O marketing de relacionamento em empresas prestadoras de serviços utilizando estratégias e sistemas de CRM: um estudo de caso na Global Village Telecom

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2003
Autor(a) principal: Silva Filho, Edson Melo da
Orientador(a): Não Informado pela instituição
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: Florianópolis, SC
Programa de Pós-Graduação: Não Informado pela instituição
Departamento: Não Informado pela instituição
País: Não Informado pela instituição
Palavras-chave em Português:
Administração
Prestação de serviços
Marketing de relacionamento
Inteligência competitiva
Link de acesso: http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/85745
Resumo: Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Administração.
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spelling O marketing de relacionamento em empresas prestadoras de serviços utilizando estratégias e sistemas de CRM: um estudo de caso na Global Village TelecomAdministraçãoPrestação de serviçosMarketing de relacionamentoInteligência competitivaDissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Administração.Este trabalho desenvolve um estudo sobre o marketing de relacionamento em empresas prestadoras de serviços utilizando estratégias e sistemas de CRM. O estudo tem como foco a gestão do relacionamento com clientes utilizando a tecnologia de informação para o aumento da habilidade e capacidade de gerenciar as informações por meio de aplicativos customizados que aumentam a eficácia das ações de marketing. Esta estratégia tem como objetivo a obtenção de vantagem competitiva para a sobrevivência das empresas no mercado globalizado e competitivo como o de telecomunicações. O trabalho inicia-se com a revisão da literatura destacando a origem do marketing com a finalidade de contextualizar a pesquisa, que abrange os conceitos de marketing, a evolução das orientações mercadológicas das empresas, incluindo os conceitos de satisfação, fidelidade e cliente. Em seguida, apresenta-se o marketing de serviços, marketing de relacionamento, estratégia, CRM e inteligência competitiva, que são a base fundamental do estudo de caso que tem como finalidade a análise da gestão do relacionamento com os clientes como vantagem competitiva e sobrevivência das empresas. Foi realizada uma pesquisa caracterizada como descritiva de abordagem qualitativa que se desenvolveu por meio de estudo de caso numa empresa operadora de serviços de telecomunicações na cidade de Curitiba, realizado através de entrevistas semi - estruturadas junto aos executivos da empresa objeto do estudo. O objetivo principal foi a leitura da realidade envolvendo a decisão estratégica e a gestão do relacionamento com clientes com a aplicação de estratégias e sistemas de CRM. Conclui-se, apresentando-se, através das respostas e visões dos entrevistados, o marketing de relacionamento com a utilização do conceito, estratégias e sistemas de CRM. Finaliza-se com a comparação entre a fundamentação teórica e a leitura da realidade, propondo-se algumas recomendações para estudos futuros envolvendo outras abordagens inerentes ao tema.Florianópolis, SCMaya, Paulo Cesar da CunhaUniversidade Federal de Santa CatarinaSilva Filho, Edson Melo da2012-10-20T22:26:57Z2012-10-20T22:26:57Z20032003info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesis90 f.| il.application/pdf200088http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/85745porreponame:Repositório Institucional da UFSCinstname:Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)instacron:UFSCinfo:eu-repo/semantics/openAccess2013-05-03T14:53:13Zoai:repositorio.ufsc.br:123456789/85745Repositório InstitucionalPUBhttp://150.162.242.35/oai/requestopendoar:23732013-05-03T14:53:13Repositório Institucional da UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)false
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