Gerenciamento de serviços de TI: análise e proposição do Modelo ITIL na Universidade Federal da Grande Dourados

• Ano de defesa: 2018
• Autor(a) principal: Steffen, Leandro Aparecido Antunes
• Orientador(a): Mendonça, Jane Corrêa Alves
• Banca de defesa: Chiariello, Caio Luis , Lima, Anderson Corrêa de
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Federal da Grande Dourados
• Programa de Pós-Graduação: Programa de pós-graduação em Administração Pública em Rede Nacional
• Departamento: Faculdade de Administração, Ciências Contábeis e Economia
• País: Brasil
• Palavras-chave em Português: Administração pública; Tecnologia da informação; Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação
• Palavras-chave em Inglês: Public administration; Information technology; Information technology management standard
• Área do conhecimento CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO PUBLICA
• Link de acesso: http://repositorio.ufgd.edu.br/jspui/handle/prefix/993

Este trabalho analisa os aspectos do Gerenciamento de Serviços de TI na Universidade Federal da Grande Dourados, buscando apresentar sua concepção teórica e os aspectos práticos envolvidas na Governança de TI da instituição. A gestão dos serviços é fundamental para equilibrar a relação entre os recursos institucionais e os processos de gerência, melhorando o valor da TI e promovendo o alinhamento estratégico entre a alta administração e o setor responsável. Essa relação dá subsídios a um processo eficiente e capaz de promover uma melhoria contínua na atuação da TI junto aos seus usuários. A metodologia utilizada consistiu na aplicação de modelos de maturidade, capazes de determinar o quanto a UFGD conhece e aplica os aspectos práticos da biblioteca ITIL. Junto a isso foi realizado o levantamento dos recursos e capacidades disponíveis, buscando compreender o processo ao qual estão vinculados, e as possíveis melhorias que a adequação do atual modelo pode oferecer, quando aplicadas as boas práticas da ITIL no contexto da UFGD. Durante a pesquisa pode-se observar um nível de maturidade bastante baixo e a falta de adesão aos padrões de governança, sendo preocupantes alguns aspectos apresentados e a necessidade urgente de intervenção para melhoria das condições institucionais. Ao mesmo tempo foi possível perceber um corpo técnico com formação adequada e em número suficiente para apresentar propostas de melhoria ao modelo atualmente implantado, sendo necessário um extensivo trabalho de capacitação e atualização, para que este entenda os conceitos da ITIL e seja capaz de participar do processo melhoria da gestão de serviços de TI na UFGD. Ao final, munido da maturidade institucional e conhecendo o atual processo de gestão de serviços, este trabalho apresenta uma proposta de intervenção que busca otimizar a relação da força de trabalho de TI com o setor responsável na UFGD. Essa adequação procura valorizar o corpo técnico, ao mesmo tempo em que promove melhorias na gestão dos recursos e proporciona uma atuação voltada ao usuário e alinhada aos princípios de gestão de TI dispostos na biblioteca ITIL.