Procedimento para a definição de indicadores para a avaliação de desempenho : o caso da regulação da telefonia fixa no Brasil

• Ano de defesa: 2005
• Autor(a) principal: Marchesan, Cristina Heilmann
• Orientador(a): Ten Caten, Carla Schwengber
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Avaliação de desempenho; Balanced scorecard; Telefonia fixa : Brasil
• Link de acesso: http://hdl.handle.net/10183/5376

A diversificação de produtos e serviços e a competição entre milhares de empresas no mercado atual exige das empresas uma postura mais proativa e com flexilidade de adaptação rápida a novos parâmetros e informações. Inserido neste cenário, o setor público teve que se adequar às transformações, privatizando vários setores e criando agências reguladoras para manter a competição e o nível de qualidade de serviços/produtos produzidos por estes setores. Um dos métodos mais aplicados nos últimos anos no setor privado para gestão e avaliação de desempenho é o Balanced Scorecard (BSC). Assim, o objetivo central deste trabalho é propor um procedimento para definição de indicadores e analisar e melhorar o sistema de avaliação de desempenho de empresas. Os conceitos do BSC são utilizados no procedimento proposto. Apresenta-se uma aplicação deste procedimento no sistema de avaliação de desempenho que a agência reguladora brasileira do setor de telefonia utiliza para regular o setor de telefonia fixa. Como resultado da aplicação do método proposto, desenvolve-se um conjunto de indicadores mais equilibrado e estruturado para a regulação específica do setor de telefonia fixa do Brasil, o qual apresenta o alinhamento da avaliação de desempenho com a missão e objetivos da ANATEL como reguladora do setor.