Implementação de indicadores de desempenho em uma rede de varejo na perspectiva intervencionista

• Ano de defesa: 2013
• Autor(a) principal: Pelaquim, Adriano Roberto
• Orientador(a): Oyadomari, José Carlos Tiomatsu
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Presbiteriana Mackenzie
• Palavras-chave em Português: indicador de desempenho; modelo de implementação; BSC; KPI
• Palavras-chave em Inglês: performance indicator; model implementation; BSC; KPI
• Área do conhecimento CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::CIENCIAS CONTABEIS
• Link de acesso: http://dspace.mackenzie.br/handle/10899/26267

A presente pesquisa estudou o modelo de implementação de indicadores de desempenho desenvolvido por Neely et al. (2002) com o objetivo de empregá-lo em uma organização empresarial nacional do setor de varejo, através de uma abordagem intervencionista. Em linhas gerais, o modelo parte da identificação dos principais grupos de cliente por produto correlacionando-os com os objetivos de negócio dos quais são balanceados sob as perspectivas do Balanced Scorecard (BSC) (KAPLAN; NORTON, 1997). Na sequência leva à definição dos indicadores de desempenho juntamente com as iniciativas e atividades a serem desenvolvidas pelos principais gestores com o objetivo de proverem o alcance das metas definidas. A organização que permitiu a realização do estudo de caso foi a Padaria Brasileira, uma rede de padarias da região do ABC paulista em franco crescimento orgânico, onde a questão da pesquisa foi respondida por meio de entrevistas estruturadas e semiestruturadas, além de coleta de documentos e registro do conteúdo observatório resultante de reuniões e visitas periódicas às unidades da organização. Os dados coletados foram tabulados e compilados de acordo com a metodologia descrita pelo modelo, cada qual em um formulário específico e pré-definido. A análise dos dados seguiu os critérios sugeridos pelo autor e outros específicos em função do tipo do negócio. A despeito da organização já possuir uma série de indicadores de desempenho, o estudo possibilitou a formalização dos indicadores não declarados oficiais e a inclusão de novos indicadores, sobretudo de cunho não financeiro inclinados à perspectiva da visão cliente, dos fornecedores e dos critérios de aprendizado e crescimento. Ao final, foi possível concluir que o modelo aplicado teve aderência ao tipo de negócio, salvo pequenas adaptações em razão de algumas limitações encontradas na organização como o nível de formalidade ainda em processo de aperfeiçoamento e a centralização de comando. O estudo também remeteu a uma modesta contribuição para o aprimoramento do modelo de implementação, pois pôde identificar e mapear potenciais gaps, níveis de aderência, premissas e restrições entre o modelo de referência aplicado e as especificidades da empresa e do segmento estudado. Vale ressaltar que o framework foi desenvolvido e testado, segundo Neely et al. (2002), em organizações multinacionais do setor Industrial e de Manufatura.