O estresse e a função gerencial: estudo em uma empresa do segmento de Contact Center na cidade de Belo Horizonte

• Ano de defesa: 2010
• Autor(a) principal: Fernanda Cristina Costa Couto
• Orientador(a): Luciano Zille Pereira
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Federal de Minas Gerais
• Palavras-chave em Português: Estresse ocupacional; Tensão no trabalho; Função gerencial; Gênero
• Link de acesso: http://hdl.handle.net/1843/BUBD-9A5GD6

Este estudo tem por objetivo identificar em uma empresa do segmento de contact center aspectos específicos do trabalho do gerente em posição de gerência intermediária e de gerência operacional, situações causadoras de tensão excessiva, analisando a intensidade e asmanifestações de quadros de estresse, levando-se em consideração o gênero. Para a consecução deste objetivo, realizou-se um estudo de caso caracterizado como descritivo-explicativo, em que se analisou uma amostra de 120 gestores de uma organização do segmento de callcenter. A coleta de dados foi realizada por meio do questionário aderente ao Modelo Teórico de Explicação do Estresse Ocupacional em Gerentes (MTEG), desenvolvido por Zille (2005). Os dados foram tratados estatisticamente a partir da utilização dos softwares Excel e SPSS - Statistical Package for the Social Sciences. Os resultados evidenciaram que 26,6%, ou 32 gerentes, apresentam ausência de estresse, contra 73,4%, ou 88 gerentes que apresentam quadro de estresse, variando de leve a moderado a estresse muito intenso. Destes, 28,4%, ouseja 34 gerentes, apresentam quadro de estresse intenso e muito intenso. Outro dado relevante é que do ponto de vista hierárquico os gerentes de nível intermediário apresentam níveis mais elevados de estresse do que aqueles de nível operacional, na proporção de 93,3% para 70,5% em relação ao mesmo quadro. Cabe mencionar que as principais fontes de tensão excessivas existentes no ambiente de trabalho foram: execução de várias atividades ao mesmo tempo e comalto grau de cobrança; os muitos prazos e prazos apertados como rotina do trabalho, acarretando grande incômodo e tensão excessiva; e percepção de que a filosofia da alta gerência/diretoria é pautada pela obsessão e compulsão por resultados, causando tensão excessiva. Os principais sintomas de estresse detectados foram: ansiedade, fadiga, angústia, dor de cabeça por tensão e falta ou excesso de apetite. As manifestações de estresse em relação ao gênero evidenciaram queos gerentes do sexo feminino apresentam-se com maior incidência de estresse do que os gerentes do sexo masculino. No que tange aos possíveis impactos do estresse na produtividade dos gerentes, identificaram-se: desejo de trocar de emprego com frequência, dificuldade de lembrar fatos recentes relacionados ao trabalho que anteriormente eram facilmente lembrados e o impacto de se perder o controle sobre os eventos da vida (trabalho, entre outros).