Emissão de carteira de identidade: análise da implantação da obrigatoriedade de agendamento on-line prévio no estado de Minas Gerais

• Ano de defesa: 2018
• Autor(a) principal: Lucas de Carvalho Araújo
• Orientador(a): Ivan Beck Ckagnazaroff
• Banca de defesa: Noel Torres Júnior, Ricardo Carneiro
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Federal de Minas Gerais
• Programa de Pós-Graduação: Programa de Pós-Graduação em Administração
• Departamento: FACE - FACULDADE DE CIENCIAS ECONOMICAS
• País: Brasil
• Palavras-chave em Português: Serviços públicos; Serviços públicos eletrônicos; Agendamento on-line; Carteira de identidade; Tempo de espera
• Link de acesso: http://hdl.handle.net/1843/31393

Um dos serviços públicos mais frequentemente prestados é o serviço de emissão de carteiras de identidade - CI. Não podemos afirmar que todos os cidadãos brasileiros consomem este serviço ao menos uma vez na vida, mas considerando a importância deste documento, podemos afirmar que seu consumo é praticamente compulsório. O governo de Minas Gerais optou por alterar drasticamente o processo de entrada do serviço de emissão de CI implantando a obrigatoriedade de agendamento on-line prévio para que o cidadão possa emitir seu documento. A presente pesquisa visou analisar os efeitos desta implantação no desempenho do serviço de emissão de CI. Entre os achados da pesquisa, destaca-se que a obrigatoriedade de agendamento alterou significativamente as atividades desempenhadas pelo cidadão para emitir sua identidade, a disposição dos funcionários para o atendimento do cidadão, o fluxo de entrada do cidadão e as informações e controles disponíveis para o gerenciamento das unidades. Em relação aos indicadores analisados, a grande evolução ocorreu no Tempo Médio de Espera - TME que apresentou uma redução média superior a 75% após a implantação do novo modelo, superando 90% nas UAIs com maior volume de atendimento. A implantação da obrigatoriedade de agendamento racionalizou e moldou a demanda de forma que ela se adequasse à capacidade de oferta do governo, trazendo previsibilidade e constância para o atendimento, possibilitando a maximização da produtividade da estrutura alocada para o atendimento, facilitando o planejamento da capacidade e reduzindo os custos para a obtenção da qualidade desejada. Com a implantação da obrigatoriedade de agendamento on-line prévio a administração saiu de uma situação em que a qualidade da prestação dependia da variação da demanda para uma situação em que possui o controle do ambiente. Verificou-se também que, apesar de o TME ser reduzido drasticamente, o Índice de Satisfação não acompanhou esta variação. Esta situação pode ser explicada pela alteração da expectativa do cidadão em relação ao serviço. No antigo modelo, um cidadão que não possuía horário agendado comparecia à unidade com uma expectativa de atrasos e de um tempo de espera baseado em relatos ou experiência própria. Neste caso, não havia um comprometimento da administração em relação ao horário de atendimento. A partir do momento que o cidadão agenda um horário, ele cria uma expectativa de ser atendido pontualmente e qualquer tempo de espera pode ferir suas expectativas e consequentemente afetar sua satisfação.