A contribuição do setor de suporte ao produto para o processo de servitização : uma perspectiva da transferência de conhecimentos interfuncional no PDP

• Ano de defesa: 2016
• Autor(a) principal: Paslauski, Carolline Amaral
• Orientador(a): Frank, Alejandro Germán
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Desenvolvimento de produto; Transferência de conhecimento
• Palavras-chave em Inglês: Servitization; Product development process; Cross-functional knowledge transfer; Product support area
• Link de acesso: http://hdl.handle.net/10183/292176

Tradicionalmente, a integração interfuncional no processo de desenvolvimento de produtos (PDP) tem sido considerada sob a perspectiva de marketing, engenharia e manufatura. No entanto, nas últimas décadas, o PDP evoluiu buscando flexibilizar a oferta e agregar mais serviços aos produtos para maximizar o valor percebido pelo cliente, o que se denomina por Servitização. Neste contexto, a ênfase da gestão do PDP somente sob a perspectiva das três áreas acima mencionadas pode restringir os limites da contribuição deste no desenvolvimento de soluções integradas de produtos e serviços. Neste sentido, outra área da empresa que deveria ser considerada pelo fato de lidar diretamente com os problemas dos clientes é a área de suporte ao produto. Contudo, há uma carência de estudos na literatura que verifiquem a contribuição desta no PDP visando a Servitização. Assim, o objetivo deste trabalho é analisar a capacidade de contribuição da área de suporte ao produto na Servitização, mediante sua integração com as demais áreas do PDP, utilizando a perspectiva da transferência de conhecimento interfuncional para entender como o conhecimento desta área complementa as demais funções envolvidas no PDP. A proposta deste trabalho é baseada em uma abordagem combinada de métodos qualitativos e quantitativos. Em termos qualitativos, são explorados os aspectos da integração mediante estudos de casos em seis empresas multinacionais em diferentes níveis do processo de Servitização. Enquanto em termos quantitativos, o trabalho apresenta uma survey com 83 empresas que operam no Brasil. Como principais resultados obtiveram-se: (i) a sistematização da literatura internacional sobre o tema de transferência de conhecimento em times multidisciplinares de PDP, (ii) a verificação do impacto positivo da integração da área de suporte ao produto e da transferência de conhecimento interfuncional na Servitização do PDP e (iii) a proposição e verificação de um modelo conceitual para Servitização do PDP suportado pela lente teórica de transferência de conhecimento interfuncional. Do ponto de vista acadêmico, contribui-se através da sistematização da teoria sobre a transferência de conhecimento interfuncional no PDP e da expansão desta em direção à tendência de Servitização. Do ponto de vista prático, este estudo apresenta uma proposta para empresas de manufatura que buscam retomar sua competitividade através da reestruturação do PDP de forma a gerar um Sistema Produto-Serviço como oferta.