Modelagem para a mensuração de desempenho com base na satisfação de clientes da Brasilata S/A
| Ano de defesa: | 2015 |
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| Autor(a) principal: | |
| Orientador(a): | |
| Banca de defesa: | |
| Tipo de documento: | Dissertação |
| Tipo de acesso: | Acesso aberto |
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| Idioma: | por |
| Instituição de defesa: |
Universidade Federal de Santa Maria
BR Engenharia de Produção UFSM Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção |
| Programa de Pós-Graduação: |
Não Informado pela instituição
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| Departamento: |
Não Informado pela instituição
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| País: |
Não Informado pela instituição
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| Palavras-chave em Português: | |
| Link de acesso: | http://repositorio.ufsm.br/handle/1/8352 |
Resumo: | The models of performance measurement help in decision-making, reflecting the organization's strategy into a set of measures which are capable of performing the measurement of its performance. In this scenario, the present work has the objective to propose a model of performance measurement based on the satisfaction of company's customers Brasilata S/A. This model is responsible for indicator of customer satisfaction from the perspective of the Balanced Scorecard (BSC). The proposed model consists in the application of a diagnostic for measuring the satisfaction indicator applied to customers of the company. The modeling presents in its assessment phase, the index of individual satisfaction of each customer, thus permitting the comparison and discussion of the results obtained. It is concluded that it is possible to measure and evaluate the level of satisfaction of customers of the company object of study through the use of the proposed model, where it is found that the overall rate of customer satisfaction reached the level of 98.68 %. |
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Modelagem para a mensuração de desempenho com base na satisfação de clientes da Brasilata S/AModeling for the performance measurement based on the satisfaction of customers of Brasilata S/AMensuração de desempenho organizacionalIndicadores de desempenhoSatisfação de clienteCompetitividadeMeasurement of organizational performancePerformance indicatorsCustomer satisfactionCompetitivenessCNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAOThe models of performance measurement help in decision-making, reflecting the organization's strategy into a set of measures which are capable of performing the measurement of its performance. In this scenario, the present work has the objective to propose a model of performance measurement based on the satisfaction of company's customers Brasilata S/A. This model is responsible for indicator of customer satisfaction from the perspective of the Balanced Scorecard (BSC). The proposed model consists in the application of a diagnostic for measuring the satisfaction indicator applied to customers of the company. The modeling presents in its assessment phase, the index of individual satisfaction of each customer, thus permitting the comparison and discussion of the results obtained. It is concluded that it is possible to measure and evaluate the level of satisfaction of customers of the company object of study through the use of the proposed model, where it is found that the overall rate of customer satisfaction reached the level of 98.68 %.Os modelos de mensuração de desempenho auxiliam nas tomadas de decisão, traduzindo a estratégia da organização em um conjunto de medidas capazes de realizar a mensuração do seu desempenho. Frente a este cenário, o presente trabalho tem por objetivo propor um modelo de mensuração de desempenho com base na satisfação dos clientes da empresa Brasilata S/A. Esse modelo é responsável pelo indicador de satisfação dos clientes na perspectiva de clientes do Balanced Scorecard (BSC). O modelo proposto consiste na aplicação de um diagnóstico para mensuração do indicador de satisfação aplicado aos clientes da empresa. A modelagem apresenta em sua fase de avaliação, o índice de satisfação individual de cada cliente, permitindo-se assim a comparação e discussão dos resultados obtidos. Conclui-se que é possível medir e avaliar o nível de satisfação dos clientes da empresa objeto de estudo por meio da utilização da modelagem proposta, onde se verifica que o índice global de satisfação dos clientes atingiu o patamar de 98,68%.Universidade Federal de Santa MariaBREngenharia de ProduçãoUFSMPrograma de Pós-Graduação em Engenharia de ProduçãoSiluk, Julio Cezar Mairessehttp://lattes.cnpq.br/8315298509051752Ruppenthal, Janis Elisahttp://lattes.cnpq.br/7074971060238600Simoneto, Eugênio de OliveiraFunke, Edson2015-11-162015-11-162015-03-13info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfapplication/pdfFUNKE, Edson. MODELING FOR THE PERFORMANCE MEASUREMENT BASED ON THE SATISFACTION OF CUSTOMERS OF BRASILATA S/A. 2015. 95 f. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) - Universidade Federal de Santa Maria, Santa Maria, 2015.http://repositorio.ufsm.br/handle/1/8352ark:/26339/0013000008jz8porinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Manancial - Repositório Digital da UFSMinstname:Universidade Federal de Santa Maria (UFSM)instacron:UFSM2022-02-25T12:16:23Zoai:repositorio.ufsm.br:1/8352Biblioteca Digital de Teses e Dissertaçõeshttps://repositorio.ufsm.br/PUBhttps://repositorio.ufsm.br/oai/requestatendimento.sib@ufsm.br||tedebc@gmail.com||manancial@ufsm.bropendoar:2022-02-25T12:16:23Manancial - Repositório Digital da UFSM - Universidade Federal de Santa Maria (UFSM)false |
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