Humanização da assistência de enfermagem : análise das manifestações dos usuários encaminhadas à ouvidoria de um hospital universitário

• Ano de defesa: 2014
• Autor(a) principal: Pereira, Mauro dos Santos [UNIFESP]
• Orientador(a): Carmagnani, Maria Isabel Sampaio [UNIFESP]
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• dARK ID: ark:/48912/0013000028m91
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Federal de São Paulo (UNIFESP)
• Palavras-chave em Português: Enfermagem; Defesa do paciente; Humanização da assistência; Acolhimento; Relações interpessoais; Cuidados de enfermagem; Hospitais universitários
• Palavras-chave em Inglês: Nursing; Patient advocacy; Humanization of care; Hospitality; Interpersonal relations; Nursing care; Hospitals, university
• Link de acesso: http://repositorio.unifesp.br/handle/11600/47409; https://sucupira.capes.gov.br/sucupira/public/consultas/coleta/trabalhoConclusao/viewTrabalhoConclusao.jsf?popup=true&id_trabalho=2265346

Estudo de análise documental, de abordagem qualitativa com os objetivos de identificar a demanda de manifestações: queixas e elogios, relacionados ao Serviço de Enfermagem e analisar a atuação da Enfermagem no atendimento aos usuários de um hospital Universitário da cidade de São Paulo, por meio de registros de manifestações encaminhados pela Ouvidoria ao Serviço de Enfermagem no período de janeiro de 2010 a junho de 2011. Foram recebidos 141 documentos (100 queixas e 41 elogios). Os textos foram analisados pela Análise do Conteúdo, conforme Bardin, e originaram quatro categorias: A comunicação ineficaz como gerador de conflitos; Desumanização da Assistência: percepção do usuário como maus tratos; Percepção de falha nos procedimentos de Enfermagem; Acolhimento como fator determinante para a humanização do atendimento. As queixas dos usuários foram de que os profissionais de enfermagem se comunicam mal, e parecem pouco preparados para enfrentar as dificuldades nas relações interpessoais, há demora em atender às solicitações de cuidado e uma pequena parte queixou-se de ter observado falha no desempenho de alguns procedimentos. Os sentimentos gerados foram de: revolta, insegurança e preocupação em resolver a situação criada. A maior parte das queixas foi proveniente de unidades com pacientes altamente dependentes da enfermagem ou com demanda imprevisível. Muitos depoimentos, no entanto, foram de elogios e agradecimentos pelo acolhimento recebido. Os gestores podem aprender analisando essas queixas e elogios, e que essa reflexão venha contribuir para melhorar a humanização do Serviço de Enfermagem.