Expansão de negócios por meio da implantação de uma metodologia comercial aplicada em um banco de varejo visando à criação de valor ao cliente

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2023
Autor(a) principal: Pereira, Haroldo Luis Nascimento
Orientador(a): Miguel, Lilian Aparecida Pasquini
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
eng
Instituição de defesa: Universidade Presbiteriana Mackenzie
Programa de Pós-Graduação: Não Informado pela instituição
Departamento: Não Informado pela instituição
País: Brasil
Palavras-chave em Português:
vendas
metodologia
cliente
atendimento
Link de acesso: https://dspace.mackenzie.br/handle/10899/32630
Resumo: Objetivo: Este trabalho teve como objetivo desenvolver uma metodologia comercial que fosse capaz de criar valor para o cliente durante o processo de vendas. Para isso, promoveu uma mudança na forma de abordagem, que inicia com o entendimento da situação, para depois analisar seus impactos e por fim apresentar a solução. Aplicação: A aplicação ocorreu em um banco brasileiro, tendo como foco o processo de venda de seus gerentes de contas no segmento de Pessoa Física. Inovação: A inovação apresentada pelo projeto é de grau médio, incremental, ou seja, propõe a modificação dos conhecimentos do processo de vendas para que se possa atingir o objetivo de gerar valor para o cliente durante a abordagem de vendas, criando assim valor para todos os stakeholders. Complexidade: A complexidade para a adoção da solução por parte dos gerentes foi média, pois trouxe uma mudança no mindset dos profissionais e na forma como executavam suas atividades. Impacto: A solução causou importantes impactos sociais uma vez que trouxe para os gerentes, uma abordagem direcionada para a necessidade do cliente, fazendo com que ele se alinhe de maneira empática para construir uma melhor experiência durante o processo de vendas e promover a qualidade no atendimento. Método: Este trabalho foi construído com os preceitos do Método de Solução de Problema e Exploração de Oportunidades. Nele, primeiramente se realiza um entendimento do contexto do projeto e é feito um diagnóstico do que se pretende explorar, depois disso são elencadas as alternativas que passam por análise de viabilidade para detalhamento do plano de ação e de intervenção.
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Complexidade: A complexidade para a adoção da solução por parte dos gerentes foi média, pois trouxe uma mudança no mindset dos profissionais e na forma como executavam suas atividades. Impacto: A solução causou importantes impactos sociais uma vez que trouxe para os gerentes, uma abordagem direcionada para a necessidade do cliente, fazendo com que ele se alinhe de maneira empática para construir uma melhor experiência durante o processo de vendas e promover a qualidade no atendimento. Método: Este trabalho foi construído com os preceitos do Método de Solução de Problema e Exploração de Oportunidades. 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To this end, it promoted a change in approach, which starts with understanding the situation, then analyzes its impacts and finally presents the solution. Practical application: The application took place in a Brazilian bank, focusing on the sales process of its account managers in the Individuals segment. Innovation: The innovation presented by the project is of medium degree, incremental, that is, it proposes to modify the knowledge of the sales process so that the objective of generating value for the customer during the sales approach can be achieved, thus creating value for all stakeholders. Complexity: The complexity for managers to adopt the solution was medium, as it brought a change in the mindset of professionals and in the way they performed their activities. Impact: The solution caused important social impacts as it brought managers an approach directed towards the customer's needs, making them align themselves empathetically to build a better experience during the sales process and promote quality service. Method: This paper was built with the precepts of the Problem Solving and Opportunity Exploitation Method. In it, firstly, an understanding of the context of the project is carried out and a diagnosis is made of what is to be explored, after which the alternatives are listed, which undergo a feasibility analysis to detail the action and intervention plan.salesmethodologycustomerserviceCentro de Ciências Sociais e Aplicadas (CCSA)Administração do Desenvolvimento de NegóciosCNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESASORIGINALHAROLDO LUIS NASCIMENTO PEREIRA_Versão final.pdfHAROLDO LUIS NASCIMENTO PEREIRA_Versão final.pdfHaroldo Luis Nascimento Pereiraapplication/pdf713730https://dspace.mackenzie.br/bitstreams/bb2149fe-747f-4ba5-9945-8d0c4134eca5/download947bf3c6bad36261ac562c0c9347561dMD51trueAnonymousREADCC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-8811https://dspace.mackenzie.br/bitstreams/b28b19fb-98b5-4b7f-bdf4-6866ea684903/downloade39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34MD52falseAnonymousREADLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81997https://dspace.mackenzie.br/bitstreams/0b19d3ba-fa07-4d61-aab9-9e35ee1f841e/downloadfb735e1a8fa1feda568f1b61905f8d57MD53falseAnonymousREADTEXTHAROLDO LUIS NASCIMENTO PEREIRA_Versão final.pdf.txtHAROLDO LUIS NASCIMENTO PEREIRA_Versão final.pdf.txtExtracted texttext/plain175041https://dspace.mackenzie.br/bitstreams/d316e8bc-c4d9-4510-a43f-689d0a9715e9/download695f1a6116c7f40a8e46e841f3e2ed1cMD54falseAnonymousREADTHUMBNAILHAROLDO LUIS NASCIMENTO PEREIRA_Versão final.pdf.jpgHAROLDO LUIS NASCIMENTO PEREIRA_Versão final.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1246https://dspace.mackenzie.br/bitstreams/8a73cb37-d144-4c9c-93c5-6ff8c6dc3d99/download6873ccda45d7ecd5992c43e9231a6724MD55falseAnonymousREAD10899/326302023-05-09T06:03:57.067Zhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazilopen.accessoai:dspace.mackenzie.br:10899/32630https://dspace.mackenzie.brBiblioteca Digital de Teses e Dissertaçõeshttp://tede.mackenzie.br/jspui/PRIhttps://adelpha-api.mackenzie.br/server/oai/repositorio@mackenzie.br||paola.damato@mackenzie.bropendoar:102772023-05-09T06:03:57Repositório Digital do Mackenzie - Universidade Presbiteriana Mackenzie (MACKENZIE)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