A retenção de clientes em uma instituição financeira em um segmento de clientes do tipo pessoa jurídica

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2024
Autor(a) principal: Mello, Iara Cristiane
Orientador(a): Milan, Gabriel Sperandio
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: Universidade do Vale do Rio dos Sinos
Programa de Pós-Graduação: Programa de Pós-Graduação em Gestão e Negócios
Departamento: Escola de Gestão e Negócios
País: Brasil
Palavras-chave em Português:
Qualidade em serviços
Operações em serviços
Satisfação de clientes
Relacionamento com clientes
Retenção de clientes
Serviços bancários
Palavras-chave em Inglês:
Service quality
Services operations
Customer satisfaction
Relationship with customers
Customer retention
Bank services
Área do conhecimento CNPq:
ACCNPQ::Ciências Sociais Aplicadas::Administração
Link de acesso: http://repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/13538
Resumo: Este estudo teve como objetivo compreender a retenção de clientes do tipo pessoa jurídica, especificamente MPEs – Micro e Pequenas Empresas, em uma instituição financeira pública. A Instituição Financeira é um dos principais agentes de políticas públicas do Governo Federal. Identificar os motivos que podem levar à perda de clientes e propor direcionamentos para alavancar a retenção de clientes deste segmento em estudo é o foco desta pesquisa. Para tanto, foi realizada uma pesquisa qualitativa de caráter exploratório, operacionalizada por meio da técnica de entrevistas individuais em profundidade, com uma abordagem semiestruturada, mediante a aplicação de Roteiros Básicos de Questões para vinte e três entrevistados, sendo nove gestores da Instituição Financeira e quatorze clientes do tipo pessoa jurídica (MPEs). Após a realização das entrevistas, os resultados foram analisados conforme os conceitos de qualidade dos serviços e satisfação de clientes e qual a sua influência para retenção de clientes, para, então, propor ações para alavancar a retenção de clientes no segmento em investigado no contexto da Instituição Financeira em estudo. Os resultados revelaram um conjunto de fatores que influenciam tanto a retenção quanto a perda de clientes. Fatores como linhas de crédito subsidiadas e o relacionamento com os Gerentes são fortes motivos que mantêm os clientes na Instituição em estudo. Por outro lado, problemas com sistemas e processos fazem com que os clientes acabem migrando para outras instituições financeiras. O investimento em processos, tecnologia e pessoas contribui para a transformação digital necessária para a Instituição continuar em busca da qualidade dos serviços, satisfação e retenção de seus clientes.
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spelling 2025-03-14T17:41:42Z2025-03-14T17:41:42Z2024-06-10Submitted by Jeferson Carlos da Veiga Rodrigues (jveigar@unisinos.br) on 2025-03-14T17:41:42Z No. of bitstreams: 1 Iara Cristiane Mello_.pdf: 1068380 bytes, checksum: 1f27532749e6a7eb7f322cab8fff40b9 (MD5)Made available in DSpace on 2025-03-14T17:41:42Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Iara Cristiane Mello_.pdf: 1068380 bytes, checksum: 1f27532749e6a7eb7f322cab8fff40b9 (MD5) Previous issue date: 2024-06-10Este estudo teve como objetivo compreender a retenção de clientes do tipo pessoa jurídica, especificamente MPEs – Micro e Pequenas Empresas, em uma instituição financeira pública. A Instituição Financeira é um dos principais agentes de políticas públicas do Governo Federal. Identificar os motivos que podem levar à perda de clientes e propor direcionamentos para alavancar a retenção de clientes deste segmento em estudo é o foco desta pesquisa. Para tanto, foi realizada uma pesquisa qualitativa de caráter exploratório, operacionalizada