Nudges e contratação de serviços de instalação: um estudo de caso em empresa de Home Center

• Ano de defesa: 2026
• Autor(a) principal: Moura, Henrique Ferreira
• Orientador(a): Muramatsu, Roberta
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Presbiteriana Mackenzie
• Palavras-chave em Português: arquitetura de escolha; economia comportamental; nudges; varejo; serviços de instalação
• Link de acesso: https://dspace.mackenzie.br/handle/10899/41973

Este estudo investigou o impacto do uso de um nudge do tipo opção predefinida (default nudge) na contratação de serviços de instalação no varejo digitalde materiais de construção. A intervenção foi implementada no checkout online deuma multinacional do setor de home center, onde o serviço de instalação passou aser apresentado previamente selecionado ao consumidor, preservando apossibilidade de desmarcação. A análise concentrou-se em duas categorias deprodutos — papel de parede e fechaduras digitais, cujas instalações demandamconhecimento técnico, embora sejam comercializadas como itens de autosserviço. A pesquisa adotou abordagem quantitativa, baseada na comparação entre gruposde consumidores expostos e não expostos ao nudge, a partir de dados transacionaisreais coletados no período pós-intervenção. Foram aplicados testes estatísticos deassociação, com destaque para o teste Qui-quadrado, além de análise daestabilidade histórica das séries de vendas, com o objetivo de verificar se os efeitosobservados poderiam ser atribuídos à intervenção comportamental. Os resultados empíricos sugerem aumento na contratação dos serviços deinstalação entre os consumidores expostos à opção predefinida. Na categoria papelde parede, a taxa de contratação elevou-se de 4,61% no grupo controle para26,73% no grupo tratado, enquanto nas fechaduras digitais o aumento foi de 14,06%para 55,99%. Em ambos os casos, os testes estatísticos rejeitaram a hipótese deindependência entre exposição ao nudge e decisão de contratação. A análisetemporal reforçou esses achados ao indicar mudança sustentada de patamar nasvendas de serviços após a implementação da intervenção. Conclui-se que a utilização da opção predefinida no checkout digital sugere queesteve associada a alterações no comportamento de contratação de serviços,corroborando a literatura da economia comportamental sobre o papel dos defaultsna redução da inércia decisória e da sobrecarga cognitiva. Do ponto de vista teórico,o estudo contribui para o debate sobre a validade externa dos nudges ao oferecerevidências empíricas em um contexto real, digital e brasileiro ainda pouco explorado.Sob a perspectiva gerencial, os achados sugerem que intervenções de baixo custo ealta escalabilidade podem aprimorar a experiência do consumidor e fortalecer aadoção de serviços complementares, desde que observados princípios detransparência e preservação da autonomia individual.