Obrigado por avaliar nossos serviços: análise da qualidade do serviço de agências de receptivo por meio de comentários online

• Ano de defesa: 2023
• Autor(a) principal: Barros, Alice Emanuele de Almeida
• Orientador(a): Alexandre, Mauro Lemuel de Oliveira
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Federal do Rio Grande do Norte
• Programa de Pós-Graduação: PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM TURISMO
• País: Brasil
• Palavras-chave em Português: Turismo - qualidade dos serviços; Satisfação; Agência de receptivo; Comentários online
• Área do conhecimento CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::TURISMO
• Link de acesso: https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/55646

OBJETIVO: O presente estudo tem como objetivo analisar como se caracteriza a satisfação do cliente de agências de turismo receptivo em Natal/RN, por meio da análise de comentários on-line e entrevistas com gestores de empresas do setor. A satisfação do consumidor é tema essencial para o sucesso das organizações, especialmente no contexto atual, em que a internet e a tecnologia da informação possibilitam o acesso e divulgação de relatos sobre experiências de consumo. Os comentários online se destacam como uma fonte de dados relevantes com informações espontâneas, e que permitem compreender a percepção dos consumidores de produtos e serviços. Aborda a temática da satisfação do consumidor no contexto das agências de receptivo, relevante segmento do setor turismo, especializado em receber os viajantes em seus locais de destino e ofertar serviços como traslados, city tours e passeios guiados. METODOLOGIA: Trata-se de uma pesquisa de caráter descritivo-exploratório, abordagem mista quali-quanti, realizada por meio da análise de dados com recorte temporal longitudinal. Os dados foram extraídos de 843 comentários online, compartilhados por viajantes consumidores de agências de turismo receptivo e de entrevistas realizadas com os gestores de 5 das 6 empresas estudadas. Os dados foram analisados por meio da Análise de Conteúdo e com auxílio do software Iramuteq (versão 0.7 alpha 2). O estudo utiliza os modelos Tourqual e Dailyserv para direcionar a análise dos comentários online sobre as agências de turismo receptivo, visando empregar as categorias e indicadores mais relacionados aos serviços das agências e aos objetivos propostos no estudo. RESULTADOS: O estudo mostra que os viajantes desfrutam de uma experiência fortemente vinculada às categorias “elemento humano” (com destaque para a atuação do guia de turismo), “entretenimento” e “evasão” propostos no modelo Tourqual e às categorias “guias de turismo” e instalações de paradas, designadas no modelo Dailyserv. Infere-se que os consumidores das agências de receptivo localizadas em Natal estão satisfeitos com a qualidade dos serviços das empresas, com ações e estratégias adequadas aos seus públicos (nota média de 4,91, e alta frequência de termos remetendo à satisfação no corpus textual analisado), sendo os comentários online um meio relevante para a mensuração e compreensão do fenômeno estudado. CONCLUSÃO: Por meio dos comentários online foi possível identificar indicadores e categorias que caracterizam a qualidade do serviço de agências de turismo receptivo. Assegura-se que os passeios, a atuação do guia de turismo, os locais visitados e a estrutura disponibilizada pelas agências (incluindo veículos e locais de parada) são indicadores que caracterizam a satisfação dos consumidores.