Encaminhamento de tickets que exigem formação de grupos por classificação de texto

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2019
Autor(a) principal: Augusto, Jones Marques
Orientador(a): Xexéo, Geraldo Bonorino
Banca de defesa: Lima, Alexandre de Assis Bento, Alvim, Leandro Guimarães Marques
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: Universidade Federal do Rio de Janeiro
Programa de Pós-Graduação: Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Sistemas e Computação
Departamento: Instituto Alberto Luiz Coimbra de Pós-Graduação e Pesquisa de Engenharia
País: Brasil
Palavras-chave em Português:
Text classification
Ticket routing
Área do conhecimento CNPq:
CNPQ::ENGENHARIAS
Link de acesso: http://hdl.handle.net/11422/14046
Resumo: [PT] Com o crescimento da Tecnologia de Informação (TI) é cada vez mais importante para a economia mundial o uso de serviços de TI, a comercialização desses serviços tornou-se estratégica para diversas empresas e organizações. Esses provedores têm o desafio de manter a infraestrutura tecnológica em bom estado de funcionamento, pois precisam garantir que seus serviços estarão sempre disponíveis a fim de manter seus clientes satisfeitos. Com o acesso facilitado graças a Internet, os usuários normalmente têm diversas opções para realizar a tarefa desejada e podem migrar caso o serviço não os atendam. Uma vez que o mundo se tornou dependente de sistemas de TI, a queda de qualidade ou indisponibilidade destes serviços não são boas para os negócios. Com isso, a solução dos incidentes que causam a maioria desses problemas é um dos pontos importantes da gestão de serviços de TI. Buscando reduzir a carga de trabalho envolvida no gerenciamento de incidentes, um sistema que encaminha incidentes registrados para as áreas que têm a capacidade de resolvê-los é criado e testado com incidentes reais coletados de uma empresa brasileira provedora de serviços de TI. Para isto, técnicas de classificação de texto são analisadas sobre duas abordagens diferentes. A primeira encaminha os incidentes que são resolvidos por apenas um grupo de especialistas e a segunda abordagem trabalha com os incidentes que necessitam de mais de um grupo de especialistas para serem resolvidos. Os experimentos propostos mostram bons resultados na redução da carga de trabalho e acurácia na classificação.
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Uma vez que o mundo se tornou dependente de sistemas de TI, a queda de qualidade ou indisponibilidade destes serviços não são boas para os negócios. Com isso, a solução dos incidentes que causam a maioria desses problemas é um dos pontos importantes da gestão de serviços de TI. Buscando reduzir a carga de trabalho envolvida no gerenciamento de incidentes, um sistema que encaminha incidentes registrados para as áreas que têm a capacidade de resolvê-los é criado e testado com incidentes reais coletados de uma empresa brasileira provedora de serviços de TI. Para isto, técnicas de classificação de texto são analisadas sobre duas abordagens diferentes. A primeira encaminha os incidentes que são resolvidos por apenas um grupo de especialistas e a segunda abordagem trabalha com os incidentes que necessitam de mais de um grupo de especialistas para serem resolvidos. Os experimentos propostos mostram bons resultados na redução da carga de trabalho e acurácia na classificação.[EN] With the growth of Information Technology (IT) the use of IT services is becoming more important for the world economy, the commercialization of these services has become strategic for many companies and organizations. These providers are challenged to keep the technology infractutures up and running as they need to ensure that their services are always available to keep their customers happy. With the easy access thanks to the Internet, users usually have several options to perform the desired task and can migrate if the service does not meet them. Since the world has become dependent on IT systems, the poor quality or unavailability of these services is not good for business. Thus, resolving the incidents that cause most of these problems is one of the important points of IT service management. Seeking to reduce the workload involved in incident management, a system that routes recorded incidents to areas that have the ability to address them is created and tested using actual incidents collected from a Brazilian IT service provider. To do so, text classification techniques are employed using two different approaches. The first addresses incidents that are solved by only one expert group, and the second approach works with incidents that need more than one expert group to solve. The proposed experiments show good results in workload reduction and classification accuracy.Submitted by Paloma Arruda (palomaoliiveira75@gmail.com) on 2021-02-22T19:40:00Z No. of bitstreams: 1 JonesMarquesAugusto.pdf: 1275102 bytes, checksum: 132b3278521d8d894c42c834053f8293 (MD5)Approved for entry into archive by Moreno Barros (moreno@ct.ufrj.br) on 2021-04-05T02:19:24Z (GMT) No. of bitstreams: 1 JonesMarquesAugusto.pdf: 1275102 bytes, checksum: 132b3278521d8d894c42c834053f8293 (MD5)Made available in DSpace on 2021-04-05T02:19:24Z (GMT). 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