Análise da jornada do cliente estudante ingressante em uma instituição de ensino superior: da decisão à integração

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2024
Autor(a) principal: Gonçalves, Jaqueline Bueno
Orientador(a): Fonseca, Marcelo Jacques
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: Universidade do Vale do Rio dos Sinos
Programa de Pós-Graduação: Programa de Pós-Graduação em Gestão e Negócios
Departamento: Escola de Gestão e Negócios
País: Brasil
Palavras-chave em Português:
Jornada do cliente
mapeamento da jornada
integração no ambiente acadêmico
Palavras-chave em Inglês:
Customer journey
Journey mapping
Integration in the academic environment
Área do conhecimento CNPq:
ACCNPQ::Ciências Sociais Aplicadas::Administração
Link de acesso: http://repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/13234
Resumo: Este estudo tem como foco a análise da jornada do cliente estudante universitário em uma Instituição de Ensino Superior (IES), desde a tomada de decisão até a integração no ambiente acadêmico. Os objetivos visam mapear esse percurso, destacando os pontos de contato, identificar a percepção do aluno sobre sua ambientação na comunidade acadêmica e propor maneiras de aprimorar a atuação das instituições de ensino superior neste processo. Por meio de uma abordagem qualitativa, foram conduzidas entrevistas em profundidade, análise de documentos institucionais e observação ativa. Os resultados apontam que a jornada do estudante é um processo complexo, influenciado por suas expectativas, interações com a instituição e fatores socioeconômicos. Os pontos de contato críticos, como a falta de informações na fase de matrícula, a orientação acadêmica e atividades de integração, são identificados como elementos determinantes na experiência do aluno. A percepção do estudante quanto ao seu lugar na comunidade acadêmica varia e é moldada por aspectos sociais, culturais e institucionais. As implicações práticas da pesquisa enfatizam a importância de aprimorar a vivência dos estudantes ingressantes, incentivando sua integração e permanência na instituição, por meio de iniciativas de acolhimento, comunicação eficiente e suporte ao seu progresso acadêmico e pessoal.
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spelling 2024-09-04T19:15:36Z2024-09-04T19:15:36Z2024-04-22Submitted by Jeferson Carlos da Veiga Rodrigues (jveigar@unisinos.br) on 2024-09-04T19:15:36Z No. of bitstreams: 1 Jaqueline Bueno Gonçalves_PROTEGIDO.pdf: 1564257 bytes, checksum: 4895482e3a12aa8ab0a09a46f9dffbe8 (MD5)Made available in DSpace on 2024-09-04T19:15:36Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Jaqueline Bueno Gonçalves_PROTEGIDO.pdf: 1564257 bytes, checksum: 4895482e3a12aa8ab0a09a46f9dffbe8 (MD5) Previous issue date: 2024-04-22Este estudo tem como foco a análise da jornada do cliente estudante universitário em uma Instituição de Ensino Superior (IES), desde a tomada de decisão até a integração no ambiente acadêmico. Os objetivos visam mapear esse percurso, destacando os pontos de contato, identificar a percepção do aluno sobre sua ambientação na comunidade acadêmica e propor maneiras de aprimorar a atuação das instituições de ensino superior neste processo. Por meio de uma abordagem qualitativa, foram conduzidas entrevistas em profundidade, análise de documentos institucionais e observação ativa. Os resultados apontam que a jornada do estudante é um processo complexo, influenciado por suas expectativas, interações com a instituição e fatores socioeconômicos. Os pontos de contato críticos, como a falta de informações na fase de matrícula, a orientação acadêmica e atividades de integração, são identificados como elementos determinantes na experiência do aluno. A percepção do estudante quanto ao seu lugar na comunidade acadêmica varia e é moldada por aspectos sociais, culturais e institucionais. As implicações práticas da pesquisa enfatizam a importância de aprimorar a vivência dos estudantes ingressantes, incentivando sua integração e permanência na instituição, por meio de iniciativas de acolhimento, comunicação eficiente e suporte ao seu progresso acadêmico e pessoal.This study focuses on the analysis of the journey of the university student client in a Higher Education Institution (HEI), from decision-making to integration into the academic environment. The objectives aim to map this journey, highlighting the points of contact, identify the student’s perception of their belonging in the academic community, and propose ways to improve the performance of higher education institutions in this process. Through a qualitative approach, in-depth interviews were conducted, analysis of institutional documents, and active observation. The results indicate that the student’s journey is a complex process, influenced by their expectations, interactions with the institution, and also socioeconomic factors. Critical contact points, such as the lack of information in the enrollment phase, academic guidance, and integration activities, are identified as determining elements in the student’s experience. The student’s perception of their place in the academic community varies and is shaped by social, cultural, and institutional aspects. The practical implications of the research emphasize the importance of improving the experience of incoming students, encouraging their integration and permanence in the institution, through welcoming initiatives, efficient communication, and support for their academic and personal progress.”NenhumaGonçalves, Jaqueline Buenohttp://lattes.cnpq.br/7792423306542709http://lattes.cnpq.br/9456408287543544Fonseca, Marcelo JacquesUniversidade do Vale do Rio dos SinosPrograma de Pós-Graduação em Gestão e NegóciosUnisinosBrasilEscola de Gestão e NegóciosAnálise da jornada do cliente estudante ingressante em uma instituição de ensino superior: da decisão à integraçãoACCNPQ::Ciências Sociais Aplicadas::AdministraçãoJornada do clientemapeamento da jornadaintegração no ambiente acadêmicoCustomer journeyJourney mappingIntegration in the academic environmentinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesishttp://repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/13234info:eu-repo/semantics/openAccessporreponame:Repositório Institucional da UNISINOS (RBDU Repositório Digital da Biblioteca da Unisinos)instname:Universidade do Vale do Rio dos Sinos (UNISINOS)instacron:UNISINOSLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-82175http://repositorio.jesuita.org.br/bitstream/UNISINOS/13234/2/license.txt320e21f23402402ac4988605e1edd177MD52ORIGINALJaqueline Bueno Gonçalves_PROTEGIDO.pdfJaqueline Bueno Gonçalves_PROTEGIDO.pdfapplication/pdf1564257http://repositorio.jesuita.org.br/bitstream/UNISINOS/13234/1/Jaqueline+Bueno+Gon%C3%A7alves_PROTEGIDO.pdf4895482e3a12aa8ab0a09a46f9dffbe8MD51UNISINOS/132342024-09-04 16:17:41.534oai:www.repositorio.jesuita.org.br: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 Digital de Teses e DissertaçõesPRIhttp://www.repositorio.jesuita.org.br/oai/requestmaicons@unisinos.br ||dspace@unisinos.bropendoar:2024-09-04T19:17:41Repositório Institucional da UNISINOS (RBDU Repositório Digital da Biblioteca da Unisinos) - Universidade do Vale do Rio dos Sinos (UNISINOS)false
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