Melhoria na prestação de serviço na secretaria da PROPLAN da UNIPAMPA/RS com a utilização da SERVPERF e do Balanced Scorecard

• Ano de defesa: 2019
• Autor(a) principal: Gouveia, Ménithen Ness
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• dARK ID: ark:/26339/001300000nb39
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Federal de Santa Maria; Brasil; Administração Pública; UFSM; Programa de Pós-Graduação em Gestão de Organizações Públicas; Centro de Ciências Sociais e Humanas
• Palavras-chave em Português: Avaliação de serviços; Servperf; Evaluation of services; Balanced Scorecard (BSC); CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO PUBLICA
• Link de acesso: http://repositorio.ufsm.br/handle/1/19487

As instituições públicas precisam estar voltadas para o seu usuário, por meio de uma prestação de serviços de qualidade, que justifique a sua existência e os impostos arrecadados da população. A avaliação da qualidade da prestação de um serviço público serve como uma ferramenta gerencial relevante que fornece, aos gestores, informações que podem ser utilizadas para melhorar a prestação desse serviço, proporcionando qualidade e satisfação ao seu usuário. Nesse sentido, investir na qualidade da prestação dos serviços das organizações públicas é contribuir para o bom desenvolvimento institucional. Partindo dessa premissa, este estudo teve como objetivo propor melhorias na prestação dos serviços da Secretaria da PróReitoria de Planejamento e Infraestrutura da Universidade Federal do Pampa, considerando a opinião de seus usuários. Para isso, aplicou-se o instrumento de avaliação de serviços Servperf, ou escala Servperf, adaptado às especificidades do serviço público. Em relação às dimensões avaliadas, os resultados da pesquisa demonstraram que a dimensão Tangibilidade obteve a menor média de satisfação e, para as demais dimensões, constatou-se índices com médias mais altas, acima de 3,80 para as dimensões Responsabilidade, Segurança, Empatia e Confiabilidade. Considerando-se o princípio da melhoria contínua, foram propostas sugestões para a melhoria na prestação dos serviços desse setor, que envolveram todas as dimensões na ferramenta Balanced Scorecard, utilizando-se como referência o modelo proposto por Ghelman e Costa (2006), que contempla as peculiaridades do serviço público em suas perspectivas. A proposta de melhoria apresentada é composta por seis perspectivas: Financeira, Pessoas, Modernização Administrativa, Processos Internos, Clientes e Sociedade, e contém objetivos, indicadores, metas e ações para cada uma delas.