Descoberta de conhecimento em bases de dados e estratégias de relacionamento com clientes: um estudo no setor de serviços

• Ano de defesa: 2008
• Autor(a) principal: Fernandes, Marcelo Pires
• Orientador(a): Popadiuk, Silvio
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Presbiteriana Mackenzie
• Palavras-chave em Português: estratégias de relacionamento; descoberta de conhecimento em bases; mineração de dados
• Palavras-chave em Inglês: relationship strategies; knowledge discovery in databases; data mining
• Área do conhecimento CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
• Link de acesso: http://dspace.mackenzie.br/handle/10899/23522

O problema de pesquisa a ser investigado está associado ao modo como empresas do setor de serviços utilizam bases de dados para descobrir conhecimento sobre o cliente e embasar o desenvolvimento de estratégias de relacionamento. Este tema é importante, visto que em função do aumento da concorrência e da exigência dos clientes, as empresas precisam tratar seus clientes de forma diferenciada, de forma a manter em sua carteira aqueles mais rentáveis. Neste sentido, a literatura tem sugerido uma integração cada vez mais intensa entre disciplinas como Marketing de Relacionamento, CRM e Mineração de Dados. O presente trabalho estudou o modo como a literatura apresenta e descreve processos de análise de bases de dados e algumas propostas foram encontradas, propostas que segmentam o processo de descoberta de conhecimento em bases de dados em etapas como entendimento do problema, entendimento e preparação dos dados, modelagem dos dados, avaliação do modelo e implementação da solução desenvolvida. O universo estudado foi o de empresas do setor de serviços que atuam nas cidades de São Paulo e do Rio de Janeiro e uma pesquisa quantitativa foi realizada por meio da aplicação de um questionário a 67 respondentes. Nesta pesquisa, foi investigado o nível de utilização das etapas dos processos de descoberta de conhecimento em bases de dados, as técnicas de mineração utilizadas, bem como as estratégias de relacionamento adotadas com clientes. Constatou-se que as empresas pesquisadas possuem um alto nível de utilização das etapas de descoberta de conhecimento identificadas na literatura, que elas utilizam de forma uniforme apenas algumas das técnicas de mineração de dados identificadas na literatura e que, do ponto de vista de estratégias de relacionamento com clientes, as estratégias de aquisição de novos clientes e identificação dos melhores clientes possuem um nível de utilização superior ao de estratégias de retenção de clientes (considerando resultados da amostra). Esta última constatação, de certo modo, contraria o pensamento de algumas correntes teóricas, que defendem que as empresas devem focar suas estratégias de relacionamento na retenção de clientes. Estes resultados pode servir de apoio aos gestores das empresas, no que se refere aos processos de desenvolvimento de estratégias de relacionamento com clientes, sustentados em análise integrada dos aspectos de negócio envolvidos, informações sobre o cliente, bem como modelos quantitativos de análise destas informações, de forma a transformá-las em conhecimento útil para a tomada de decisão.