Fatores competitivos de desempenho em uma empresa de sistemas de segurança patrimonial : identificação e avaliação sob a ótica do cliente
Ano de defesa: | 2004 |
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Tipo de documento: | Dissertação |
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Link de acesso: | http://hdl.handle.net/10183/5146 |
Resumo: | Identificar os critérios que os consumidores utilizam para avaliar os serviços prestados, possibilita orientar com maior sucesso as estratégias da empresa e assim alcançar as expectativas dos clientes. Com isso é possível identificar pontos de melhoria e pontos que merecem continuidade dentro do conjunto de atributos que a empresa fornece em um bem ou serviço, garantindo a satisfação dos clientes e conquistando um diferencial competitivo frente aos concorrentes. Porém, muitas vezes existem distorções entre o que a empresa acredita ser o melhor conjunto de atributos a satisfazerem seus clientes e aquele conjunto de atributos que realmente satisfazem os clientes. Baseando-se na importância de conhecer as expectativas dos clientes, desenvolve-se o presente estudo de caso, com o objetivo de identificar os fatores competitivos ou dimensões de qualidade dos serviços de segurança da empresa CIA, que afetam a satisfação dos seus clientes. Também são avaliados o grau de importância desses fatores e o desempenho dos mesmos em relação à concorrência, a partir da percepção dos clientes. Para identificar os fatores de desempenho é utilizada a pesquisa exploratória e na avaliação desses fatores, a pesquisa quantitativa. Utilizou-se a Matriz Importância x Desempenho de Slack et al. (1999) como ferramenta para análise dos dados coletados e para verificar o desempenho da empresa no mercado. |
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Araujo, Mauro Lopes dePires, Marcio de Souza2007-06-06T17:42:42Z2004http://hdl.handle.net/10183/5146000465943Identificar os critérios que os consumidores utilizam para avaliar os serviços prestados, possibilita orientar com maior sucesso as estratégias da empresa e assim alcançar as expectativas dos clientes. Com isso é possível identificar pontos de melhoria e pontos que merecem continuidade dentro do conjunto de atributos que a empresa fornece em um bem ou serviço, garantindo a satisfação dos clientes e conquistando um diferencial competitivo frente aos concorrentes. Porém, muitas vezes existem distorções entre o que a empresa acredita ser o melhor conjunto de atributos a satisfazerem seus clientes e aquele conjunto de atributos que realmente satisfazem os clientes. Baseando-se na importância de conhecer as expectativas dos clientes, desenvolve-se o presente estudo de caso, com o objetivo de identificar os fatores competitivos ou dimensões de qualidade dos serviços de segurança da empresa CIA, que afetam a satisfação dos seus clientes. Também são avaliados o grau de importância desses fatores e o desempenho dos mesmos em relação à concorrência, a partir da percepção dos clientes. Para identificar os fatores de desempenho é utilizada a pesquisa exploratória e na avaliação desses fatores, a pesquisa quantitativa. Utilizou-se a Matriz Importância x Desempenho de Slack et al. (1999) como ferramenta para análise dos dados coletados e para verificar o desempenho da empresa no mercado.application/pdfporPrestação de serviçosQualidade de serviçosSatisfação do consumidorFatores competitivos de desempenho em uma empresa de sistemas de segurança patrimonial : identificação e avaliação sob a ótica do clienteinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisUniversidade Federal do Rio Grande do SulEscola de EngenhariaMestrado Profissionalizante em EngenhariaPorto Alegre, BR-RS2004mestrado profissionalinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGSinstname:Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)instacron:UFRGSORIGINAL000465943.pdf000465943.pdfTexto completoapplication/pdf535370http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/5146/1/000465943.pdf80faadfba69cea1078ea94dbf55cc30fMD51TEXT000465943.pdf.txt000465943.pdf.txtExtracted Texttext/plain180268http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/5146/2/000465943.pdf.txt51c6e92ca1aa8a94e69009018f110478MD52THUMBNAIL000465943.pdf.jpg000465943.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg973http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/5146/3/000465943.pdf.jpg2cf86bb2f56cb2e63823d47e4967822dMD5310183/51462023-03-22 03:25:37.056069oai:www.lume.ufrgs.br:10183/5146Biblioteca Digital de Teses e Dissertaçõeshttps://lume.ufrgs.br/handle/10183/2PUBhttps://lume.ufrgs.br/oai/requestlume@ufrgs.br||lume@ufrgs.bropendoar:18532023-03-22T06:25:37Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)false |
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