Percepção da satisfação dos serviços públicos : a visão dos estudantes da Faculdade UnB Planaltina à luz da metodologia Common Assessment Framework - CAF

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2016
Autor(a) principal: Magalhães, Luciana Xavier
Orientador(a): Não Informado pela instituição
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: Não Informado pela instituição
Programa de Pós-Graduação: Não Informado pela instituição
Departamento: Não Informado pela instituição
País: Não Informado pela instituição
Palavras-chave em Português:
Gestão pública
Atendimento ao público
Universidade de Brasília. Faculdade de Planaltina
Link de acesso: http://repositorio.unb.br/handle/10482/21142
http://dx.doi.org/10.26512/2016.05.D.21142
Resumo: Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade UnB Planaltina, Programa de Pós-Graduação em Gestão Pública, 2016.
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spelling Percepção da satisfação dos serviços públicos : a visão dos estudantes da Faculdade UnB Planaltina à luz da metodologia Common Assessment Framework - CAFGestão públicaAtendimento ao públicoUniversidade de Brasília. Faculdade de PlanaltinaDissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade UnB Planaltina, Programa de Pós-Graduação em Gestão Pública, 2016.A administração pública brasileira enfrentou diversas mudanças, inclusive nas Instituições de Ensino Superior e devido às novas demandas dos cidadãos observa-se a necessidade de monitorar e avaliar constantemente a forma como o cidadão percebe os serviços que são ofertados. Nesta perspectiva, este trabalho analisou a percepção da satisfação dos usuários quanto aos serviços públicos administrativos prestados pela FUP-UNB. Trata-se de um estudo de caso, qualitativo e exploratório realizado com uma amostra de 275 alunos da Instituição. Para a coleta dos dados utilizou-se como instrumento, o questionário de satisfação cidadão-cliente da Common Assessment Framework CAF, que atende ao subcritério 6.1do modelo referente à avaliação da percepção do usuário. A análise dos resultados foi por meio da categorização dos dados, utilizando o cálculo de frequência das respostas. No que diz respeito à apreciação das sugestões de melhorias apontadas pelos usuários utilizou-se a análise de conteúdo. Os resultados da pesquisa apontaram uma tendência de satisfação destes alunos classificada entre as categorias, “Pouco Satisfeito” e “Satisfeito” que indica, a necessidade de se implementar algumas melhorias de modo que futuramente estes usuários se percebam como “Muito Satisfeitos” evidenciando que suas expectativas e necessidades foram superadas. Portando, sugere-se que seja adotada uma gestão orientada para resultados com serviços focados no cidadão, para que a FUP supere as expectativas dos usuários quanto à prestação dos serviços públicos administrativos. Conclui-se que a organização estudada precisa elevar o nível de satisfação dos usuários nos processos de atendimento. Além disso, necessita se aprimorar, gerando mudanças e adequações, implantando, ações corretivas e melhorias contínuas não só em seus serviços como também em seus processos de atendimento para que estes alcancem níveis de excelência.The brazilian Government faced several changes, including in higher education institutions and due to new demands of citizens there is a need to constantly monitor and assess how the public notices the services that are offered. In this perspective, this study examined the perception of the satisfaction of users as public administrative services provided by FUP-UNB. It is a study of a situation, qualitative and exploratoryperformed with 275 students of the institution. For the data collection, the citizen satisfaction-client survey of the Common Assessment Framework CAF, was used as an instrument, which serves the sub-criterion 6.1 of the model for the perception’s evaluation of the user. The analysis of the results was through the categorization of data, using the calculation of frequency of responses. With regard to the consideration of suggestions for improvements identified by users using the content analysis. The survey results showed a trend of satisfaction of these pupils ranked among the categories, "Somewhat satisfied" and "Satisfied" that indicates the need to implement some improvements so that in the future these users understand the "Very Satisfied" highlighting their expectations and needs have been overcome.Therefore, it is suggested to be adopted a results oriented management with citizen focused services, so that the users ' expectations exceed FUP regarding the provision of public services. It is concluded that the Organization studied need to raise the level of satisfaction of users in attendance. In addition, it is needed to improve, generating changes and adjustments, deploying, corrective actions and continuous improvement not only in your services as well as their customer service processes to achieve levels of excellence.Gonçalves, Andréa de OliveiraMagalhães, Luciana Xavier2016-08-02T20:34:59Z2016-08-02T20:34:59Z2016-08-022016-05-31info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfMAGALHÃES, Luciana Xavier. Percepção da satisfação dos serviços públicos: a visão dos estudantes da Faculdade UnB Planaltina à luz da metodologia Common Assessment Framework - CAF. 2016. 114 f., il. Dissertação (Mestrado Profissionalizante em Gestão Pública)—Universidade de Brasília, Brasília, 2016.http://repositorio.unb.br/handle/10482/21142http://dx.doi.org/10.26512/2016.05.D.21142A concessão da licença deste item refere-se ao termo de autorização impresso assinado pelo autor com as seguintes condições: Na qualidade de titular dos direitos de autor da publicação, autorizo a Universidade de Brasília e o IBICT a disponibilizar por meio dos sites www.bce.unb.br, www.ibict.br, http://hercules.vtls.com/cgi-bin/ndltd/chameleon?lng=pt&skin=ndltd sem ressarcimento dos direitos autorais, de acordo com a Lei nº 9610/98, o texto integral da obra disponibilizada, conforme permissões assinaladas, para fins de leitura, impressão e/ou download, a título de divulgação da produção científica brasileira, a partir desta data.info:eu-repo/semantics/openAccessporreponame:Repositório Institucional da UnBinstname:Universidade de Brasília (UnB)instacron:UNB2023-07-13T20:43:14Zoai:repositorio.unb.br:10482/21142Repositório InstitucionalPUBhttps://repositorio.unb.br/oai/requestrepositorio@unb.bropendoar:2023-07-13T20:43:14Repositório Institucional da UnB - Universidade de Brasília (UnB)false
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