Um modelo de avaliação da qualidade no atendimento ao consumidor de energia elétrica aplicado na área comercial da Ceron

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2003
Autor(a) principal: Carvalho, Antonia Ferraz Ribeiro de
Orientador(a): Não Informado pela instituição
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: Florianópolis, SC
Programa de Pós-Graduação: Não Informado pela instituição
Departamento: Não Informado pela instituição
País: Não Informado pela instituição
Palavras-chave em Português:
Engenharia de produção
Energia eletrica
Concorrencia
Serviço ao cliente
Energia elétrica -
Distribuição
Link de acesso: http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/84794
Resumo: Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.
id UFSC_3d09d8f6de2c23173e263a8664e3f436
oai_identifier_str oai:repositorio.ufsc.br:123456789/84794
network_acronym_str UFSC
network_name_str Repositório Institucional da UFSC
repository_id_str
spelling Um modelo de avaliação da qualidade no atendimento ao consumidor de energia elétrica aplicado na área comercial da CeronEngenharia de produçãoEnergia eletricaConcorrenciaServiço ao clienteEnergia elétrica -DistribuiçãoDissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.As mudanças ocorridas no setor elétrico, por força da competitividade estabelecida com a privatização de várias distribuidoras de energia elétrica e o novo perfil do cliente, que passou a exercer seus direitos com força crescente, tem levado a indústria de energia elétrica, a buscar eficiência, racionalização de custos e a fidelização de seus clientes, através da melhoria da qualidade dos serviços prestados. Com base no fundamento de que a qualidade é uma fonte de vantagem competitiva e que é necessário medi-la, concebe-se através do presente estudo, um modelo de avaliação da qualidade dos serviços prestados ao consumidor, na área de comercialização de energia elétrica. O método utilizado consiste na aplicação de um conjunto de indicadores de desempenho, adicionais aos utilizados atualmente pela ANEEL, aplicados em uma empresa de energia elétrica da Região Norte (estudo de caso). Tais indicadores estão relacionados aos atributos da qualidade, identificados através de pesquisa de satisfação efetuada pela referida agência. Os resultados obtidos com a aplicação dos indicadores propostos permitiu o estabelecimento de novos padrões, levando a um acompanhamento pontual dos serviços prestados, os quais servirão de parâmetros para o estabelecimento de metas e otimização dos processos.Florianópolis, SCSantana, Edvaldo Alves deUniversidade Federal de Santa CatarinaCarvalho, Antonia Ferraz Ribeiro de2012-10-20T12:34:05Z2012-10-20T12:34:05Z20032003info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisxii, 73 f.| il., tabs., grafs.application/pdf195877http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/84794porreponame:Repositório Institucional da UFSCinstname:Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)instacron:UFSCinfo:eu-repo/semantics/openAccess2013-05-02T20:24:59Zoai:repositorio.ufsc.br:123456789/84794Repositório InstitucionalPUBhttp://150.162.242.35/oai/requestopendoar:23732013-05-02T20:24:59Repositório Institucional da UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)false
dc.title.none.fl_str_mv Um modelo de avaliação da qualidade no atendimento ao consumidor de energia elétrica aplicado na área comercial da Ceron
title Um modelo de avaliação da qualidade no atendimento ao consumidor de energia elétrica aplicado na área comercial da Ceron
spellingShingle Um modelo de avaliação da qualidade no atendimento ao consumidor de energia elétrica aplicado na área comercial da Ceron
Carvalho, Antonia Ferraz Ribeiro de
Engenharia de produção
Energia eletrica
Concorrencia
Serviço ao cliente
Energia elétrica -
Distribuição
title_short Um modelo de avaliação da qualidade no atendimento ao consumidor de energia elétrica aplicado na área comercial da Ceron
title_full Um modelo de avaliação da qualidade no atendimento ao consumidor de energia elétrica aplicado na área comercial da Ceron
title_fullStr Um modelo de avaliação da qualidade no atendimento ao consumidor de energia elétrica aplicado na área comercial da Ceron
title_full_unstemmed Um modelo de avaliação da qualidade no atendimento ao consumidor de energia elétrica aplicado na área comercial da Ceron
title_sort Um modelo de avaliação da qualidade no atendimento ao consumidor de energia elétrica aplicado na área comercial da Ceron
author Carvalho, Antonia Ferraz Ribeiro de
author_facet Carvalho, Antonia Ferraz Ribeiro de
author_role author
dc.contributor.none.fl_str_mv Santana, Edvaldo Alves de
Universidade Federal de Santa Catarina
dc.contributor.author.fl_str_mv Carvalho, Antonia Ferraz Ribeiro de
dc.subject.por.fl_str_mv Engenharia de produção
Energia eletrica
Concorrencia
Serviço ao cliente
Energia elétrica -
Distribuição
topic Engenharia de produção
Energia eletrica
Concorrencia
Serviço ao cliente
Energia elétrica -
Distribuição
description Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.
publishDate 2003
dc.date.none.fl_str_mv 2003
2003
2012-10-20T12:34:05Z
2012-10-20T12:34:05Z
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
format masterThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv 195877
http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/84794
identifier_str_mv 195877
url http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/84794
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv xii, 73 f.| il., tabs., grafs.
application/pdf
dc.publisher.none.fl_str_mv Florianópolis, SC
publisher.none.fl_str_mv Florianópolis, SC
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Repositório Institucional da UFSC
instname:Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)
instacron:UFSC
instname_str Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)
instacron_str UFSC
institution UFSC
reponame_str Repositório Institucional da UFSC
collection Repositório Institucional da UFSC
repository.name.fl_str_mv Repositório Institucional da UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)
repository.mail.fl_str_mv
_version_ 1785187707092205568

Registros relacionados