por meio da técnica de entrevistas individuais em profundidade, com uma abordagem semiestruturada, mediante a aplicação de Roteiros Básicos de Questões para vinte e três entrevistados, sendo nove gestores da Instituição Financeira e quatorze clientes do tipo pessoa jurídica (MPEs). Após a realização das entrevistas, os resultados foram analisados conforme os conceitos de qualidade dos serviços e satisfação de clientes e qual a sua influência para retenção de clientes, para, então, propor ações para alavancar a retenção de clientes no segmento em investigado no contexto da Instituição Financeira em estudo. Os resultados revelaram um conjunto de fatores que influenciam tanto a retenção quanto a perda de clientes. Fatores como linhas de crédito subsidiadas e o relacionamento com os Gerentes são fortes motivos que mantêm os clientes na Instituição em estudo. Por outro lado, problemas com sistemas e processos fazem com que os clientes acabem migrando para outras instituições financeiras. O investimento em processos, tecnologia e pessoas contribui para a transformação digital necessária para a Instituição continuar em busca da qualidade dos serviços, satisfação e retenção de seus clientes.The objective of this study was to understand the customer retention of legal entities (MSEs – Micro and Small Enterprises) in a financial public institution. The Financial Institution is one of the main public policy agents of the Federal Government. Identifying the motives that might have led to the desertion of customers and proposing directives to leverage customer retention of this segment in the study was the focus of this research. A qualitative research of an exploratory nature was carried out, operationalized through in-depth individual interviews with a semi-structured approach, by means of the application of a Basic Screenplay Quiz for fourteen customers of the type legal entities and nine managers of the Public Financial Institution. After conducting the interviews, the results were analyzed based on the concepts of service quality and customer satisfaction and their impact on customer retention. Therefore, actions were proposed to leverage the customer retention of legal entities (MSEs) for the Public Financial Institution in the study. The results revealed a set of factors that influence both customer retention and loss. Factors such as subsidized credit lines and relationships with Managers are strong reasons that keep customers with the Institution under study. On the other hand, problems with systems and processes cause customers to migrate to other financial institutions. Investment in processes, technology, and people contributes to the digital transformation necessary for the institution to continue striving for service quality, satisfaction, and customer retention.NenhumaMello, Iara Cristianehttp://lattes.cnpq.br/0991556756864913http://lattes.cnpq.br/1063672354605352Milan, Gabriel SperandioUniversidade do Vale do Rio dos SinosPrograma de Pós-Graduação em Gestão e NegóciosUnisinosBrasilEscola de Gestão e NegóciosA retenção de clientes em uma instituição financeira em um segmento de clientes do tipo pessoa jurídicaACCNPQ::Ciências Sociais Aplicadas::AdministraçãoQualidade em serviçosOperações em serviçosSatisfação de clientesRelacionamento com clientesRetenção de clientesServiços bancáriosService qualityServices operationsCustomer satisfactionRelationship with customersCustomer retentionBank servicesinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesishttp://repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/13538info:eu-repo/semantics/openAccessporreponame:Repositório Institucional da UNISINOS (RBDU Repositório Digital da Biblioteca da Unisinos)instname:Universidade do Vale