A maximização da criação de valor ao cliente interno e externo por meio da disseminação de melhores práticas entre os usuários da ferramenta comercial em uma instituição financeira

• Ano de defesa: 2022
• Autor(a) principal: Adamo, Nayrob Piccoli
• Orientador(a): Miguel, Lilian Aparecida Pasquini
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Presbiteriana Mackenzie
• País: Brasil
• Palavras-chave em Português: customer relationship management; criação de valor ao cliente; varejo; equipe comercial; experiência do usuário; cliente interno
• Link de acesso: https://dspace.mackenzie.br/handle/10899/30764

Objetivo: O objetivo deste projeto é aumentar o volume de vendas de crédito em uma agência bancária digital, por meio das melhores práticas comerciais desempenhadas pelos melhores Gerentes de Relacionamento de uma agência bancária digital e replicando essas informações de modo organizado e dinâmico para que todos os outros Gerentes de Relacionamento também tenham acesso a essas práticas. Aplicação: As melhores práticas serão base dos novos treinamentos oferecidos aos Gerentes de Relacionamento e estarão, de modo resumido, nas telas dos clientes verificadas no atual sistema comercial utilizada para realizar novas vendas. Inovação: A inovação de processo apontada neste projeto foi iniciar a coleta contínua das melhores argumentações e técnicas de análise utilizada pelos Gerentes de Relacionamento que mais vendas realizam e disseminar essas informações de forma organizada e objetiva utilizando o como um caminho mais direto o sistema comercial da Instituição Financeira já utilizado por todos e aplicando essas novas informações nas futuras capacitações. Haverá a necessidade de que essas boas práticas sejam revistas ou mantidas a cada três meses, para que novas abordagens sejam consideradas ao longo do tempo. Complexidade: O presente projeto foi desenvolvido em confidencialidade, ocultando o nome da Instituição Financeira, descaracterizando informações, valores, não revelando o nome e posição dos entrevistados, pois a finalidade deste trabalho é apenas mostrar que a disseminação de boas práticas de forma constante e organizada, poderá ampliar os ganhos financeiros. Sua implantação possui baixa complexidade, em virtude do apoio organizacional. Impacto: O impacto trazido neste projeto será a constante busca de melhores argumentações para aumentar o volume de vendas desta agência bancária digital permitirá que o aumento do volume da comercialização de operações de crédito. Ao mesmo tempo, permitirá que mais gerentes consigam aumentar sua entrega mensalmente, pois terão acesso as melhores práticas. Método: O método utilizado neste projeto foi realizado por meio de pesquisa qualitativa, com o intuito de perceber como as melhores práticas são disseminadas e como é subutilizado o sistema comercial atual utilizada em entrevistas coletivas; da observação participante, obtendo a percepção de Gerentes de Relacionamento, Gerentes Gerais e Analistas de CRM durante reuniões sobre o melhoramento das ferramentas comerciais; e pesquisa quantitativa a fim de observar as conversões entre melhores Gerentes que utilizam o sistema comercial e os que se valem de melhores práticas e verificação de outras informações já internalizadas na instituição, mas ignoradas.