Gestão da qualidade em Serviços : aplicação da escala SERVQUAL em uma empresa de Call Center

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2006
Autor(a) principal: Simões, Maria Quinelato Melo
Orientador(a): Não Informado pela instituição
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: Universidade Federal de Pernambuco
Programa de Pós-Graduação: Não Informado pela instituição
Departamento: Não Informado pela instituição
País: Não Informado pela instituição
Palavras-chave em Português:
Qualidade em serviços
Percepção
Expectativa
SERVQUAL.
Link de acesso: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/5766
Resumo: Atualmente, a sociedade encontra-se imersa em uma economia voltada para as atividades de serviços. Nesta fase pós-industrial, é fundamental a observância dos conceitos da qualidade como diferencial competitivo. Estes conceitos envolvem a necessidade de entender os critérios priorizados pelos clientes, assim como a aferição contínua da qualidade por eles percebida. Esta aferição permite a adoção de ações gerenciais corretivas nos déficits encontrados, levando à aceitação do serviço ofertado e à sobrevivência das organizações. O objetivo deste trabalho é desenvolver uma proposta para medir a qualidade em serviço percebida pelos clientes corporativos de uma empresa de Call Center da região Nordeste. Para tanto, utilizou-se como instrumentos de coleta de informação a escala SERVQUAL e perguntas abertas. Neste trabalho, as expectativas dos clientes são comparadas com a sua percepção acerca do serviço prestado. Além disso, é analisada a percepção da gerência da empresa quanto às expectativas dos clientes e proposto planos de ação para minimizar as lacunas encontradas. O trabalho demonstrou que os clientes entendem o significado de cada dimensão da qualidade em serviços, considerando a confiabilidade a mais importante delas. Os principais pontos positivos observados na empresa são: conhecer as expectativas de seus clientes, entender suas necessidades e tornar seus serviços acessíveis. Como ponto fraco destaca-se o padrão adotado para os relatórios enviados aos seus clientes
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