A qualidade das informações na jornada do cliente e sua influência sobre a lealdade no relacionamento entre médico e paciente

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2021
Autor(a) principal: Scholles, Caroline
Orientador(a): Klein, Amarolinda Zanela
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: Universidade do Vale do Rio dos Sinos
Programa de Pós-Graduação: Programa de Pós-Graduação em Administração
Departamento: Escola de Gestão e Negócios
País: Brasil
Palavras-chave em Português:
CRM
PRM
Lealdade
Marketing na área da saúde
Competitividade
Palavras-chave em Inglês:
Loyalty
Health marketing
Competitiveness
Área do conhecimento CNPq:
ACCNPQ::Ciências Sociais Aplicadas::Administração
Link de acesso: http://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/10082
Resumo: A presente dissertação está inserida na linha de pesquisa de COMPETITIVIDADE E RELAÇÕES INTERORGANIZACIONAIS do Programa de Pós-Graduação em Administração da UNISINOS. A pesquisa tem por objetivo avaliar a qualidade da informação disponibilizada em cada etapa do atendimento médico, considerando a visão do CRM (Customer Relationship Management) e PRM (Patient Relationship Management) na área da saúde, para monitorar a jornada do paciente . A pesquisa é de natureza quantitativa e explanatória de corte transversal, por meio da aplicação de pesquisa survey junto a 195 pacientes. Optou-se por um questionário estruturado como instrumento de coleta de dados e os respondentes haviam realizado pelo menos uma consulta médica nos últimos doze meses que antecederam o estudo. Os resultados confirmaram as hipóteses de que a qualidade da informação percebida pelo paciente na etapa de atendimento e pós-atendimento médico impacta positivamente a lealdade do paciente com relação ao médico. Concluindo, a disponibilidade de fontes de dados de diferentes tecnologias no CRM é essencial na construção de relacionamentos de longo prazo entre médico e paciente, priorizando-o como cliente e ser humano e destacando-se a importância primordial da qualidade das informações prestadas e acessadas ao longo da sua jornada.
id USIN_9a8e688e7fac71d60a4a26a8a5003dd2
oai_identifier_str oai:www.repositorio.jesuita.org.br:UNISINOS/10082
network_acronym_str USIN
network_name_str Repositório Institucional da UNISINOS (RBDU Repositório Digital da Biblioteca da Unisinos)
repository_id_str
spelling 2021-09-10T17:30:03Z2021-09-10T17:30:03Z2021-04-19Submitted by Anna Barbara Alves Beraldine (annabarbara@unisinos.br) on 2021-09-10T17:30:03Z No. of bitstreams: 1 Caroline Scholles_.pdf: 3384253 bytes, checksum: cbab9bb28663e175943ba1ba5dcab865 (MD5)Made available in DSpace on 2021-09-10T17:30:03Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Caroline Scholles_.pdf: 3384253 bytes, checksum: cbab9bb28663e175943ba1ba5dcab865 (MD5) Previous issue date: 2021-04-19A presente dissertação está inserida na linha de pesquisa de COMPETITIVIDADE E RELAÇÕES INTERORGANIZACIONAIS do Programa de Pós-Graduação em Administração da UNISINOS. A pesquisa tem por objetivo avaliar a qualidade da informação disponibilizada em cada etapa do atendimento médico, considerando a visão do CRM (Customer Relationship Management) e PRM (Patient Relationship Management) na área da saúde, para monitorar a jornada do paciente . A pesquisa é de natureza quantitativa e explanatória de corte transversal, por meio da aplicação de pesquisa survey junto a 195 pacientes. Optou-se por um questionário estruturado como instrumento de coleta de dados e os respondentes haviam realizado pelo menos uma consulta médica nos últimos doze meses que antecederam o estudo. Os resultados confirmaram as hipóteses de que a qualidade da informação percebida pelo paciente na etapa de atendimento e pós-atendimento médico impacta positivamente a lealdade do paciente com relação ao médico. Concluindo, a disponibilidade de fontes de dados de diferentes tecnologias no CRM é essencial na construção de relacionamentos de longo prazo entre médico e paciente, priorizando-o como cliente e ser humano e destacando-se a importância primordial da qualidade das informações prestadas e acessadas ao longo da sua jornada.This dissertation is a part of the