Gestão do conhecimento no suporte técnico da Fundação Centro de Políticas Públicas e Avaliação da Educação: análise da ferramenta Wiki

• Ano de defesa: 2020
• Autor(a) principal: Assis, Elizabete de Cassia Resende
• Orientador(a): Scortegagna, Liamara
• Banca de defesa: Rezende, Wagner Silveira , Lima, Carla da Conceicao de
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Federal de Juiz de Fora (UFJF)
• Programa de Pós-Graduação: Mestrado em Gestão e Avaliação em Educação Pública
• Departamento: Faculdade de Educação
• País: Brasil
• Palavras-chave em Português: Wiki; Gestão do conhecimento; Atendimento; Knowledge management; Attendance
• Área do conhecimento CNPq: CNPQ::CIENCIAS HUMANAS::EDUCACAO
• Link de acesso: https://repositorio.ufjf.br/jspui/handle/ufjf/11719

A presente dissertação foi desenvolvida no âmbito do Mestrado Profissional em Gestão e Avaliação da Educação (PPGP) do Centro de Políticas Públicas e Avaliação da Educação da Universidade Federal de Juiz de Fora (CAEd/UFJF). O caso de gestão estudado discute as problemáticas geradas pela ausência e desatualização de alguns procedimentos na ferramenta de trabalho dos atendentes de suporte dos sistemas de gestão e dos projetos, sob responsabilidade da Fundação CAEd, para esclarecer dúvidas e orientar seus usuários. Assim, propõe-se a seguinte questão: quais ações devem ser realizadas para solucionar os problemas relacionados à ausência e à desatualização de informações na ferramenta Wiki utilizada no suporte aos sistemas de gestão e projetos da Fundação CAEd? O caso de gestão tem como objetivo geral analisar o processo que envolve a Gestão do Conhecimento, observando a ferramenta Wiki – utilizada pelo setor de Suporte Técnico – e propor ações no intuito de aprimorá-la. Já os objetivos específicos são: i) descrever a ferramenta Wiki, principal fonte de informação e procedimentos utilizados pelos Atendentes I e II para satisfazer as dúvidas levantadas pelos usuários; ii) analisar a Gestão do Conhecimento no suporte e na ferramenta Wiki; e iii) propor ações para melhorar o fluxo da informação na equipe do Suporte Técnico da Fundação CAEd. Para realização desta dissertação utilizou-se como metodologia o estudo de caso com abordagem qualitativa por meio da coleta de dados, realizada em relatórios disponibilizados pelo setor do Suporte Técnico da Fundação CAEd, e pesquisa de campo. Apresentaram-se alguns conceitos fundamentais sobre o assunto, baseando-se em alguns autores, tais como: Nonaka e Takeuchi (1997), Magnani e Heberlê (2010), Lima e Cabral (2011), Rossetti e Morales (2007), entre outros. Assumiu-se como hipótese que os atendentes não conseguem resolver todas as dúvidas dos usuários, principalmente, por dificuldades com a ferramenta Wiki, seja por não localizarem o procedimento, seja pelo procedimento estar desatualizado. Conclui-se, por meio das análises da pesquisa de campo, que as dificuldades decorrem por: falhas no fluxo de informação; ausência de padronização na escrita dos procedimentos; e desatualização dos procedimentos na Wiki. As conclusões levaram à proposição das seguintes ações: interação com o setor externo (reuniões); criação de fórum para interação entre os colaboradores; capacitação dos Analistas de Suporte II; criação de um protocolo para agilizar a inserção na Wiki de alterações nos procedimentos.