Avaliação de desempenho e planejamento de capacidade em call centers de serviços de emergência

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2010
Autor(a) principal: SILVA, Alysson Barros da
Orientador(a): MACIEL, Paulo Romero Martins
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: Universidade Federal de Pernambuco
Programa de Pós-Graduação: Não Informado pela instituição
Departamento: Não Informado pela instituição
País: Não Informado pela instituição
Palavras-chave em Português:
Link de acesso: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/2377
Resumo: Os call centers de serviços de emergência fornecem serviçoes de extrema importância para a sociedade, pois é a partir deles que são acionados os órgãos de segurança, resgate e socorro. Quando aciona um serviço de emergência, a população faz seu primeiro contato com um call center, para onde convergem todas as chamadas. Essa central faz o acionamento dos profissionais da Polícia Militar, Corpo de Bombeiros, Polícia Civil e da Polícia Científica. Baseado na importância dos serviços de emergência,é necessário que os call centers prestem seus serviços de forma eficiente, respeitando um tempo máximo de atendimento, diminuindo o tempo de resposta as chamadas o que pode salvar vidas, combater crimes, manter a segurança da sociedade e proporcionar maior qualidade de vida à população. Este trabalho faz a avaliação e o planejamento de call centers de emergências a partir de um modelo estocástico expolinomial para simular o ambiente real. Avaliou-se: o comportamento da taxa de ocupação na fila de espera; o número de ligações descartadas; a probabilidade de desistências das ligações telefônicas, e o número de servidores livres para dar o prognóstico da real necessidade dos servidores e a relação com o número de ligações suportadas do call center. Visou-se, assim, com base nos resultados obtidos pelo modelo gerado, diminuir o tempo de resposta das chamadas de emergência, bem como o tempo de espera para atendimento e reduzir, com isso, o número de abandonos das ligações telefônicas. O pressente estudo proporcionou suporte a decisões para correções de problemas, como a má utilização dos serviços prestados. Um estudo de caso é apresentado para análise do impacto das variações da carga de trabalho no desempenho do call center, e o reflexo na taxa de ocupação na fila de espera, no número de ligações descartadas, na probabilidade de desistências das ligações telefônicas e no número de servidores livres. Foi feita a análise do impacto do aumento da fila de espera para atendimento e seu impacto no desempenho do call center
id UFPE_0e410b97c3965aa4ad179929f58dfbfd
oai_identifier_str oai:repositorio.ufpe.br:123456789/2377
network_acronym_str UFPE
network_name_str Repositório Institucional da UFPE
repository_id_str
spelling SILVA, Alysson Barros daMACIEL, Paulo Romero Martins2014-06-12T15:57:31Z2014-06-12T15:57:31Z2010-01-31Barros da Silva, Alysson; Romero Martins Maciel, Paulo. Avaliação de desempenho e planejamento de capacidade em call centers de serviços de emergência. 2010. Dissertação (Mestrado). Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação, Universidade Federal de Pernambuco, Recife, 2010.https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/2377Os call centers de serviços de emergência fornecem serviçoes de extrema importância para a sociedade, pois é a partir deles que são acionados os órgãos de segurança, resgate e socorro. Quando aciona um serviço de emergência, a população faz seu primeiro contato com um call center, para onde convergem todas as chamadas. Essa central faz o acionamento dos profissionais da Polícia Militar, Corpo de Bombeiros, Polícia Civil e da Polícia Científica. Baseado na importância dos serviços de emergência,é necessário que os call centers prestem seus serviços de forma eficiente, respeitando um tempo máximo de atendimento, diminuindo o tempo de resposta as chamadas o que pode salvar vidas, combater crimes, manter a segurança da sociedade e proporcionar maior qualidade de vida à população. Este trabalho faz a avaliação e o planejamento de call centers de emergências a partir de um modelo estocástico expolinomial para simular o ambiente real. Avaliou-se: o comportamento da taxa de ocupação na fila de espera; o número de ligações descartadas; a probabilidade de desistências das ligações telefônicas, e o número de servidores