Fatores da satisfação e fidelidade de clientes: um estudo no setor de telefonia móvel celular

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2006
Autor(a) principal: Pereira, Marcio Antonio Dias
Orientador(a): Não Informado pela instituição
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: Universidade Federal do Rio Grande do Norte
BR
UFRN
Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção
Estratégia; Qualidade; Gestão Ambiental; Gestão da Produção e Operações
Programa de Pós-Graduação: Não Informado pela instituição
Departamento: Não Informado pela instituição
País: Não Informado pela instituição
Palavras-chave em Português:
Satisfação do Cliente
Fidelidade do cliente
Qualidade
Telecomunicações
Customer satisfaction
Customer fidelity
Quality
Telecoomunications
CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO
Link de acesso: https://repositorio.ufrn.br/jspui/handle/123456789/15055
Resumo: This thesis deals with the factors affecting customer satisfaction and loyalty in the mobile phone telecom sector. It is adapted a model proposed by Johnson et al. (2001) of quality and loyalty antecedent factors. It is conducted a survey with a sample of 385 customers of mobile phone telecom sector in Teresina city, a capital of a Northeastern State of Brazil, and descriptives and multiple regression statistical analysis. The main findings related to satisfaction are that quality and service price are the significant factors affecting it. Regarding loyalty, satisfaction, image, affective commitment, and calculate commitment are the significant factors to explain it. The overall model used fairly explain the satisfaction and loyalty outcomes
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