Compreendendo os sinais da qualidade na saúde: um estudo de caso de uma clínica de tratamento oncológico

• Ano de defesa: 2013
• Autor(a) principal: Antônio Carlos Rodrigues
• Orientador(a): Noel Torres Junior
• Banca de defesa: Marcio Augusto Goncalves, Dario Ikuo Miyake
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Federal de Minas Gerais
• Palavras-chave em Português: Qualidade; Sinais de qualidade; Serviços; Saúde
• Link de acesso: http://hdl.handle.net/1843/BUOS-9AHJGA

Para obter um serviço, os clientes interagem com organizações. Ao interagirem, eles, conscientemente ou não, filtram os sinais e os organizam em um conjunto de impressões, algumas racionais e emocionais. Os sinais dividem-se três categorias: funcionais, mecânicos e humanos. Este trabalho tem por objetivo descrever a abordagem dos sinais da qualidade para o entendimento das principais dimensões que afetam a qualidade do serviço. O setor de saúde foi escolhido por sua importância e peculiaridades em relação aos demais. Para alcançar tal objetivo foi realizado um estudo de caso de uma clínica de tratamento oncológico de destaque setorial, o qual permitiu um novo olhar para sobre a qualidade em serviços. Aplicaram-se entrevistas, questionários e análise de documentos para a coleta de dados. A abordagem dos sinais permitiu uma visão diferente da qualidade tradicionalmente usada. Os resultados da pesquisa revelaram a necessidade de compreender o serviço na perspectiva da experiência vivenciada e desejada pelos clientes. Constata-se hoje uma grande ênfase nos sistemas de gestão da qualidade quanto aos aspectos associados à confiabilidade do processo, nitidamente ligados aos sinais funcionais, em detrimento aos sinais mecânicos e humanos. Estes últimos são mais direcionados pelas lideranças do que pelos sistemas de gestão da qualidade adotados. Grande parte das ferramentas da qualidade usada pela organização e de caráter básico, indicando que no futuro poderão ser adotadas ferramentas mais sofisticadas, para obter resultados mais significativos. Concluiu-se que a qualidade em serviço apresenta mais dimensões do que a qualidade em manufatura. Não basta garantir a funcionalidade do serviço. A forma e o ambiente onde ele é entregue afetam a percepção de sua qualidade pelo cliente. Nesta direção, a organização precisa conhecer tudo o que clientes sentem em relação àquela experiência proporcionada pelo serviço.