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Plataforma para aferição e análise de clientes baseado em contexto com aplicação de inteligência artificial

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2021
Autor(a) principal: Silva, Lucas Timóteo da lattes
Orientador(a): Esmin, Ahmed Ali Abdalla
Banca de defesa: Esmin, Ahmed Ali Abdalla, Martins, Teresa Cristina Monteiro, Carvalho, Dárlinton Barbosa Feres
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: Universidade Federal de Lavras
Programa de Pós-Graduação: Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação
Departamento: Departamento de Ciência da Computação
País: brasil
Palavras-chave em Português:
Satisfação de clientes
Inteligência artificial - Aplicação
Processamento de linguagem natural
Computação sensível ao contexto
Customer satisfaction
Artificial intelligence - Applications
Natural language processing
Context aware computing applications
Área do conhecimento CNPq:
Ciência da Computação
Link de acesso: https://repositorio.ufla.br/handle/1/46333
Resumo: Com a ascensão do modelo de negócios orientado à serviços, torna-se cada vez mais importante para as organizações assegurar requisitos de qualidade na prestação dos seus serviços. Empresas de ponta investem estrategicamente em iniciativas de satisfação do cliente, já que consumidores satisfeitos tendem a recomprar mais e podem auxiliar as empresas a reduzir o custo na aquisição de novos clientes. O objetivo deste trabalho é apresentar uma nova plataforma, que auxilie as organizações na construção e aplicação de pesquisas de satisfação de clientes, levando em consideração o contexto do consumidor. Com a utilização de diferentes técnicas computacionais que envolvem Inteligência Artificial (IA) e Processamento de Linguagem Natural (PLN) a ferramenta oferece recomendações de pesquisas similares para serem utilizadas como referência, com a construção e sugestão de questões durante o processo de elaboração de pesquisas de satisfação. Técnicas de Context Aware Computing (CAC) aplicadas permitem ainda, que a plataforma leve em consideração o contexto do consumidor para determinar qual melhor questão e momento para aplicação. Através de uma prova de conceito, realizada em uma Biblioteca Universitária, com o uso da plataforma, é possível observar que a plataforma é capaz de oferecer uma boa experiência aos clientes no processo de avaliação de serviços.
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Com a utilização de diferentes técnicas computacionais que envolvem Inteligência Artificial (IA) e Processamento de Linguagem Natural (PLN) a ferramenta oferece recomendações de pesquisas similares para serem utilizadas como referência, com a construção e sugestão de questões durante o processo de elaboração de pesquisas de satisfação. Técnicas de Context Aware Computing (CAC) aplicadas permitem ainda, que a plataforma leve em consideração o contexto do consumidor para determinar qual melhor questão e momento para aplicação. Através de uma prova de conceito, realizada em uma Biblioteca Universitária, com o uso da plataforma, é possível observar que a plataforma é capaz de oferecer uma boa experiência aos clientes no processo de avaliação de serviços.With the rise of the service-oriented business model, ensuring quality requirements in the provision of services becomes increasingly important for organizations. Cutting-edge companies invest strategically in customer satisfaction initiatives since satisfied consumers tend to buy back more and could help companies to reduce the cost of acquiring new customers. The purpose of this work is to present a new platform, which helps organizations in the construction and application of customer satisfaction surveys, considering the consumer context. Using different computational techniques, which involve Artificial Intelligence (AI) and Natural Language Processing (NLP), the tool offers similar research recommendations to be used as a reference, as well as the construction and suggestion of questions during the process of elaborating satisfaction surveys. The Context Aware Computing (CAC) techniques used also allow the platform to consider the consumer’s context to determine the best question and time for application. Through a proof of concept, carried out in a University Library, using the platform, it is possible to observe that the platform is able to offer a good experience to customers in the service evaluation process.Universidade Federal de LavrasPrograma de Pós-Graduação em Ciência da ComputaçãoUFLAbrasilDepartamento de Ciência da ComputaçãoCiência da ComputaçãoSatisfação de clientesInteligência artificial - AplicaçãoProcessamento de linguagem naturalComputação sensível ao contextoCustomer satisfactionArtificial intelligence - ApplicationsNatural language processingContext aware computing applicationsPlataforma para aferição e análise de clientes baseado em contexto com aplicação de inteligência artificialinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisEsmin, Ahmed Ali AbdallaEsmin, Ahmed Ali AbdallaMartins, Teresa Cristina MonteiroCarvalho, Dárlinton Barbosa Fereshttp://lattes.cnpq.br/3144278708352262Silva, Lucas Timóteo dainfo:eu-repo/semantics/openAccessporreponame:Repositório Institucional da UFLAinstname:Universidade Federal de Lavras (UFLA)instacron:UFLAORIGINALDISSERTAÇÃO_Plataforma para aferição e análise de clientes baseado em contexto com aplicação de inteligência artificial.pdfDISSERTAÇÃO_Plataforma para aferição e análise de clientes baseado em contexto com aplicação de inteligência artificial.pdfapplication/pdf5487665https://repositorio.ufla.br/bitstreams/20d5eb24-1564-4d15-9a18-0cd021fb0061/downloaddd3b8a11e972e7a3f75b727f98912c7aMD51trueAnonymousREADLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-8953https://repositorio.ufla.br/bitstreams/9940aaa3-8bd6-46a0-a0b8-fb8fcf7ae621/download760884c1e72224de569e74f79eb87ce3MD52falseAnonymousREADTEXTDISSERTAÇÃO_Plataforma para aferição e análise de clientes baseado em contexto com aplicação de inteligência artificial.pdf.txtDISSERTAÇÃO_Plataforma para aferição e análise de clientes baseado em contexto com aplicação de inteligência artificial.pdf.txtExtracted texttext/plain103350https://repositorio.ufla.br/bitstreams/9c0baeb1-336d-4147-a007-8d9226c5b69c/downloadd0841510a52374fd1be9a86d7e1759d8MD53falseAnonymousREADTHUMBNAILDISSERTAÇÃO_Plataforma para aferição e análise de clientes baseado em contexto com aplicação de inteligência artificial.pdf.jpgDISSERTAÇÃO_Plataforma para aferição e análise de clientes baseado em contexto com aplicação de inteligência artificial.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg3242https://repositorio.ufla.br/bitstreams/e81a7378-94d7-4d69-b929-b89a4281c043/downloade156a554e9281d3d86aefed924e7a41eMD54falseAnonymousREAD1/463332025-08-12 17:33:25.552open.accessoai:repositorio.ufla.br:1/46333https://repositorio.ufla.brRepositório InstitucionalPUBhttps://repositorio.ufla.br/server/oai/requestnivaldo@ufla.br || repositorio.biblioteca@ufla.bropendoar:2025-08-12T20:33:25Repositório Institucional da UFLA - Universidade Federal de Lavras (UFLA)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