Influência do tamanho das empresas e do setor econômico sobre a quantidade e tipo de reclamação dos consumidores

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2022
Autor(a) principal: Kachuba, Daiane
Orientador(a): Castro Neto, Jorge Mendes de Oliveira
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Tese
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: Não Informado pela instituição
Programa de Pós-Graduação: Não Informado pela instituição
Departamento: Não Informado pela instituição
País: Não Informado pela instituição
Link de acesso: https://repositorio.unb.br/handle/10482/44639
Resumo: Tese (doutorado) — Universidade de Brasília, Instituto de Psicologia, Departamento de Processos Psicológicos Básicos, Programa de Pós-Graduação em Ciências do Comportamento, 2022.
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spelling Kachuba, Daianedaianekachuba15@gmail.comCastro Neto, Jorge Mendes de Oliveira2022-08-30T19:02:45Z2022-08-30T19:02:45Z2022-08-302022-05-27KACHUBA, Daiane. Influência do tamanho das empresas e do setor econômico sobre a quantidade e tipo de reclamação dos consumidores. 2022. 142 f., il. Tese (Doutorado em Ciências do Comportamento) — Universidade de Brasília, Brasília, 2022.https://repositorio.unb.br/handle/10482/44639Tese (doutorado) — Universidade de Brasília, Instituto de Psicologia, Departamento de Processos Psicológicos Básicos, Programa de Pós-Graduação em Ciências do Comportamento, 2022.Reclamações têm sido investigadas por meio de modelos que enfatizam variáveis psicológicas “internas”, normalmente sem examinar regularidades no comportamento dos consumidores e os efeitos de variáveis contextuais. Dessa forma, o objetivo da pesquisa foi investigar padrões nas reclamações de consumidores em função do tamanho das empresas e do setor econômico (telecomunicação e sistema financeiro), com base em uma teoria comportamental que integra as influências recíprocas entre o comportamento dos consumidores e o comportamento das empresas (BPM e TMF). Foram utilizados dados secundários e públicos, disponíveis nos sites dos reguladores de cada setor (Anatel e Bacen) e do Consumidor.gov.br, os quais foram analisados por meio da função potência. Os resultados indicaram que a quantidade de reclamações aumenta mais do que proporcionalmente ao aumento no tamanho das empresas para os serviços de telecomunicações, sendo que aumenta mais para telefone fixo e aumenta menos para banda larga; e que aumenta menos do que proporcionalmente para o sistema financeiro. Além disso, os tipos de reclamações com maior proporção de aumento em função do crescimento do tamanho das empresas foram relacionados ao uso dos serviços no setor de telecomunicações, principalmente para banda larga e telefonia móvel; e tempo de espera em fila no sistema financeiro. Logo, verificou-se que é possível quantificar de maneira sistemática a relação entre as variáveis investigadas; que variáveis contextuais são relevantes na previsão de regularidades a respeito de reclamações; e que existem diferenças significativas entre setores, entre serviços de um mesmo segmento, e entre fontes de dados.Complaints have been investigated with models that emphasize “internal” psychological variables, usually without examining regularities in consumer behavior and the effects of contextual variables. Thus, the objective of the research was to investigate patterns in consumer complaints as a function of the companies size and the economic sector (telecommunications and financial system), based on a behavioral theory that integrates the reciprocal influences between consumer’s behavior and companies behavior (BPM and TMF). Secondary and public data were used, from the websites of the regulators of each sector (Anatel and Bacen) and from the Consumidor.gov.br, which were analyzed using the power function. The results indicated that the number of complaints increases more than proportionally to the increase in the companies size for the telecommunications services, which increases more for fixed telephone and increases less for broadband; and increases less than proportionally for the financial system. In addition, the types of complaints with the highest proportion of increase due to the growth in the companies size were related to the use of services in the telecommunications sector, mainly for broadband and mobile telephony; and queuing time in the financial system. Therefore, it was found that it is possible to systematically quantify the relationship between the variables investigated; that contextual variables are relevant in predicting regularities regarding complaints; and that there are significant differences between sectors, between services in the same segment, and between data sources.A concessão da licença deste item refere-se ao termo de autorização impresso assinado pelo autor com as seguintes condições: Na qualidade de titular dos direitos de autor da publicação, autorizo a Universidade de Brasília e o IBICT a disponibilizar por meio dos sites www.bce.unb.br, www.ibict.br, http://hercules.vtls.com/cgi-bin/ndltd/chameleon?lng=pt&skin=ndltd sem ressarcimento dos direitos autorais, de acordo com a Lei nº 9610/98, o texto integral da obra disponibilizada, conforme permissões assinaladas, para fins de leitura, impressão e/ou download, a título de divulgação da produção científica brasileira, a partir desta data.info:eu-repo/semantics/openAccessInfluência do tamanho das empresas e do setor econômico sobre a quantidade e tipo de reclamação dos consumidoresinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/doctoralThesisComportamento do consumidorReclamações de consumidoresTeoria da Empresa de MarketingSetor econômicoporreponame:Repositório Institucional da UnBinstname:Universidade de Brasília (UnB)instacron:UNBLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain671http://repositorio2.unb.br/jspui/bitstream/10482/44639/2/license.txtbacfee268cc5d4f6aaa2e6e0066d38f5MD52open accessORIGINAL2022_DaianeKachuba.pdf2022_DaianeKachuba.pdfapplication/pdf3320273http://repositorio2.unb.br/jspui/bitstream/10482/44639/1/2022_DaianeKachuba.pdfd39154a04cdd1e739957071d023fab54MD51open access10482/446392023-07-10 21:23:05.971open accessoai:repositorio2.unb.br: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Biblioteca Digital de Teses e DissertaçõesPUBhttps://repositorio.unb.br/oai/requestopendoar:2023-07-11T00:23:05Repositório Institucional da UnB - Universidade de Brasília (UnB)false
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