Avaliação do CRM numa instituição financeira segundo gerentes de relacionamento
| Ano de defesa: | 2017 |
|---|---|
| Autor(a) principal: |
Guimarães, Vinícius da Silva
 |
| Orientador(a): |
Souza, Marco Antonio Ferreira de
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| Banca de defesa: | , , |
| Tipo de documento: | Dissertação |
| Tipo de acesso: | Acesso aberto |
| Idioma: | por |
| Instituição de defesa: |
Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro
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| Programa de Pós-Graduação: |
Programa de Pós-Graduação em Gestão e Estratégia
|
| Departamento: |
Instituto de Ciências Sociais Aplicadas
|
| País: |
Brasil
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| Palavras-chave em Português: | |
| Palavras-chave em Inglês: | |
| Área do conhecimento CNPq: | |
| Link de acesso: | https://rima.ufrrj.br/jspui/handle/20.500.14407/15072 |
Resumo: | O presente trabalho teve como objetivo verificar a efetividade da implantação do CRM como estratégia de negócio numa instituição financeira de grande porte segundo a ótica dos gerentes de relacionamento. O trabalho envolveu levantamento bibliográfico dos temas estratégia, tecnologia da informação e comunicação – TIC no negócio bancário e Customer Relationsip Management – CRM e uma pesquisa de campo com gerentes de relacionamento do segmento pessoa física lotados na rede de agências relativa à implantação do Customer Relationship Management na instituição financeira. Pode-se verificar que os sistemas anteriores ao CRM não exibiam numerosas informações para permitir um contato com o cliente de forma assertiva, a instituição financeira proporcionou um treinamento satisfatório para os seus funcionários, ocorreu uma maior integração entre os diversos setores da organização, o uso do CRM contribuiu para o aumento da confiança para ofertar e vender produtos, a integração dos sistemas legados ocorreu de forma bem-sucedida com o sistema CRM, houve resistência por parte dos funcionários para utilizá-lo e a navegação pelos aplicativos disponibilizados pelo sistema CRM foi considerada fácil. Além disso, a pesquisa evidenciou que o sistema CRM aumentou o tempo gasto pelos funcionários para atualizar os dados cadastrais dos clientes, possibilitou o aumento de informações sobre os mesmos, permitiu melhorar o relacionamento com os clientes e contribui para alcançar os resultados esperados pelo banco. Portanto, constatou-se que a implantação do CRM na instituição financeira desse estudo foi bem-sucedida e tem contribuído para o aumento das vendas de produtos e serviços do banco. Contudo, o sistema CRM precisa de ajustes e melhorias para otimizar o seu uso, pois o sistema apresenta problemas de lentidão e inoperância |
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Guimarães, Vinícius da SilvaSouza, Marco Antonio Ferreira de01971081728http://lattes.cnpq.br/5708227944301103Olivares, Gustavo LopesSouza, Marco Antônio Ferreira deFerreira, André05214314760http://lattes.cnpq.br/98439075791548472023-12-22T03:10:08Z2023-12-22T03:10:08Z2017-07-12Guimarães, Vinicius da Silva. Avaliação do CRM numa instituição financeira segundo gerentes de relacionamento. 2017. [91 f.]. Dissertação( Programa de Pós-Graduação em Gestão e Estratégia) - Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro, [Seropédica-RJ] .https://rima.ufrrj.br/jspui/handle/20.500.14407/15072O presente trabalho teve como objetivo verificar a efetividade da implantação do CRM como estratégia de negócio numa instituição financeira de grande porte segundo a ótica dos gerentes de relacionamento. O trabalho envolveu levantamento bibliográfico dos temas estratégia, tecnologia da informação e comunicação – TIC no negócio bancário e Customer Relationsip Management – CRM e uma pesquisa de campo com gerentes de relacionamento do segmento pessoa física lotados na rede de agências relativa à implantação do Customer Relationship Management na instituição financeira. Pode-se verificar que os sistemas anteriores ao CRM não exibiam numerosas informações para permitir um contato com o cliente de forma assertiva, a instituição financeira proporcionou um treinamento satisfatório para os seus funcionários, ocorreu uma maior integração entre os diversos setores da organização, o uso do CRM contribuiu para o aumento da confiança para ofertar e vender produtos, a integração dos sistemas legados ocorreu de forma bem-sucedida com o sistema CRM, houve resistência por parte dos funcionários para utilizá-lo e a navegação pelos aplicativos disponibilizados pelo sistema CRM