A lealdade resultante da qualidade do relacionamento: um estudo com estudantes do Centro de Ciências da Saúde da Universidade de Fortaleza (UNIFOR)

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2017
Autor(a) principal: Silveira, Jose Antonio Perez
Orientador(a): Não Informado pela instituição
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: Não Informado pela instituição
Programa de Pós-Graduação: Não Informado pela instituição
Departamento: Não Informado pela instituição
País: Não Informado pela instituição
Palavras-chave em Português:
Marketing de relacionamento
Lealdade
Ensino Superior
Link de acesso: https://biblioteca.sophia.com.br/terminalri/9575/acervo/detalhe/113457
Resumo: Os estudos sobre a lealdade estudantil com as instituições de ensino superior é fundamental para a viabilidade dessas instituições, que estão em ambiente de extrema concorrência. Diversos estudos foram realizados no Brasil e no exterior, acerca da formação dessa lealdade. O modelo de mensuração da lealdade estudantil desenvolvido por Hennig-Thurau, Hansen e Langer (2001) tem como base a qualidade do relacionamento e foi aplicado em vários países, inclusive no Brasil, o qual serviu de base para este estudo cujo objetivo é avaliar a lealdade dos alunos do Centro de Ciências da Saúde (CCS) da Universidade de Fortaleza (UNIFOR). De forma complementar ao modelo original, esta pesquisa incorpora a variável moderadora renda na lealdade. A pesquisa foi feita através de um survey aplicado nos alunos concludentes do segundo semestre de 2016 do CCS da UNIFOR e os resultados foram obtidos por modelagem de equações estruturais por meio dos mínimos quadrados parciais. Foram confirmadas cinco das nove hipóteses estabelecidas originalmente. Os construtos qualidade percebida e comprometimento emocional apresentaram-se como antecedentes significativos da lealdade corroborando os resultados obtidos por Hennig-Thurau, Hansen e Langer (2001). Comprovou-se que a qualidade percebida influencia a confiança e o comprometimento emocional e a confiança tem grande relação com o comprometimento emocional. A renda não moderou significativamente a relação dos construtos formadores da lealdade dos estudantes e a utilização de ferramenta estatística que se baseia na variância (SmartPLS) não divergiu da ferramenta utilizada pelo trabalho original que foi baseado na covariância (Lisrel). No final, apresentam-se as implicações gerenciais como adoção de estratégias de percepção da conduta ética da instituição pelos estudantes e gestão para a retenção dos estudantes com base nos resultados deste trabalho. Palavras-chave: Qualidade do relacionamento. Lealdade. Qualidade percebida. Comprometimento. Confiança.
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A pesquisa foi feita através de um survey aplicado nos alunos concludentes do segundo semestre de 2016 do CCS da UNIFOR e os resultados foram obtidos por modelagem de equações estruturais por meio dos mínimos quadrados parciais. Foram confirmadas cinco das nove hipóteses estabelecidas originalmente. Os construtos qualidade percebida e comprometimento emocional apresentaram-se como antecedentes significativos da lealdade corroborando os resultados obtidos por Hennig-Thurau, Hansen e Langer (2001). Comprovou-se que a qualidade percebida influencia a confiança e o comprometimento emocional e a confiança tem grande relação com o comprometimento emocional. A renda não moderou significativamente a relação dos construtos formadores da lealdade dos estudantes e a utilização de ferramenta estatística que se baseia na variância (SmartPLS) não divergiu da ferramenta utilizada pelo trabalho original que foi baseado na covariância (Lisrel). No final, apresentam-se as implicações gerenciais como adoção de estratégias de percepção da conduta ética da instituição pelos estudantes e gestão para a retenção dos estudantes com base nos resultados deste trabalho. Palavras-chave: Qualidade do relacionamento. Lealdade. Qualidade percebida. Comprometimento. Confiança.Studies on student loyalty with higher education institutions are fundamental to the viability of these institutions, which are in an environment of extreme competition. Several studies were carried out in Brazil and abroad on the formation of this loyalty. The model of student loyalty measurement developed by Hennig-Thurau, Hansen and Langer (2001) is based on the relationship quality and was applied in several countries, including Brazil, which served as the basis for this study whose objective is to evaluate the Loyalty of the students of the Health Sciences Center (CCS) of the University of Fortaleza (UNIFOR). Complementary to the original model, this research incorporates the moderating variable income in loyalty. The research was done through a survey applied to the concluding students of the second semester of 2016 of the UNIFOR CCS and the results were obtained by modeling structural equations through partial least squares. Five of the nine hypotheses originally established were confirmed. The constructs perceived quality and emotional commitment presented as significant antecedents of loyalty corroborating the results obtained by Hennig-Thurau, Hansen and Langer (2001). It has been proven that perceived quality influences trust and emotional commitment, and trust is closely related to emotional commitment. The income did not moderate significantly in student loyalty and the use of statistical tool that based on variance (SmartPLS) did not differ from the tool used by the original work that was based on covariance (Lisrel). In the end, we present the managerial implications such as the adoption of strategies for the perception of ethical behavior of the institution by the students and management for the retention of students based on the results of this work. Keywords: Relationship quality. Loyalty. Perceived quality. Commitment. Trust.Castelo, Jose Sarto FreireCastelo, Jose Sarto FreireCabral, José Ednilson de OliveiraSousa Filho, Jose Milton deSilva, Áurio Lúcio Leocádio deUniversidade de Fortaleza. Programa de Pós-Graduação em Administração de EmpresasSilveira, Jose Antonio Perez2017info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttps://biblioteca.sophia.com.br/terminalri/9575/acervo/detalhe/113457https://uol.unifor.br/auth-sophia/exibicao/18852Disponibilidade forma física: Existe obra impressa de código : 104084porreponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UNIFORinstname:Universidade de Fortaleza (UNIFOR)instacron:UNIFORinfo:eu-repo/semantics/openAccess2024-01-25T15:46:21Zoai::113457Biblioteca Digital de Teses e Dissertaçõeshttps://www.unifor.br/bdtdONGhttp://dspace.unifor.br/oai/requestbib@unifor.br||bib@unifor.bropendoar:2024-01-25T15:46:21Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UNIFOR - Universidade de Fortaleza (UNIFOR)false
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