Avaliação da percepção da qualidade em restaurantes self-service : comparando os períodos pré e pós pandemia

• Ano de defesa: 2025
• Autor(a) principal: SOUSA, Cicera Ligiane Oliveira
• Orientador(a): MEDEIROS, Denise Dumke de
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Federal de Pernambuco
• Programa de Pós-Graduação: Programa de Pos Graduacao em Engenharia de Producao
• País: Brasil
• Palavras-chave em Português: Satisfação do cliente; Ferramenta SERVQUAL; Pandemia da COVID-19; Restaurante Self-service
• Link de acesso: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/63727

Diante do cenário competitivo atual, as organizações precisam desenvolver produtos e aprimorar os serviços para atender as necessidades de seus clientes. Assim, é percebido que os clientes vivem em constantes mudanças de hábitos e comportamentos, o que permite compreender as preferências dos consumidores e como elas interagem com os serviços prestados. Esta pesquisa teve como objetivo geral, avaliar a percepção da qualidade dos serviços em restaurantes self-service, analisando as expectativas e percepções dos clientes nos períodos de pré e pós-pandemia da COVID-19. Discorre sobre a qualidade na oferta dos serviços, bem como a busca por estratégias para redefinir o ambiente de trabalho e os serviços que são ofertados por este segmento. Portanto, as organizações precisam integrar suas táticas em uma gestão que acompanhe as inovações e mudanças de mercado, transformando-as em oportunidades estratégicas. Nessa perspectiva de alcançar o propósito da pesquisa foi utilizada a ferramenta SERVQUAL adaptada ao contexto estudado. A técnica metodológica para o levantamento dos dados ocorreu com aplicação de questionários que foram coletados dados de 415 clientes, no período pré-pandemia e 798 clientes no período pós-pandemia da COVID-19. Para a amostra consultada que antecede a pandemia da COVID-19, foi utilizada a análise de regressão para modelar a correlação entre as variáveis das amostras, permitindo assim, a formulação de uma equação matemática que quantifica a influência das variáveis preditoras sobre a variável dependente. A Equação 1, resultante do modelo de regressão indica que a satisfação dos clientes é diretamente influenciada pelas variáveis preditoras, as quais são: P2 (instalações); P19 (horário conveniente); P23 (ouvir o cliente atentamente); P25 (possuir e ofertar wi-fi); P30 (rapidez na fila para se servir) e P31(rapidez para pagar a conta). Para a amostra II com os resultados dos respondentes após o período de pandemia da COVID-19, são: P2 (instalações); P4 (atratividade do ambiente); P6 (comprometimento com a qualidade); P13 (funcionário educado e cortês); P17 (procedimento padronizado); P18 (atenciosos para resolução de problemas); P21 (priorizar interesse do cliente); P27 (boa localização e fácil acesso); P28 (facilidade de pagamento); P29 (variedade no cardápio); P30 (rapidez na fila para se servir), disponibilizada pela Equação 2. Portanto, este estudo viabiliza a avaliação da percepção dos consumidores em relação aos serviços ofertados pelo setor de restaurantes self- service, possibilitando não apenas a análise da qualidade percebida dos consumidores, mas também o direcionamento para a compreensão das alterações nas preferências e no comportamento dos clientes.