Design de serviços na moradia estudantil: mapeando a experiência do usuário

• Ano de defesa: 2026
• Autor(a) principal: Custódio, Isabela Macário [UNESP]
• Orientador(a): Barata, Tomas Queiroz Ferreira
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Estadual Paulista (Unesp)
• Palavras-chave em Português: Design de serviços; Experiência do usuário; Moradia estudantil; Permanência estudantil
• Palavras-chave em Inglês: Service design; User experience; Student housing; Student permanence
• Link de acesso: https://hdl.handle.net/11449/325963

O estudo investiga a moradia estudantil da Universidade Estadual Paulista “Júlio de Mesquita Filho” (Unesp) a partir da perspectiva do design de serviços, entendendo a residência universitária como um serviço complexo que articula infraestrutura física, gestão institucional e interações cotidianas entre moradores e universidade. Inserida no contexto de expansão do acesso ao ensino superior público e de intensificação dos desafios de permanência de estudantes em situação de vulnerabilidade socioeconômica, a pesquisa busca compreender como a experiência dos usuários é construída ao longo de sua jornada na moradia e em que medida esse serviço contribui, ou não, para sua trajetória acadêmica e para a redução do risco de evasão. Para isso, adotou-se uma abordagem multimétodos, combinando análise documental, levantamento quantitativo e investigação qualitativa com estudantes de graduação, articulados às ferramentas do design de serviços, como a construção de personas e o mapeamento de jornadas do usuário. Os resultados evidenciam a existência de perfis distintos de usuários e a presença de pontos de contato críticos, ainda que a moradia também se configure como espaço de apoio, sociabilidade e construção de autonomia. A partir da síntese dos dados, são apresentadas recomendações para o aprimoramento do serviço de moradia estudantil na Unesp, envolvendo ações de acolhimento, comunicação, participação dos moradores e articulação com outras políticas de permanência. Conclui-se que o uso do design de serviços permite tornar mais visíveis as dimensões experienciais da moradia, oferecendo subsídios para a formulação de estratégias institucionais mais sensíveis às necessidades dos estudantes e para o fortalecimento da permanência estudantil no âmbito da universidade pública.