do Rio dos Sinos (UNISINOS)instacron:UNISINOSLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-82175http://repositorio.jesuita.org.br/bitstream/UNISINOS/13538/2/license.txt320e21f23402402ac4988605e1edd177MD52ORIGINALIara Cristiane Mello_.pdfIara Cristiane Mello_.pdfapplication/pdf1068380http://repositorio.jesuita.org.br/bitstream/UNISINOS/13538/1/Iara+Cristiane+Mello_.pdf1f27532749e6a7eb7f322cab8fff40b9MD51UNISINOS/135382025-03-14 14:42:59.525oai:www.repositorio.jesuita.org.br:UNISINOS/13538Ck5PVEE6IENPTE9RVUUgQVFVSSBBIFNVQSBQUsOTUFJJQSBMSUNFTsOHQQoKRXN0YSBsaWNlbsOnYSBkZSBleGVtcGxvIMOpIGZvcm5lY2lkYSBhcGVuYXMgcGFyYSBmaW5zIGluZm9ybWF0aXZvcy4KCkxpY2Vuw6dhIERFIERJU1RSSUJVScOHw4NPIE7Dg08tRVhDTFVTSVZBCgpDb20gYSBhcHJlc2VudGHDp8OjbyBkZXN0YSBsaWNlbsOnYSwgdm9jw6ogKG8gYXV0b3IgKGVzKSBvdSBvIHRpdHVsYXIgZG9zIGRpcmVpdG9zIGRlIGF1dG9yKSBjb25jZWRlIMOgIApVbml2ZXJzaWRhZGUgZG8gVmFsZSBkbyBSaW8gZG9zIFNpbm9zIChVTklTSU5PUykgbyBkaXJlaXRvIG7Do28tZXhjbHVzaXZvIGRlIHJlcHJvZHV6aXIsICB0cmFkdXppciAoY29uZm9ybWUgZGVmaW5pZG8gYWJhaXhvKSwgZS9vdSAKZGlzdHJpYnVpciBhIHN1YSB0ZXNlIG91IGRpc3NlcnRhw6fDo28gKGluY2x1aW5kbyBvIHJlc3VtbykgcG9yIHRvZG8gbyBtdW5kbyBubyBmb3JtYXRvIGltcHJlc3NvIGUgZWxldHLDtG5pY28gZSAKZW0gcXVhbHF1ZXIgbWVpbywgaW5jbHVpbmRvIG9zIGZvcm1hdG9zIMOhdWRpbyBvdSB2w61kZW8uCgpWb2PDqiBjb25jb3JkYSBxdWUgYSBTaWdsYSBkZSBVbml2ZXJzaWRhZGUgcG9kZSwgc2VtIGFsdGVyYXIgbyBjb250ZcO6ZG8sIHRyYW5zcG9yIGEgc3VhIHRlc2Ugb3UgZGlzc2VydGHDp8OjbyAKcGFyYSBxdWFscXVlciBtZWlvIG91IGZvcm1hdG8gcGFyYSBmaW5zIGRlIHByZXNlcnZhw6fDo28uCgpWb2PDqiB0YW1iw6ltIGNvbmNvcmRhIHF1ZSBhIFNpZ2xhIGRlIFVuaXZlcnNpZGFkZSBwb2RlIG1hbnRlciBtYWlzIGRlIHVtYSBjw7NwaWEgYSBzdWEgdGVzZSBvdSAKZGlzc2VydGHDp8OjbyBwYXJhIGZpbnMgZGUgc2VndXJhbsOnYSwgYmFjay11cCBlIHByZXNlcnZhw6fDo28uCgpWb2PDqiBkZWNsYXJhIHF1ZSBhIHN1YSB0ZXNlIG91IGRpc3NlcnRhw6fDo28gw6kgb3JpZ2luYWwgZSBxdWUgdm9jw6ogdGVtIG8gcG9kZXIgZGUgY29uY2VkZXIgb3MgZGlyZWl0b3MgY29udGlkb3MgCm5lc3RhIGxpY2Vuw6dhLiBWb2PDqiB0YW1iw6ltIGRlY2xhcmEgcXVlIG8gZGVww7NzaXRvIGRhIHN1YSB0ZXNlIG91IGRpc3NlcnRhw6fDo28gbsOjbywgcXVlIHNlamEgZGUgc2V1IApjb25oZWNpbWVudG8sIGluZnJpbmdlIGRpcmVpdG9zIGF1dG9yYWlzIGRlIG5pbmd1w6ltLgoKQ2FzbyBhIHN1YSB0ZXNlIG91IGRpc3NlcnRhw6fDo28gY29udGVuaGEgbWF0ZXJpYWwgcXVlIHZvY8OqIG7Do28gcG9zc3VpIGEgdGl0dWxhcmlkYWRlIGRvcyBkaXJlaXRvcyBhdXRvcmFpcywgdm9jw6ogCmRlY2xhcmEgcXVlIG9idGV2ZSBhIHBlcm1pc3PDo28gaXJyZXN0cml0YSBkbyBkZXRlbnRvciBkb3MgZGlyZWl0b3MgYXV0b3JhaXMgcGFyYSBjb25jZWRlciDDoCBTaWdsYSBkZSBVbml2ZXJzaWRhZGUgCm9zIGRpcmVpdG9zIGFwcmVzZW50YWRvcyBuZXN0YSBsaWNlbsOnYSwgZSBxdWUgZXNzZSBtYXRlcmlhbCBkZSBwcm9wcmllZGFkZSBkZSB0ZXJjZWlyb3MgZXN0w6EgY2xhcmFtZW50ZSAKaWRlbnRpZmljYWRvIGUgcmVjb25oZWNpZG8gbm8gdGV4dG8gb3Ugbm8gY29udGXDumRvIGRhIHRlc2Ugb3UgZGlzc2VydGHDp8OjbyBvcmEgZGVwb3NpdGFkYS4KCkNBU08gQSBURVNFIE9VIERJU1NFUlRBw4fDg08gT1JBIERFUE9TSVRBREEgVEVOSEEgU0lETyBSRVNVTFRBRE8gREUgVU0gUEFUUk9Dw41OSU8gT1UgCkFQT0lPIERFIFVNQSBBR8OKTkNJQSBERSBGT01FTlRPIE9VIE9VVFJPIE9SR0FOSVNNTyBRVUUgTsODTyBTRUpBIEEgU0lHTEEgREUgClVOSVZFUlNJREFERSwgVk9Dw4ogREVDTEFSQSBRVUUgUkVTUEVJVE9VIFRPRE9TIEUgUVVBSVNRVUVSIERJUkVJVE9TIERFIFJFVklTw4NPIENPTU8gClRBTULDiU0gQVMgREVNQUlTIE9CUklHQcOHw5VFUyBFWElHSURBUyBQT1IgQ09OVFJBVE8gT1UgQUNPUkRPLgoKQSBTaWdsYSBkZSBVbml2ZXJzaWRhZGUgc2UgY29tcHJvbWV0ZSBhIGlkZW50aWZpY2FyIGNsYXJhbWVudGUgbyBzZXUgbm9tZSAocykgb3UgbyhzKSBub21lKHMpIGRvKHMpIApkZXRlbnRvcihlcykgZG9zIGRpcmVpdG9zIGF1dG9yYWlzIGRhIHRlc2Ugb3UgZGlzc2VydGHDp8OjbywgZSBuw6NvIGZhcsOhIHF1YWxxdWVyIGFsdGVyYcOnw6NvLCBhbMOpbSBkYXF1ZWxhcyAKY29uY2VkaWRhcyBwb3IgZXN0YSBsaWNlbsOnYS4KBiblioteca Digital de Teses e DissertaçõesPRIhttp://www.repositorio.jesuita.org.br/oai/requestmaicons@unisinos.br ||dspace@unisinos.bropendoar:2025-03-14T17:42:59Repositório Institucional da UNISINOS (RBDU Repositório Digital da Biblioteca da Unisinos) - Universidade do Vale do Rio dos Sinos (UNISINOS)false
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