COMPETITIVENESS AND INTERORGANIZATIONAL RELATIONS research line of the Master’s Program in Administration at UNISINOS. The research aims to assess the quality of information provided at each stage of medical care, considering the vision of CRM (Customer Relationship Management) and PRM (Patient Relationship Management) in the health area, to monitor the patient's journey. The research is quantitative and cross-sectional explanatory, through the application of survey research with 195 patients. A structured questionnaire was chosen as a data collection instrument and respondents had attended at least one medical appointment in the last twelve months prior to the study. The results confirmed the hypotheses that the quality of information perceived by the patient in the care and post-medical care phase positively impacts the patient's loyalty to the doctor. In conclusion, the availability of data sources from different technologies in CRM is essential in building long-term relationships between doctor and patient, prioritizing them as a customer and human being and highlighting the primary importance of the quality of information provided and accessed by the along your journey.NenhumaScholles, Carolinehttp://lattes.cnpq.br/2886232686304127http://lattes.cnpq.br/7550820294257183Santini, Fernando de Oliveirahttp://lattes.cnpq.br/5561111957141119Klein, Amarolinda ZanelaUniversidade do Vale do Rio dos SinosPrograma de Pós-Graduação em AdministraçãoUnisinosBrasilEscola de Gestão e NegóciosA qualidade das informações na jornada do cliente e sua influência sobre a lealdade no relacionamento entre médico e pacienteACCNPQ::Ciências Sociais Aplicadas::AdministraçãoCRMPRMLealdadeMarketing na área da saúdeCompetitividadeLoyaltyHealth marketingCompetitivenessinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesishttp://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/10082info:eu-repo/semantics/openAccessporreponame:Repositório Institucional da UNISINOS (RBDU Repositório Digital da Biblioteca da Unisinos)instname:Universidade do Vale do Rio dos Sinos (UNISINOS)instacron:UNISINOSORIGINALCaroline Scholles_.pdfCaroline Scholles_.pdfapplication/pdf3384253http://repositorio.jesuita.org.br/bitstream/UNISINOS/10082/1/Caroline+Scholles_.pdfcbab9bb28663e175943ba1ba5dcab865MD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-82175http://repositorio.jesuita.org.br/bitstream/UNISINOS/10082/2/license.txt320e21f23402402ac4988605e1edd177MD52UNISINOS/100822021-09-10 15:14:08.184oai:www.repositorio.jesuita.org.br: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 Digital de Teses e DissertaçõesPRIhttp://www.repositorio.jesuita.org.br/oai/requestmaicons@unisinos.br ||dspace@unisinos.bropendoar:2021-09-10T18:14:08Repositório Institucional da UNISINOS (RBDU Repositório Digital da Biblioteca da Unisinos) - Universidade do Vale do Rio dos Sinos (UNISINOS)false
dc.title.pt_BR.fl_str_mv A qualidade das informações na jornada do cliente e sua influência sobre a lealdade no relacionamento entre médico e paciente
title A qualidade das informações na jornada do cliente e sua influência sobre a lealdade no relacionamento entre médico e paciente
spellingShingle A qualidade das informações na jornada do cliente e sua influência sobre a lealdade no relacionamento entre médico e paciente
Scholles, Caroline
ACCNPQ::Ciências Sociais Aplicadas::Administração
CRM
PRM
Lealdade
Marketing na área da saúde
Competitividade
Loyalty
Health marketing
Competitiveness
title_short A qualidade das informações na jornada do cliente e sua influência sobre a lealdade no relacionamento entre médico e paciente
title_full A qualidade das informações na jornada do cliente e sua influência sobre a lealdade no relacionamento entre médico e paciente
title_fullStr A qualidade das informações na jornada do cliente e sua influência sobre a lealdade no relacionamento entre médico e paciente
title_full_unstemmed A qualidade das informações na jornada do cliente e sua influência sobre a lealdade no relacionamento entre médico e paciente
title_sort A qualidade das informações na jornada do cliente e sua influência sobre a lealdade no relacionamento entre médico e paciente
author Scholles, Caroline
