Comportamento do consumidor após falhas em serviços: uma pesquisa com usuários de planos de saúde

• Ano de defesa: 2012
• Autor(a) principal: Hörbe, Christine de Vasconcellos
• Orientador(a): Matos, Celso Augusto de
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade do Vale do Rio dos Sinos
• Programa de Pós-Graduação: Programa de Pós-Graduação em Administração
• Departamento: Escola de Gestão e Negócios
• País: Brasil
• Palavras-chave em Português: Serviços de saúde; Insatisfação; Reclamação; Comportamento do cliente; Plano de saúde; Falhas em serviços
• Palavras-chave em Inglês: Health services; Dissatisfaction; Complaints; Customer behavior; Health plan; Service failure
• Área do conhecimento CNPq: ACCNPQ::Ciências Sociais Aplicadas::Administração
• Link de acesso: http://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/4375

Esta dissertação apresenta uma investigação sobre comportamentos pós-insatisfação de clientes dos serviços de saúde e fatores que interferem nesse comportamento. Dados do principal órgão regulador, a ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar), tem demonstrado um aumento no índice de reclamações dos consumidores de planos de saúde. Embora vários estudos em marketing investiguem o comportamento de insatisfação de clientes em serviços, há uma escassez de pesquisas no que diz respeito ao comportamento após as falhas no serviço, no contexto de serviços em saúde. Assim, o objetivo geral desta pesquisa foi identificar as principais causas de insatisfação nos clientes de planos de saúde e investigar a influência desses fatores no comportamento futuro do cliente em termos de continuar no plano, mudar de plano e recomendar ou não o plano para outras pessoas. A fim de alcançar tais objetivos, foi realizada uma pesquisa do tipo “survey” corte transversal, com amostra de 225 consumidores de planos de saúde individuais e empresariais. O estudo é delimitado à região sul do Brasil, no Rio Grande do Sul, com foco na capital Porto Alegre e Região Metropolitana, por motivos de acessibilidade, mas poderá ser estendido para outras capitais em projetos futuros. Como principais conclusões, a satisfação com a resolução do problema influencia na satisfação acumulada, na permanência do usuário ser cliente do serviço, e em não realizar reclamação para empresa. Já o boca a boca negativo é influenciado pelos usuários com 41 anos idade ou mais, e ainda que a intenção de reclamar de maneira formal tem maiores chances com as mulheres.