Critérios de qualidade do serviço em escritórios de advocacia: o foco nas expectativas do cliente

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2004
Autor(a) principal: Fonseca, Janaína Batista
Orientador(a): Patricio, Zuleica Maria
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: Florianópolis, SC
Programa de Pós-Graduação: Não Informado pela instituição
Departamento: Não Informado pela instituição
País: Não Informado pela instituição
Link de acesso: http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/87567
Resumo: Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.
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spelling Universidade Federal de Santa CatarinaFonseca, Janaína BatistaPatricio, Zuleica Maria2012-10-21T22:11:06Z2012-10-21T22:11:06Z20042004223384http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/87567Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.Verifica-se, diante da evolução na prestação de serviços, da crescente concorrência, das necessidades e exigências do ser humano, e da busca do profissional advogado por um espaço junto ao mercado de trabalho, que o exercício da advocacia, na atualidade, está diante de um grande desafio: a qualidade no atendimento ao cliente, voltada ao atendimento de suas expectativas. Levando-se em consideração que esta conquista representa um dos principais motivos ensejadores do sucesso profissional, faz-se necessária a identificação de um conceito de qualidade criado a partir das necessidades do cliente em relação à prestação do serviço do advogado. E na busca pela identificação destas necessidades e expectativas do cliente em escritórios de advocacia, foi desenvolvida uma pesquisa qualitativa, no período compreendido entre 2002 e 2004, tendo por objetivo propor um conjunto de critérios de qualidade na prestação de serviços em escritórios de advocacia. Os dados foram colhidos através de entrevistas junto à clientes de escritórios de advocacia localizados na cidade de Florianópolis. A análise dos dados empíricos colhidos foram integrados ao marco teórico. Este trabalho culminou com a identificação de um conjunto de doze critérios de qualidade do serviço em escritórios de advocacia, com foco nas expectativas do cliente.porFlorianópolis, SCEngenharia de produçãoAdvocaciaQualidade dos serviçosCritérios de qualidade do serviço em escritórios de advocacia: o foco nas expectativas do clienteinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisreponame:Repositório Institucional da UFSCinstname:Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)instacron:UFSCinfo:eu-repo/semantics/openAccessORIGINALPEPS4520.pdfPEPS4520.pdfapplication/pdf918939https://repositorio.ufsc.br/bitstream/123456789/87567/1/PEPS4520.pdf6fa2531c78e07f892a53dc30b7e0c338MD51123456789/875672012-10-21 20:11:06.392oai:repositorio.ufsc.br:123456789/87567Repositório InstitucionalPUBhttp://150.162.242.35/oai/requestsandra.sobrera@ufsc.bropendoar:23732012-10-21T22:11:06Repositório Institucional da UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)false
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