livres para dar o prognóstico da real necessidade dos servidores e a relação com o número de ligações suportadas do call center. Visou-se, assim, com base nos resultados obtidos pelo modelo gerado, diminuir o tempo de resposta das chamadas de emergência, bem como o tempo de espera para atendimento e reduzir, com isso, o número de abandonos das ligações telefônicas. O pressente estudo proporcionou suporte a decisões para correções de problemas, como a má utilização dos serviços prestados. Um estudo de caso é apresentado para análise do impacto das variações da carga de trabalho no desempenho do call center, e o reflexo na taxa de ocupação na fila de espera, no número de ligações descartadas, na probabilidade de desistências das ligações telefônicas e no número de servidores livres. Foi feita a análise do impacto do aumento da fila de espera para atendimento e seu impacto no desempenho do call centerporUniversidade Federal de PernambucoAttribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazilhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/info:eu-repo/semantics/openAccessCapacidade do call centerDesempenho de call centersPlanejamento de call centerModelo Estocásticos ExpolinomialCall center de Serviços de EmergênciaAvaliação de desempenho e planejamento de capacidade em call centers de serviços de emergênciainfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisreponame:Repositório Institucional da UFPEinstname:Universidade Federal de Pernambuco (UFPE)instacron:UFPETHUMBNAILarquivo3203_1.pdf.jpgarquivo3203_1.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1263https://repositorio.ufpe.br/bitstream/123456789/2377/4/arquivo3203_1.pdf.jpg7dc5458eb15c553339e0ecb97969474dMD54ORIGINALarquivo3203_1.pdfapplication/pdf3864799https://repositorio.ufpe.br/bitstream/123456789/2377/1/arquivo3203_1.pdf500c1ed242d62eb06b6271e45b30d5dbMD51LICENSElicense.txttext/plain1748https://repositorio.ufpe.br/bitstream/123456789/2377/2/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD52TEXTarquivo3203_1.pdf.txtarquivo3203_1.pdf.txtExtracted texttext/plain211991https://repositorio.ufpe.br/bitstream/123456789/2377/3/arquivo3203_1.pdf.txt0d24b93e6c52248b86e4bafffa95e52aMD53123456789/23772019-10-25 04:26:11.361oai:repositorio.ufpe.br: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Repositório InstitucionalPUBhttps://repositorio.ufpe.br/oai/requestattena@ufpe.bropendoar:22212019-10-25T07:26:11Repositório Institucional da UFPE - Universidade Federal de Pernambuco (UFPE)false
dc.title.pt_BR.fl_str_mv Avaliação de desempenho e planejamento de capacidade em call centers de serviços de emergência
title Avaliação de desempenho e planejamento de capacidade em call centers de serviços de emergência
spellingShingle Avaliação de desempenho e planejamento de capacidade em call centers de serviços de emergência
SILVA, Alysson Barros da
Capacidade do call center
Desempenho de call centers
Planejamento de call center
Modelo Estocásticos Expolinomial
Call center de Serviços de Emergência
title_short Avaliação de desempenho e planejamento de capacidade em call centers de serviços de emergência
title_full Avaliação de desempenho e planejamento de capacidade em call centers de serviços de emergência
title_fullStr Avaliação de desempenho e planejamento de capacidade em call centers de serviços de emergência
title_full_unstemmed Avaliação de desempenho e planejamento de capacidade em call centers de serviços de emergência
title_sort Avaliação de desempenho e planejamento de capacidade em call centers de serviços de emergência
author SILVA, Alysson Barros da
author_facet SILVA, Alysson Barros da
author_role author
dc.contributor.author.fl_str_mv SILVA, Alysson Barros da
dc.contributor.advisor1.fl_str_mv MACIEL, Paulo Romero Martins
contributor_str_mv MACIEL, Paulo Romero Martins
dc.subject.por.fl_str_mv Capacidade do call center
Desempenho de call centers
Planejamento de call center
Modelo Estocásticos Expolinomial
Call center de Serviços de Emergência
topic Capacidade do call center
Desempenho de call centers
Planejamento de call center
Modelo Estocásticos Expolinomial
Call center de Serviços de Emergência
