A ouvidoria no âmbito da Universidade Federal do Cariri: instância de gestão estratégica?

• Ano de defesa: 2023
• Autor(a) principal: Morais, Antônio Gerson Bezerra de
• Orientador(a): Sano, Hironobu
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Federal do Rio Grande do Norte
• Programa de Pós-Graduação: PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM GESTÃO PÚBLICA
• País: Brasil
• Palavras-chave em Português: Gestão estratégica - organizações públicas; Ouvidorias públicas - Brasil; Atuação das ouvidorias - universidades públicas
• Área do conhecimento CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS
• Link de acesso: https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/52363

É recente o processo de consolidação das ouvidorias públicas no Brasil e, mais especificamente, das ouvidorias nas universidades públicas, de forma que se pode observar lacunas de estudos sobre a atuação das ouvidorias. O (re)conhecimento das realidades e potencialidades das ouvidorias nas universidades é importante para compreender os seus serviços de forma estratégica e institucional, como produto de grande relevância da instituição. Dito isto, a presente pesquisa tem como objetivo geral compreender como ocorre a atuação da ouvidoria da UFCA sob a perspectiva estratégica em inter-relação com o nível estratégico da Universidade. A metodologia caracteriza-se por uma abordagem qualitativa, de natureza exploratória e descritiva. Quanto aos meios da coleta de dados, a pesquisa classifica-se em documental e de campo, configurando-se em um estudo de caso. A análise de dados ocorreu pela análise textual e das falas por meio da análise de similitude, utilizando o software Iramuteq. Foi realizada a descrição da criação e estruturação da Ouvidoria da UFCA; a análise da gestão de serviços da ouvidoria da UFCA; e discorreu-se sobre a percepção dos gestores do nível estratégico da UFCA acerca da práxis da ouvidoria. Quanto a estruturação da ouvidoria o lócus organizacional da ouvidoria da UFCA está formalmente inserido no organograma institucional da Universidade, vinculada administrativamente à alta gestão da instituição, a Reitoria, o que denota a sua relevância sobre os outros órgãos e setores, minimizando as camadas hierárquicas no contexto organizacional. O mapa estratégico institucional coloca a ouvidoria no macrossistema de governança e gestão, ou seja, assume posicionamento estratégico, na interrelação com os demais níveis do planejamento estratégico, tático e operacional da UFCA. Por outro lado, os resultados são conclusivos sobre a gestão dos serviços, ao apontar um distanciamento entre o que está posto nos documentos institucionais e a operacionalização dos serviços, principalmente no que se refere a publicização dos dados, que traz impactos negativos à transparência institucional, na ampliação e aprimoramento de outras ações que coloquem a ouvidoria em um patamar de maior protagonismo institucional. No tocante a percepção dos gestores sobre a práxis da ouvidoria, os resultados são patentes ao demonstrar a presença de nuances sobre a gestão que não são plenamente perceptíveis aos gestores, em especial no que se refere a governança de serviço, processos essenciais e gestão estratégica de informações.