Um modelo de práticas de gestão do relacionamento com o cliente para aumentar a rentabilidade no varejo automotivo

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2002
Autor(a) principal: Simão, Carlos Elias
Orientador(a): Rados, Gregorio Jean Varvakis
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: Florianópolis, SC
Programa de Pós-Graduação: Não Informado pela instituição
Departamento: Não Informado pela instituição
País: Não Informado pela instituição
Link de acesso: http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/82467
Resumo: Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.
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spelling Universidade Federal de Santa CatarinaSimão, Carlos EliasRados, Gregorio Jean Varvakis2012-10-19T15:19:26Z2012-10-19T15:19:26Z20022002195603http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/82467Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.Este estudo aborda um modelo de práticas para melhoria da gestão do relacionamento com o cliente com vistas ao aumento da rentabilidade em empresas do varejo automotivo. Através dos passos e etapas propostas foi possível identificar oportunidades que demonstram a necessidade de novas práticas de gestão. Para isso foram consideradas mudanças em cinco variáveis fundamentais: Estratégia, Segmentação, Processos, Tecnologia e Estrutura Organizacional. Este modelo está fundamentado em princípios do gerenciamento de processos e foi utilizado em duas concessionárias de veículos, comparando a sua aplicabilidade através de propostas de melhorias no relacionamento com o cliente. Com isso, foi possível compreender os impactos na rentabilidade quando uma empresa está orientada somente para produto, em função de um baixo nível de gestão do relacionamento com o cliente. Este baixo nível pôde ser traduzido pela capacidade da empresa em agregar valor ao cliente e, ao mesmo tempo, à empresa nos diversos momentos de contato com o cliente. Como resultado este trabalho proporcionou uma compreensão sobre o negócio do varejo automotivo, objeto deste estudo, levando a identificar o quão distante ele está da prática de um marketing mais evoluído.176 f.| il., tabs.porFlorianópolis, SCEngenharia de produçãoGestão de empresasAutomoveisComercioServiço ao clienteComercio varejistaValor econômico adicionadoUm modelo de práticas de gestão do relacionamento com o cliente para aumentar a rentabilidade no varejo automotivoinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisreponame:Repositório Institucional da UFSCinstname:Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)instacron:UFSCinfo:eu-repo/semantics/openAccessORIGINAL195603.pdfapplication/pdf2097483https://repositorio.ufsc.br/bitstream/123456789/82467/1/195603.pdf18e4c5e13d9eafe8c535d1521e6adaaaMD51TEXT195603.pdf.txt195603.pdf.txtExtracted Texttext/plain331648https://repositorio.ufsc.br/bitstream/123456789/82467/2/195603.pdf.txt18e77f7b17f334f73cb174e409946360MD52THUMBNAIL195603.pdf.jpg195603.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1268https://repositorio.ufsc.br/bitstream/123456789/82467/3/195603.pdf.jpg55e7757e279955a0961e3cbfa90a63adMD53123456789/824672013-05-01 14:24:34.762oai:repositorio.ufsc.br:123456789/82467Repositório InstitucionalPUBhttp://150.162.242.35/oai/requestsandra.sobrera@ufsc.bropendoar:23732013-05-01T17:24:34Repositório Institucional da UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)false
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