Processo inovador de criação de experiência em ambiente físico de lojas do varejo, na região sul do Brasil

• Ano de defesa: 2023
• Autor(a) principal: Pereira, Reinaldo Garcia
• Orientador(a): Franklin, Marcos Antonio
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por; eng
• Instituição de defesa: Universidade Presbiteriana Mackenzie
• País: Brasil
• Palavras-chave em Português: processo inovador; experiência do cliente; criação de valor; lojas físicas
• Link de acesso: https://dspace.mackenzie.br/handle/10899/33343

Objetivo: Este trabalho teve como objetivo apresentar uma proposta de solução para diminuir a queda nas vendas das lojas físicas da Região Sul do Brasil, observada inicialmente na comparação do primeiro semestre de 2022, com o primeiro semestre de 2021. Aplicação: Foi desenvolvido um processo inovador de criação de experiência para lojas físicas, sendo incialmente implantado na Região Sul do país. Esse processo visa estruturar o desenvolvimento de projetos de experiências para o cliente. Para tanto, foram relatados projetos de experiências desenvolvidos e implementados nas respectivas lojas físicas. Inovação: A inovação proposta foi denominada “Processo Inovador de Criação de Experiência”. Essa inovação pode ser classificada dentro da empresa estudada, como em processo e incremental. A proposta está demonstrada na figura 5 deste trabalho. Ela teve como base o Customer Experience Map (figura 6). Complexidade: A complexidade englobou desafios envolvendo negociações entre áreas, a fim de destinar recursos para as iniciativas inovadoras. Stakeholders como os funcionários das redes varejistas, e os colaboradores da empresa, que são também consumidores, foram ouvidos, e a eles foi dada a possibilidade de experienciar algo novo no contato com os produtos, permitindo assim que participassem da criação de um processo de geração de experiências no ambiente das lojas físicas, algo significante para a Área de Trade Marketing Execução. Impacto: Impactos internos foram percebidos na rotina das áreas de Trade Marketing Execução, Trade Marketing Região e Vendas, além de uma integração com áreas como a institucional e o departamento jurídico. O mercado, representado por clientes varejistas e consumidores, reagiu bem às experiências, como visto na pesquisa survey, e nos resultados numéricos de vendas descritos no item 6.1 deste trabalho. Método: Para a elaboração deste trabalho foi utilizada a metodologia de trabalhos práticos e aplicados segundo Marcondes, Miguel, Franklin e Perez (2017). Na etapa de diagnóstico foram utilizados os métodos, qualitativo de acordo com Flick (2004), e quantitativo segundo Malhotra (2008), por meio do emprego do Survey.