O marketing de relacionamento como fator de fidelização e de construção de vantagem competitiva sustentável frente ao cliente corporativo: estudo de caso na FIAT Automóveis S/A

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2003
Autor(a) principal: Souza, Cassius Marcellus Peixoto Rodrigues de
Orientador(a): Taboada Rodriguez, Carlos Manuel
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: Florianópolis, SC
Programa de Pós-Graduação: Não Informado pela instituição
Departamento: Não Informado pela instituição
País: Não Informado pela instituição
Link de acesso: http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/85658
Resumo: Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.
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spelling Universidade Federal de Santa CatarinaSouza, Cassius Marcellus Peixoto Rodrigues deTaboada Rodriguez, Carlos Manuel2012-10-20T21:15:50Z2012-10-20T21:15:50Z20032003195725http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/85658Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.Pesquisa que aborda a questão das práticas do marketing de relacionamento que geram vantagem competitiva frente ao cliente corporativo da Fiat Automóveis, através da fidelização dos mesmos. O trabalho consubstancia-se em pesquisa exploratório-descritiva, com abordagem predominantemente qualitativa. Para tanto ter relacionamentos sólidos com os clientes e implementar um programa de CRM adequado é sair à frente dos concorrentes, principalmente em se tratando dos relacionamentos B2B. O sucesso da operação está na correta análise da carteira de clientes. O marketing individualizado é introduzido usando a base de clientes com ênfase para a integração, valor, retenção e aumento de participação no cliente. Aprender sobre o cliente e com o cliente preferencialmente é importante para fazer com que estes vínculos dificultem ou inviabilizem operacionalmente a migração do cliente para um concorrente. Na implantação de ações de abrangência interdepartamental é necessária a participação do corpo diretivo, bem como estar ciente das turbulências, inclusive econômicas, que podem ser causadas pelas mudanças de característica de trabalho na empresa mudando o foco do produto para foco em "um cliente". Portanto, conclui-se que a maior fidelidade do cliente tem um valor relevante e cada ponto de fidelidade a mais, significa no mercado de frotistas da indústria automobilística maiores vendas, mais amplas margens para os veículos, peças de reposição, seguros, serviços financeiros e vantagens para os revendedores considerando o movimento de oficina e de venda de peças ou serviços agregados.103 f.| il., tabs., grafs.porFlorianópolis, SCEngenharia de produçãoAutomóveis FiatMarketing de relacionamentoCompetitividadeCRM (Customer Relationship Management)O marketing de relacionamento como fator de fidelização e de construção de vantagem competitiva sustentável frente ao cliente corporativo: estudo de caso na FIAT Automóveis S/Ainfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisreponame:Repositório Institucional da UFSCinstname:Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)instacron:UFSCinfo:eu-repo/semantics/openAccessORIGINAL195725.pdfapplication/pdf959484https://repositorio.ufsc.br/bitstream/123456789/85658/1/195725.pdf62e051a197c3ce6e952fbf66207f71f8MD51THUMBNAIL195725.pdf.jpg195725.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1442https://repositorio.ufsc.br/bitstream/123456789/85658/2/195725.pdf.jpgcf666a5786b29d80d200d6335872b981MD52123456789/856582013-05-03 10:03:22.375oai:repositorio.ufsc.br:123456789/85658Repositório InstitucionalPUBhttp://150.162.242.35/oai/requestsandra.sobrera@ufsc.bropendoar:23732013-05-03T13:03:22Repositório Institucional da UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)false
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