foi considerada fácil. Além disso, a pesquisa evidenciou que o sistema CRM aumentou o tempo gasto pelos funcionários para atualizar os dados cadastrais dos clientes, possibilitou o aumento de informações sobre os mesmos, permitiu melhorar o relacionamento com os clientes e contribui para alcançar os resultados esperados pelo banco. Portanto, constatou-se que a implantação do CRM na instituição financeira desse estudo foi bem-sucedida e tem contribuído para o aumento das vendas de produtos e serviços do banco. Contudo, o sistema CRM precisa de ajustes e melhorias para otimizar o seu uso, pois o sistema apresenta problemas de lentidão e inoperânciaThe present work had as objective to verify the effectiveness of the implementation of CRM as a business strategy in a large financial institution according to the point of view of relationship managers. The work involved a bibliographic survey of the themes of strategy, information and communication technology - ICT in banking and Customer Relationship Management - CRM and a field research with relationship managers of the individual segment in the branch network related to the implementation of Customer Relationship Management in the financial institution. It can be verified that the systems before CRM did not display numerous information to allow a contact with the client of assertive form, the financial institution provided a training satisfactory for its employees, a greater integration between the diverse sectors of the organization occurred, the use of CRM has contributed to the increase of the confidence to offer and to sell products, the integration of the legacy systems happened successfully with the CRM system, there was resistance by the employees to use it and the navigation by the applications made available by the CRM system was considered easy. In addition, the survey showed that the CRM system increased the time spent by employees to update customer data, made it possible to increase customer information, improve customer relationships and help achieve the expected results of the bank. Therefore, it was verified that the implantation of the CRM in the financial institution of this study was successful and has contributed to the increase of sales of products and services of the bank. However, the CRM system needs adjustments and improvements to optimize its use, because the system presents problems of slowness and inoperabilityapplication/pdfporUniversidade Federal Rural do Rio de JaneiroPrograma de Pós-Graduação em Gestão e EstratégiaUFRRJBrasilInstituto de Ciências Sociais AplicadasCRM (Customer Relationship Management)Estratégia; Marketing de RelacionamentoInstituição FinanceiraTIC (Tecnologia da Informação e Comunicação).CRM (Customer Relationship Management)Strategy, Marketing of RelationshipFinancial InstitutionInformation and Comunication Technology – ICT.AdministraçãoAvaliação do CRM numa instituição financeira segundo gerentes de relacionamentoEvaluation of CRM in a financial institution according to relationship managers.info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisALBERTIN, A.; ALBERTIN, R. Alinhamento estratégico da TI com o desempenho empresarial. In: OLIVEIRA, F. B. (Org.). 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Disponível em: <http://www.febraban.com.br> Acesso em: 23 abr. 2016. ___________, Federação Brasileira de Bancos. Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2013. São Paulo: FEBRABAN, 2013. Disponível em: <http://www.febraban.com.br> Acesso em: 23 abr. 2016. ___________, Federação Brasileira de Bancos. Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2014. São Paulo: FEBRABAN, 2014. Disponível em: <http://www.febraban.com.br> Acesso em: 23 abr. 2016. FONSECA, Carlos Eduardo Correa da; MEIRELLES, Fernando de Souza; DINIZ, Eduardo Henrique. Tecnologia bancária no Brasil: uma história de conquistas, uma visão de futuro. São Paulo: FGVRAE, 2010. FORTUNA, Eduardo. Mercado financeiro: produtos e serviços. 16 ª edição. – Rio de Janeiro: Qualitymark Ed., 2005. GIL, Antonio. Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2002. GUILLÉN, Osmani Teixeira De Carvalho; VICENTE, José Valentim Machado; DE MORAES, Claudio Oliveira. 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Guimarães, Vinicius da Silva. Avaliação do CRM numa instituição financeira segundo gerentes de relacionamento. 2017. [91 f.]. Dissertação( Programa de Pós-Graduação em Gestão e Estratégia) - Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro, [Seropédica-RJ] . |
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