description Os call centers de serviços de emergência fornecem serviçoes de extrema importância para a sociedade, pois é a partir deles que são acionados os órgãos de segurança, resgate e socorro. Quando aciona um serviço de emergência, a população faz seu primeiro contato com um call center, para onde convergem todas as chamadas. Essa central faz o acionamento dos profissionais da Polícia Militar, Corpo de Bombeiros, Polícia Civil e da Polícia Científica. Baseado na importância dos serviços de emergência,é necessário que os call centers prestem seus serviços de forma eficiente, respeitando um tempo máximo de atendimento, diminuindo o tempo de resposta as chamadas o que pode salvar vidas, combater crimes, manter a segurança da sociedade e proporcionar maior qualidade de vida à população. Este trabalho faz a avaliação e o planejamento de call centers de emergências a partir de um modelo estocástico expolinomial para simular o ambiente real. Avaliou-se: o comportamento da taxa de ocupação na fila de espera; o número de ligações descartadas; a probabilidade de desistências das ligações telefônicas, e o número de servidores livres para dar o prognóstico da real necessidade dos servidores e a relação com o número de ligações suportadas do call center. Visou-se, assim, com base nos resultados obtidos pelo modelo gerado, diminuir o tempo de resposta das chamadas de emergência, bem como o tempo de espera para atendimento e reduzir, com isso, o número de abandonos das ligações telefônicas. O pressente estudo proporcionou suporte a decisões para correções de problemas, como a má utilização dos serviços prestados. Um estudo de caso é apresentado para análise do impacto das variações da carga de trabalho no desempenho do call center, e o reflexo na taxa de ocupação na fila de espera, no número de ligações descartadas, na probabilidade de desistências das ligações telefônicas e no número de servidores livres. Foi feita a análise do impacto do aumento da fila de espera para atendimento e seu impacto no desempenho do call center
publishDate 2010
dc.date.issued.fl_str_mv 2010-01-31
dc.date.accessioned.fl_str_mv 2014-06-12T15:57:31Z
dc.date.available.fl_str_mv 2014-06-12T15:57:31Z
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
format masterThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.citation.fl_str_mv Barros da Silva, Alysson; Romero Martins Maciel, Paulo. Avaliação de desempenho e planejamento de capacidade em call centers de serviços de emergência. 2010. Dissertação (Mestrado). Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação, Universidade Federal de Pernambuco, Recife, 2010.
dc.identifier.uri.fl_str_mv https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/2377
identifier_str_mv Barros da Silva, Alysson; Romero Martins Maciel, Paulo. Avaliação de desempenho e planejamento de capacidade em call centers de serviços de emergência. 2010. Dissertação (Mestrado). Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação, Universidade Federal de Pernambuco, Recife, 2010.
url https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/2377
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.rights.driver.fl_str_mv Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazil
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/
info:eu-repo/semantics/openAccess
rights_invalid_str_mv Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazil
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/
eu_rights_str_mv openAccess
dc.publisher.none.fl_str_mv Universidade Federal de Pernambuco
publisher.none.fl_str_mv Universidade Federal de Pernambuco
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Repositório Institucional da UFPE
instname:Universidade Federal de Pernambuco (UFPE)
instacron:UFPE
instname_str Universidade Federal de Pernambuco (UFPE)
instacron_str UFPE
institution UFPE
reponame_str Repositório Institucional da UFPE
collection Repositório Institucional da UFPE
bitstream.url.fl_str_mv https://repositorio.ufpe.br/bitstream/123456789/2377/4/arquivo3203_1.pdf.jpg
https://repositorio.ufpe.br/bitstream/123456789/2377/1/arquivo3203_1.pdf
https://repositorio.ufpe.br/bitstream/123456789/2377/2/license.txt
https://repositorio.ufpe.br/bitstream/123456789/2377/3/arquivo3203_1.pdf.txt
bitstream.checksum.fl_str_mv 7dc5458eb15c553339e0ecb97969474d
500c1ed242d62eb06b6271e45b30d5db
8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33
0d24b93e6c52248b86e4bafffa95e52a
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Repositório Institucional da UFPE - Universidade Federal de Pernambuco (UFPE)
repository.mail.fl_str_mv attena@ufpe.br
_version_ 1813708993696104448