua aplicabilidade em um contexto real. Achados: Identificou-se a importância da adoção de Tecnologias da Informação para a otimização dos processos de gerenciamento das relações com os clientes por parte das organizações do referido setor. Verificou-se ainda a importância da formulação de roteiros que possam orientar as empresas que escolhem este caminho devido à complexidade e as diversas dimensões envolvidas na implementação. A aplicabilidade da sistemática proposta foi verificada através do seu teste prático, bem como dificuldades e benefícios relacionados a mesma ficaram evidentes nesta etapa do estudo. Valor e originalidade: Entende-se que os estudos apresentados sejam de grande valia para as organizações que desejam se aplicar por estes caminhos, ao serem apresentados conhecimentos que podem auxiliar as mesmas neste sentido, caracterizando a utilidade da pesquisa para a prática profissional. Por outro lado os conceitos, fundamentos e sistemáticas apresentadas podem contribuir para a evolução da literatura no campo estudado. Por fim, foram encontrados poucos estudos na literatura propondo sistemáticas para otimização CRM suportado por BI, não sendo encontrado nenhum trabalho orientado para o contexto específico das organizações de telecomunicação no mercado Brasileiro, o que atesta a originalidade do trabalho.