O call center como ferramenta à atividade comercial na empresa Marisol

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2003
Autor(a) principal: Carvalho, Venilton de
Orientador(a): Não Informado pela instituição
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: Florianópolis, SC
Programa de Pós-Graduação: Não Informado pela instituição
Departamento: Não Informado pela instituição
País: Não Informado pela instituição
Palavras-chave em Português:
Administração
Call center
Marketing de relacionamento
Marketing de serviços
Marketing direto
Link de acesso: http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/85400
Resumo: Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Administração
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spelling O call center como ferramenta à atividade comercial na empresa MarisolAdministraçãoCall centerMarketing de relacionamentoMarketing de serviçosMarketing diretoDissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em AdministraçãoNesta pesquisa, estudou-se a implantação do Call Center como ferramenta de marketing na empresa Marisol, localizada na região norte do estado de Santa Catarina. Justifica-se que o marketing vem despontando em estudos aprofundados dessa área, por ser apontado como o grande propulsor da fidelização dos clientes para organizações em um ambiente cada vez mais competitivo. A partir destas constatações, faz-se necessária uma análise embasada em pesquisas que possam dizer de que forma o Call Center contribui e pode contribuir para que empresas mantenham-se competitivas em nível mercadológico. E este trabalho é o ponto básico de partida para um constante e evolutivo estudo que pode ser desenvolvido sobre este tema, em virtude do seu grau de importância no caminho mercadológico. O Call Center é considerado ainda hoje uma central de realização de negócios por telefone, reunindo um banco de dados centralizado e um sistema de distribuição automática de chamadas, integra a automação com a telefonia e otimiza permitindo melhores serviços aos clientes. O Call Center nasceu nos anos 70 (nos Estados Unidos); no Brasil (nos anos 80), revolucionando a forma de fazer negócios e redefinindo o termo serviço ao cliente. O tema central desta pesquisa foi analisar "de que forma o Call Center contribui para uma melhor performance competitiva em nível mercadológico", ou seja, desse problema extraiu-se o tema da dissertação cujo título é: "o Call Center como ferramenta à atividade comercial na empresa Marisol". A presente pesquisa classifica-se como qualitativa, analisando dados indutivamente, tendo caráter exploratório e descritivo, em que os dados primários foram colhidos através de entrevistas e questionários com o corpo gerencial e diretivo da implantação do Call Center. O estudo torna-se possível, uma vez que existe apoio institucional, no caso UFSC, bem como, o interesse de uma empresa do porte da Marisol, no caso, de dar ciência do estudo e disponibilidade para este pesquisador. Também do Professor Orientador, especializado na área predominante, ou seja, em marketing. As considerações precedentes possibilitam dizer que o presente estudo é suficientemente importante, original e viável.Florianópolis, SCMaya, Paulo Cesar da CunhaUniversidade Federal de Santa CatarinaCarvalho, Venilton de2012-10-20T18:19:10Z2012-10-20T18:19:10Z20032003info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesis1 v.| tabs., grafs.application/pdf200050http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/85400porreponame:Repositório Institucional da UFSCinstname:Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)instacron:UFSCinfo:eu-repo/semantics/openAccess2013-05-03T07:25:40Zoai:repositorio.ufsc.br:123456789/85400Repositório InstitucionalPUBhttp://150.162.242.35/oai/requestopendoar:23732013-05-03T07:25:40Repositório Institucional da UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)false
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