author_facet Scholles, Caroline
author_role author
dc.contributor.authorLattes.pt_BR.fl_str_mv http://lattes.cnpq.br/2886232686304127
dc.contributor.advisorLattes.pt_BR.fl_str_mv http://lattes.cnpq.br/7550820294257183
dc.contributor.author.fl_str_mv Scholles, Caroline
dc.contributor.advisor-co1.fl_str_mv Santini, Fernando de Oliveira
dc.contributor.advisor-co1Lattes.fl_str_mv http://lattes.cnpq.br/5561111957141119
dc.contributor.advisor1.fl_str_mv Klein, Amarolinda Zanela
contributor_str_mv Santini, Fernando de Oliveira
Klein, Amarolinda Zanela
dc.subject.cnpq.fl_str_mv ACCNPQ::Ciências Sociais Aplicadas::Administração
topic ACCNPQ::Ciências Sociais Aplicadas::Administração
CRM
PRM
Lealdade
Marketing na área da saúde
Competitividade
Loyalty
Health marketing
Competitiveness
dc.subject.por.fl_str_mv CRM
PRM
Lealdade
Marketing na área da saúde
Competitividade
dc.subject.eng.fl_str_mv Loyalty
Health marketing
Competitiveness
description A presente dissertação está inserida na linha de pesquisa de COMPETITIVIDADE E RELAÇÕES INTERORGANIZACIONAIS do Programa de Pós-Graduação em Administração da UNISINOS. A pesquisa tem por objetivo avaliar a qualidade da informação disponibilizada em cada etapa do atendimento médico, considerando a visão do CRM (Customer Relationship Management) e PRM (Patient Relationship Management) na área da saúde, para monitorar a jornada do paciente . A pesquisa é de natureza quantitativa e explanatória de corte transversal, por meio da aplicação de pesquisa survey junto a 195 pacientes. Optou-se por um questionário estruturado como instrumento de coleta de dados e os respondentes haviam realizado pelo menos uma consulta médica nos últimos doze meses que antecederam o estudo. Os resultados confirmaram as hipóteses de que a qualidade da informação percebida pelo paciente na etapa de atendimento e pós-atendimento médico impacta positivamente a lealdade do paciente com relação ao médico. Concluindo, a disponibilidade de fontes de dados de diferentes tecnologias no CRM é essencial na construção de relacionamentos de longo prazo entre médico e paciente, priorizando-o como cliente e ser humano e destacando-se a importância primordial da qualidade das informações prestadas e acessadas ao longo da sua jornada.
publishDate 2021
dc.date.accessioned.fl_str_mv 2021-09-10T17:30:03Z
dc.date.available.fl_str_mv 2021-09-10T17:30:03Z
dc.date.issued.fl_str_mv 2021-04-19
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
format masterThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv http://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/10082
url http://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/10082
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.publisher.none.fl_str_mv Universidade do Vale do Rio dos Sinos
dc.publisher.program.fl_str_mv Programa de Pós-Graduação em Administração
dc.publisher.initials.fl_str_mv Unisinos
dc.publisher.country.fl_str_mv Brasil
dc.publisher.department.fl_str_mv Escola de Gestão e Negócios
publisher.none.fl_str_mv Universidade do Vale do Rio dos Sinos
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Repositório Institucional da UNISINOS (RBDU Repositório Digital da Biblioteca da Unisinos)
instname:Universidade do Vale do Rio dos Sinos (UNISINOS)
instacron:UNISINOS
instname_str Universidade do Vale do Rio dos Sinos (UNISINOS)
instacron_str UNISINOS
institution UNISINOS
reponame_str Repositório Institucional da UNISINOS (RBDU Repositório Digital da Biblioteca da Unisinos)
collection Repositório Institucional da UNISINOS (RBDU Repositório Digital da Biblioteca da Unisinos)
bitstream.url.fl_str_mv http://repositorio.jesuita.org.br/bitstream/UNISINOS/10082/1/Caroline+Scholles_.pdf
http://repositorio.jesuita.org.br/bitstream/UNISINOS/10082/2/license.txt
bitstream.checksum.fl_str_mv cbab9bb28663e175943ba1ba5dcab865
320e21f23402402ac4988605e1edd177
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Repositório Institucional da UNISINOS (RBDU Repositório Digital da Biblioteca da Unisinos) - Universidade do Vale do Rio dos Sinos (UNISINOS)
repository.mail.fl_str_mv maicons@unisinos.br ||dspace@unisinos.br
_version_ 1853242087873445888

Registros relacionados