Elementos fundamentais para a excelência da prestação de serviços

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 1997
Autor(a) principal: Silva, Silvio Ceroni da
Orientador(a): Ribeiro, Jose Luis Duarte
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: Não Informado pela instituição
Programa de Pós-Graduação: Não Informado pela instituição
Departamento: Não Informado pela instituição
País: Não Informado pela instituição
Palavras-chave em Português:
Prestação de serviços
Qualidade de serviços
Link de acesso: http://hdl.handle.net/10183/1476
Resumo: Este trabalho apresenta e discute a construção de um modelo para alcançar a excelência em serviços. O modelo proposto contribui para a construção de um embasamento para as companhias que buscam a melhoria dos níveis de qualidade de seus serviços. Ao longo do texto, faz-se uma revisão da literatura da qualidade em serviços e apresenta-se alguns estudos de caso. Realiza-se o estudo de caso em três renomadas e premiadas empresas prestadoras de serviços - Banco Itaú, TAM e American Express. A revisão de literatura e os estudos de caso são discutidos em conjunto na construção do modelo conceitual, o qual incorpora 8 blocos principais: ouvindo clientes, especialistas e planos; desenhar e implementar serviços; planejar melhorias e melhorar serviços; áreas de atuação; teste do serviço; prestação do serviço; recuperação do serviço; correção e prevenção de desvios.
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spelling Silva, Silvio Ceroni daRibeiro, Jose Luis Duarte2007-06-06T17:14:53Z1997http://hdl.handle.net/10183/1476000099106Este trabalho apresenta e discute a construção de um modelo para alcançar a excelência em serviços. O modelo proposto contribui para a construção de um embasamento para as companhias que buscam a melhoria dos níveis de qualidade de seus serviços. Ao longo do texto, faz-se uma revisão da literatura da qualidade em serviços e apresenta-se alguns estudos de caso. Realiza-se o estudo de caso em três renomadas e premiadas empresas prestadoras de serviços - Banco Itaú, TAM e American Express. A revisão de literatura e os estudos de caso são discutidos em conjunto na construção do modelo conceitual, o qual incorpora 8 blocos principais: ouvindo clientes, especialistas e planos; desenhar e implementar serviços; planejar melhorias e melhorar serviços; áreas de atuação; teste do serviço; prestação do serviço; recuperação do serviço; correção e prevenção de desvios.This work presents and discusses the construction of a model for reaching excellence in services. The proposed model contributes providing a basis for companies searching the improvement of the quality level of their services. A literature review on service quality and some case studies are presented. The case studies contemplate three companies known and prized for their record of excellent services: Banco Itaú, TAM and American Express. The literature review and the case studies are discussed together with the construction of the model, which incorporates eight main blocks: listening to the clients, specialists and plans; designing and implementing services; planning improvements and improving services; acting on specific areas; testing the service; doing the service; rescuing service; fixing and preventing failures.application/pdfporPrestação de serviçosQualidade de serviçosElementos fundamentais para a excelência da prestação de serviçosinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisUniversidade Federal do Rio Grande do SulEscola de EngenhariaPrograma de Pós-Graduação em Engenharia de ProduçãoPorto Alegre, BR-RS1997mestradoinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGSinstname:Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)instacron:UFRGSORIGINAL000099106.pdf000099106.pdfTexto completoapplication/pdf19400563http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/1476/1/000099106.pdf9f15a256239cab1c2f4245bc6096d273MD51TEXT000099106.pdf.txt000099106.pdf.txtExtracted Texttext/plain228731http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/1476/2/000099106.pdf.txt158e1f7ae4c84e01facf767e6454d4feMD52THUMBNAIL000099106.pdf.jpg000099106.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1290http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/1476/3/000099106.pdf.jpg40b8916a4ef1401341f0cfccb089c54dMD5310183/14762023-03-22 03:23:58.411303oai:www.lume.ufrgs.br:10183/1476Biblioteca Digital de Teses e Dissertaçõeshttps://lume.ufrgs.br/handle/10183/2PUBhttps://lume.ufrgs.br/oai/requestlume@ufrgs.br||lume@ufrgs.bropendoar:18532023-03-22T06:23:58Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)false
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