The role of bad online buying experience on consumer webrooming behavior

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2020
Autor(a) principal: Schiessl, Djonata, 1994-
Orientador(a): Korelo, José Carlos, 1978-
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: eng
Instituição de defesa: Não Informado pela instituição
Programa de Pós-Graduação: Não Informado pela instituição
Departamento: Não Informado pela instituição
País: Não Informado pela instituição
Palavras-chave em Português:
Comportamento do consumidor
Comércio varejista
Administração
Link de acesso: https://hdl.handle.net/1884/66842
Resumo: Orientador: Prof. Dr. José Carlos Korelo
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spelling Schiessl, Djonata, 1994-Universidade Federal do Paraná. Setor de Ciências Sociais Aplicadas. Programa de Pós-Graduação em AdministraçãoKorelo, José Carlos, 1978-2020-05-26T17:53:42Z2020-05-26T17:53:42Z2020https://hdl.handle.net/1884/66842Orientador: Prof. Dr. José Carlos KoreloDissertação (mestrado) - Universidade Federal do Paraná, Setor de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Administração. Defesa : Curitiba, 18/02/2020Inclui referências: p. 51-56Área de concentração: Estratégia de marketing e comportamento do consumidorResumo: No mercado de varejo online, as empresas lutam todos os dias, para garantir que seus clientes não tenham experiências ruins enquanto navegam em seus sites. Elas fazem isso para gerar mais engajamento e revenda. Uma má experiência reduz as atitudes do consumidor e pode levá-los à um site concorrente ou à uma loja física para comprar um produto ou serviço. Em particular, pesquisas anteriores investigaram características e fatores de risco como gatilhos para os consumidores passarem da Internet para uma loja física para adquirir produtos (webrooming). Porém, como a má experiência afeta o comportamento de webrooming permanece incerto. Em quatro estudos, investigamos como as experiências ruins originadas nas lojas on-line conduzem as pessoas para a troca de canais. Os resultados desta pesquisa fornecem evidências de que as experiências ruins (vs. boas) com ocorrência em lojas on-line levam os consumidores a realizar mais webrooming. Uma das explicações se deve ao fato da frustração dos consumidores sentida durante o processo. Consumidores que efetuam o webrooming ficam mais frustrados do que aqueles que não escolhem esse caminho. Por fim, também introduzimos variações nesse tipo de comportamento entre canais e exploramos possíveis mecanismos para explicar as preferências do comprador. Palavras chave: Webrooming; comportamento de compra; experiência do consumidor.Abstract: In the online retail market, companies battle every day, trying to ensure their customers do not undergo bad experiences while navigating on their websites. They do so to generate more engagement and resale. A bad experience reduces consumer's attitudes and conducts them to a competitor website or a physical store to buy a product or service. In particular, previous researches investigated characteristics and risk factors as triggers to consumers move from internet to a physical store to acquire goods (webrooming). Even so, how bad experience affect webrooming behavior remains unclear. Across four studies, we investigated how bad experiences originated in online stores conduce people to realize cross channel. The results of this research provide evidence that bad experiences (vs good) that occurred in online stores guide consumers to perform more webrooming. One explanation is due to the fact that consumer frustration felt during the process. Consumers who adhere to webrooming are more frustrated than the ones who do not choose this path. Finally, we also introduce variations in this kind of cross channel behavior and explore possible mechanisms to explain buyer preferences. Keywords: Webrooming. shopping behavior. consumer experience84 p. : il.application/pdfComportamento do consumidorComércio varejistaAdministraçãoThe role of bad online buying experience on consumer webrooming behaviorinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisengreponame:Repositório Institucional da UFPRinstname:Universidade Federal do Paraná (UFPR)instacron:UFPRinfo:eu-repo/semantics/openAccessORIGINALR - D - DJONATA SCHIESSL.pdfapplication/pdf2011442https://acervodigital.ufpr.br/bitstream/1884/66842/1/R%20-%20D%20-%20DJONATA%20SCHIESSL.pdf852ba022fdec46dc044dfd4517b14bd2MD51open access1884/668422020-05-26 14:53:42.282open accessoai:acervodigital.ufpr.br:1884/66842Repositório InstitucionalPUBhttp://acervodigital.ufpr.br/oai/requestinformacaodigital@ufpr.bropendoar:3082020-05-26T17:53:42Repositório Institucional da UFPR - Universidade Federal do Paraná (UFPR)false
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