Desdobramento da Função Qualidade em um Serviço Público de Cirurgia Plástica

• Ano de defesa: 2010
• Autor(a) principal: Campos, José Lamartine Galvão de [UNIFESP]
• Orientador(a): Ferreira, Lydia Masako [UNIFESP]
• Tipo de documento: Tese
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• dARK ID: ark:/48912/001300001z651
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Federal de São Paulo (UNIFESP)
• Palavras-chave em Português: Gestão de qualidade total; Qualidade em Assistência à Saúde; Sistemas de Gestão da Qualidade; Cirurgia Plástica; ISO 9000; Qualidade, Acesso e Avaliação da Assistência à Saúde
• Link de acesso: http://repositorio.unifesp.br/handle/11600/9302

Introdução: O QFD, Quality Function Deployment, traduzido como Desdobramento da Função Qualidade, é um método utilizado na avaliação e planejamento da qualidade de produtos e serviços, baseado na satisfação do usuário, traduzindo suas necessidades em características mensuráveis, para contemplar suas expectativas. Objetivo: Avaliar a qualidade de um serviço público de Cirurgia Plástica, por meio do método QFD. Métodos: A casuística foi composta por 86 pacientes submetidos a tratamento cirúrgico no Serviço de Cirurgia Plástica do Hospital das Clínicas Samuel Libânio (HCSL), de Pouso Alegre-MG. Itens da qualidade exigidos pelos usuários como, acesso, recepção, médico, limpeza, instalações físicas, serviços complementares e outros, foram correlacionados com requisitos técnicos, propostos por uma equipe multidisciplinar. Resultados: As características da qualidade número de reclamações/mês, número de usuários satisfeitos, infraestrutura dos serviços, média de atendimentos mensais por usuário e qualidade do serviço médico prestado foram as mais importantes. Os itens da Qualidade Exigida pelo paciente, considerados mais importantes foram: facilidade de internação, orientações para manutenção da saúde, facilidade para reclamações e sugestões, postura de atendimento na recepção e postura de atendimento do médico. Conclusão: Segundo a Matriz da Qualidade do método QFD, para o Serviço de Cirurgia Plástica do HCSL, os itens de maior impacto no processo foram: facilidade de internação, para a Qualidade Exigida, e número de reclamações/mês, para os Requisitos Técnicos.